Como fidelizar clientes, aumentar a receita e liderar a concorrência com o consumo inclusivoFernando Scalabrini15 de março de 1962, John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos da América, diz em um discurso: “todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido.” Somos mais de 12 milhões de pessoas com deficiência no Brasil, somos pouco mais de 6 milhões de pessoas com deficiência visual, um mercado gigante e bilionário que está sendo ignorado! E, ao fazer isso, empresas perdem a oportunidade de fidelizar clientes e se destacarem frente a seu consumidor.Quantas vezes você, pessoa com deficiência, se sentiu frustrado ou frustrada por não ter, no varejo em geral, pessoas preparadas para te atender? Quantas vezes deixou de comprar algo por causa disso? Eu sei, as perguntas são retóricas, pois, infelizmente, o comum e corriqueiro é não ter preparo algum do comércio como um todo.Eu poderia seguir o meu texto com o discurso óbvio da inclusão, do respeito à diversidade e do socialmente responsável que, inegavelmente, já deveriam ser suficientes para uma sociedade justa e igualitária, porém, vou seguir em outra direção: a do dinheiro, aumento de receita, do faturamento, como fidelizar clientes em meio a um mercado tão competitivo.O mercado e o consumo inclusivoVocê, empresário/empresária, executivo/executiva, CEO, CTO ou CMO de uma grande marca, empreendedor/empreendedora, autônomo/autônoma ou comerciante, já parou para pensar no tamanho do mercado que pode estar ignorando? Vamos a alguns números:Segundo a nova leitura da pesquisa do IBGE 2010, tendo como base 190 milhões e 750 mil habitantes e, seguindo novas diretrizes internacionais, nós, os PCDs (pessoas com deficiência), somamos 6,7% da população brasileira e 3,4% são deficientes visuais. O novo corte, realizado em 2018, retira da conta de 45 milhões de pessoas com alguma deficiência os que declararam possuir “alguma dificuldade” e mantém aqueles com deficiência moderada e severa.Mesmo assim, estamos falando de mais de 12 milhões de pessoas com deficiência e, desses, mais de 6 milhões de pessoas com deficiência visual. Nesse ponto faço uma observação, uso aqui dados oficiais, porém ultrapassados, visto que a população cresce e as estimativas atuais dão conta de 210 milhões de habitantes, ou seja, mesmo esse público específico é crescente. Vou me ater ao último grupo, por ter mais conhecimento, por fazer parte dele e atuar na área há mais de 10 anos.É razoável dizer, segundo as minhas pesquisas sobre consumo entre esse grupo, no qual eu transito, e levantando a bandeira do consumo inclusivo, que a renda média desses integrantes é de 2 salários mínimos e, segundo o levantamento da Tendências Consultoria Integrada de 2018, a renda disponível do brasileiro, aquela contabilizada após pagar todas as despesas essenciais, gira em torno de 44%. Nesse caso, desse grupo, são, em média, R$ 880,00 (oitocentos e oitenta reais) disponíveis para o varejo. Uma conta simples nos dá a cifra de 5 bilhões e 280 milhões de reais mensais ou, se preferir, um mercado anual da ordem de 63 bilhões e 260 milhões de reais.Novamente, falando em pesquisa, uma da Price mostra que consumidores que têm uma boa experiência com a marca, produto ou serviço, gastam, em média, 23% a mais. Imagine o impacto que pode ser causado em um grupo que, no geral, não tem uma boa experiência? Posso afirmar que, perdoe o trocadilho, enxergar esse consumidor vai proporcionar ao seu negócio um aumento na receita, a fidelização de clientes e, o que é disputado centímetro a centímetro por todas as marcas, um diferencial no mercado.Como fidelizar clientes em meio a um mercado tão competitivo utilizando o consumo inclusivo?Não estou falando de produtos específicos para PCDs, apesar de esse ser um mercado em ascensão, mas de estar preparado, treinar funcionários e colaboradores, saber se comunicar com esse cliente e fazer o uso correto da tecnologia já disponível, ou seja, nada mirabolante, usar bem o qu