Uau!

De Andrea Medina

Distribuídos em seis capítulos, dados de pesquisa teórica do modelo Disney, exemplos reais pela autora presenciados e casos vencedores das empresas escolhidas por utilizarem o modelo campeão para criar relacionamentos consistentes com seus clientes. A autora mostra como uma CULTURA organizacional consolidada, LIDERANÇAS bem preparadas e relacionamentos sólidos com seus CLIENTES dependem diretamente de um excelente serviço entregue por PESSOAS que amam o que fazem e são totalmente comprometidas com a empresa, CENÁRIOS bem preparados e com manutenção perfeita e PROCESSOS bem descritos e realizados.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 25 de jul. de 2019

Pré-visualização do livro

Excelência em Gestão no

Atendimento

Modelos Vencedores

Andréa Medina

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Medina, Andrea

UAU! Excelência em Gestão no Atendimento – 2.ed. – São Paulo: Clube de Autores, 2018.

Capa: João Luiz S. Cavalheiro Jr

165p; 21 cm

ISBN: 978-85-908837-8-4

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Aos homens da minha vida, Rafael e Mauro, que me inspiram a ser continuamente uma pessoa melhor.

Amo vocês!

A Disney, esta empresa espetacular que me encanta há tantos anos.

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Apresentação ........................................................................ 8

Cultura Organizacional ..................................................... 10

Gestão de Liderança ......................................................... 41

Gestão Operacional ........................................................... 46

Gestão de Comunicação .................................................. 83

Gestão de Relacionamento .............................................. 97

Gestão de Pessoas .......................................................... 104

Reflexões Finais ............................................................. 138

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina Apresentação

Olá, eu sou Andréa Medina.

Quando lembro a primeira empresa que me encantou, volto no tempo.

Era dezembro de 1979. Eu e minha família entramos pelos portões do Magic Kingdom pela primeira vez no dia de meu aniversário.

O parque não tinha a quantidade de atrações que tem hoje e nem distribuía bottons que identificam os aniversariantes. Mesmo assim, tudo o que eu vivi naquele dia, tudo o que me foi proporcionado, foi uma enorme felicidade!

Foi exatamente naquele dia que eles estabeleceram uma conexão emocional tão forte comigo que me transformaram em uma Disneymaníaca.

Desde 2008, também me tornei uma estudiosa em Disney e em outras empresas como a Zappos, Mitchells/Richards/Marshs, Royal Palm Plaza e The Ritz-Carlton, que utilizam modelos parecidos para entregar uma experiência extraordinária a seus clientes.

Agora, meu compromisso é ajudar pessoas e empresas a encontrar seu FATOR UAU! e melhorar o comprometimento que leva à lealdade de seus funcionários e clientes.

Nas próximas páginas apresentarei, distribuídos em seis capítulos, dados de pesquisa teórica do modelo Disney, exemplos reais por mim presenciados e casos vencedores das empresas escolhidas por utilizarem o modelo campeão para criar relacionamentos consistentes com seus clientes.

Mostrarei como uma CULTURA organizacional consolidada, LIDERANÇAS bem preparadas e relacionamentos sólidos com seus CLIENTES dependem diretamente de um excelente serviço entregue por PESSOAS que amam o que fazem e são totalmente

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina comprometidas com a empresa, CENÁRIOS bem preparados e com manutenção perfeita e PROCESSOS bem descritos e realizados.

Espero que minha experiência os ajude a criar ou tornar sua empresa em uma empresa de atendimento UAU!

Agradeço imensamente o tempo e a consideração dispensada.

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina Agradecimentos especiais:

À Silvia, parceira profissional de todos os momentos.

Aos autores citados que contribuíram muito com seus textos em meu processo de pesquisa.

Agradeço imensamente ao meu amigo Claudemir Oliveira que em diversos momentos me ajudou com seus Webinars e seminários, assim como Tatiana Colledan e Leandro Waldvogel que

me

emprestaram

seus

exemplos

de

atendimento

extraordinário.

Não posso deixar de mencionar um agradecimento especial à Tia Ginha Nader, minha grande amiga e mentora de todas as horas neste processo contínuo de pesquisa e melhoria. Tia Ginha me contagiou desde criança com sua alegria e paixão pelo mundo Disney.

Aos todos os meus amigos profissionais que diariamente ajudam a entregar UAU!

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina Cultura Organizacional

"Toda vez que vir uma ideia boa, copie,

faça diferente e faça melhor."

Lee Cockerell

Não tenha vergonha de imitar. Você pode melhorar o atendimento da sua empresa ou departamento absorvendo ideias como uma esponja e adaptando-as a seus propósitos.

