Atualmente, não é incomum acessar a página inicial de um site e, no rodapé, ser impactado por uma janela de conversa. Geralmente, trata-se de um atendente com avatar e nome humanos que se prontifica a esclarecer as dúvidas do visitante. O que nem todo mundo sabe é que, na verdade, esse funcionário não passa de um robô – ou melhor, de um chatbot.
“Essa é uma tecnologia voltada para otimização do atendimento digital. Em outras palavras, a ferramenta é capaz de conduzir conversas com os usuários e promover suporte rápido e objetivo, por meio da combinação de uma série de regras ou de inteligência artificial”, explica Rogério Guimarães, especialista em segurança cibernética e CEO da Covenant, braço de tecnologia do Grupo Crowe Macro.
O uso de chatbots para o atendimento ao cliente começou a ser difundido em meados dos anos 2000, mas só ganhou espaço, de fato, a partir de 2010. Isso por conta da evolução de tecnologias como Deep Learning e Machine Learning, que permitiram que máquinas adquirissem conhecimento a partir de um determinado volume de dados.
De lá para cá, o recurso se tornou essencial para qualquer empresa que vise atingir as expectativas dos clientes. Até porque, para os