Você pode copiar um procedimento inovador, uma política criativa ou apenas uma frase simpática para deixar seus clientes mais à vontade. Mas os melhores imitadores não se limitam a copiar, eles observam tudo, identificam as melhores ideias, as melhores práticas e descobrem um jeito ainda melhor de aplicá-las.

Benchmarking é um processo de medição sistemática e de comparação contínua das estratégias, dos produtos, dos processos e dos resultados de uma empresa com as melhores empresas do mundo, para obter informações que indicarão quais ações a empresa deverá implantar para melhorar seu desempenho, tornando-se mais competitiva.

Que tal utilizar benchmarking no atendimento de seu negócio?

Você nunca é tão bom quanto pensa que é. Gaste um tempo para prestar atenção no movimento de sua empresa. Veja o que pode ser melhorado e melhore.

Segundo Lee Cockerell, há uma regra do imitador: olhe para o que os outros não estão fazendo e encarregue-se de fazer você mesmo.

Qual é a melhor maneira de melhorar sua empresa? Não fazer o que fazia com sucesso há 30 anos. Com certeza isso já não dá mais resultado.

[ 11 ]

Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina A ideia é descobrir o que os seus clientes não estão recebendo de seus concorrentes e se encarregar de suprir essa demanda.

Lembre-se: as pessoas pagam mais pela excelência excepcional.

Pagam mais ainda quando o atendimento recebido é um atendimento UAU!

O que podemos aprender com a experiência da Disney? Como essa empresa conseguiu exercer tanta magia no mundo dos negócios? A resposta é simples. A Disney foca sua energia e seu tempo em descobrir as reais necessidades, expectativas e desejos de seu público e vai além.

Esta empresa tem o poder de realçar seus pontos positivos, experiências extraordinárias, e fazer com que seus pontos negativos fiquem em segundo plano aos olhos de cada cliente.

etodologia Disney

M

• Dê a cada membro de sua organização uma chance de sonhar, e libere a criatividade contida nesses sonhos.

• Permaneça firme em suas crenças e princípios.

• Trate seus clientes como hóspedes.

• Apoie os empregados, dê-lhes poderes e recompense-os.

• Construa relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros.

• Ouse correr riscos calculados para usufruir as ideias inovadoras.

• Treine extensivamente e reforce constantemente a cultura da empresa.

• Alinhe a visão de longo prazo com a execução no curto prazo.

• Use a técnica de elaboração de storyboard para

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina solucionar problemas de planejamento e execução.

• Preste muita atenção aos detalhes.

O atendimento ao cliente é uma responsabilidade pessoal de todos na empresa. A atitude de cada um afeta a qualidade da experiência do cliente e é responsável por ela.

Um excelente atendimento não sai mais caro que um atendimento medíocre ou insatisfatório, mas os retornos são espetaculares.

V

amos Praticar!

COLOCANDO EM PRÁTICA:

Como turbinar o show diário?

1. Priorize o trabalho em equipe – Todos estão juntos no barco.

Todos fazem a diferença.

2. Priorize cada Convidado – Os visitantes não são apenas números, são pessoas.

3. Priorize a felicidade dos outros – Todos têm um papel na promoção da diversão.

4. Pratique a cordialidade – Anime o ambiente, mesmo nos bastidores.

5. Promova a qualidade e o orgulho – Ambos são ingredientes de um grande show.

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina

CAIXA DE FERRAMENTAS:

Quando você conta uma história, você viaja! Somos naturalmente contadores de histórias.

Storyboard é basicamente uma série de imagens que ilustram o fluxo e a continuidade de uma história. É uma pré-visualização da história.

Você pode criar um Storyboard em formato de quadrinhos ou da maneira que quiser.

Não tem nada haver com a beleza do desenho e sim com a capacidade de ver e analisar ideias.

Pode ser usado em processos de inovação e além de desenhos, pode incluir amostras de

tecidos e cores, fotos, textos, ideias de brainstorming.

Storytelling é a maneira de c

ontar histórias, quando ouvimos histórias

descobrimos o que realmente é importante para as pessoas, cultura, líderes e clientes.

Todo o líder está contando

uma história sobre aquilo que acredita.

Como líder, você deve perguntar: O que é importante para você?

77 Como os outros sabem disso?

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina

CAIXA DE FERRAMENTAS:

Seu Storyboard

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Excelência em Gestão no Atendimento, por Andréa Medina Durante anos, a equipe de líderes do The Ritz-Carlton, famosa rede de hotéis que prima pela excelência excepcional em atendimento, tem solucionado problemas em seus processos imitando e inovando as melhores práticas das melhores empresas.

Por exemplo, percebendo que no The Ritz-Carlton faltava um processo bem definido para a concepção de novos produtos e serviços,