Sinto Muito, Senhora! Nunca Mais

De Tatiana Vacanti Mattos

Excelente atendimento é obrigação de qualquer empresa. Isso é óbvio. Mas se é óbvio, por que é tão difícil recebermos um excelente atendimento? Simplesmente porque o óbvio é ignorado. E de tanto ser ignorado, resolvi dar voz a ele. E já que o óbvio é lugar-comum, resolvi ir além. Este livro é resultado disso. Mais do que mostrar (e provar) o óbvio, ele é um grito desesperado de clientes cansados de serem tratados com descaso, cansados de serem ignorados quando fazem uma reclamação seja por um defeito no produto ou por terem sido recebidos de forma grosseira por seus funcionários, cansados de ouvirem “sinto muito, senhora, não há nada que possamos fazer”, e tantos outros esgotamentos que nós, clientes, somos obrigados a engolir. E já que eu resolvi ir além, este livro é mais do que um grito desesperado de clientes esgotados, é um bê-á-bá de como as empresas, podem, além de satisfazer seus clientes com um excelente atendimento obrigatório, passar a oferecer excelência no atendimento, conquistando e fidelizando muito mais clientes e aumentando a lucratividade de suas empresas, com pequenas ações extremamente significativas para nós. Mas o atendimento não pode ser tratado de forma isolada. É preciso entender que ele é uma parte orgânica da empresa e precisa estar em perfeita sinergia com as outras partes – empresa e pessoas, formando o todo. E, não há como entender o todo sem segmentá-lo.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 16 de out. de 2015

Pré-visualização do livro

SINTO MUITO, SENHORA!

NUNCA MAIS

Uma abordagem 360° do atendimento ao cliente

Tatiana Vacanti Mattos

Sinto Muito, Senhora!

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Nunca Mais

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Sinto Muito, Senhora!

© Copyright 2015 Tatiana Vacanti Mattos

Todos os direitos reservados

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Ficha Catalográfica feita pelo Autor

T219

Mattos, Tatiana Vacanti, 1974

Sinto muito, senhora! Nunca mais: uma abordagem 360 graus

do atendimento ao cliente/Tatiana Vacanti Mattos - São Paulo:

Alexandre Rodrigues de Carvalho, 2015.

263p. ; 21cm.

ISBN: 978-85-919432-2-7

ISBN: 978-85-919432-3-4 (internet)

1.Não-Ficção. 2. Administração. 3. Política comercial.

I.Título II. Autor

CDD. 381.3

CDU. 366.6

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Nunca Mais

Aos meus pais, meu eterno agradeci-

mento por tanto apoio e amor.

Ao Zé do Coco – um ser iluminado que

acreditou em mim e, pacientemente, me

ensinou que, com entendimento e sabe-

doria, podemos alcançar todos os nos-

sos objetivos. E ir além.

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Sinto Muito, Senhora!

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Nunca Mais

SOBRE A AUTORA

Tatiana Vacanti Mattos é graduada em Administração de em-

presas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, em 1997.

Proprietária da Net Salas, empresa que disponibiliza salas

virtuais na internet e Sócia-diretora na SQTA, empresa que

intermedia vendas pela internet.

Web site: www.sintomuitosenhora.com.br

Contato: [e-mail]

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Sinto Muito, Senhora!

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Nunca Mais

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos atendentes que me trataram mal e que não

cansaram de repetir Sinto muito, senhoooooora nos meus

ouvidos.

Agradeço aos diretores, gerentes e supervisores que não dis-

pensaram a devida atenção aos seus colaboradores e às re-

clamações de seus clientes.

Agradeço às equipes de atendimento que não retornaram

meus e-mails, ignorando, sumariamente, minhas dúvidas e

reclamações.

Sem vocês, este livro não seria possível.

Agradeço, também, a todos aqueles que colaboraram com o

conteúdo deste livro, respondendo a pesquisa, enviando in-

formações e conversando comigo sobre o assunto.

Minha gratidão especial:

Aos amigos e parceiros Rodrigo Bertozzi e Vitor Mattoso, por

todo seu apoio, incentivo e colaboração, indispensáveis para

a realização deste projeto.

À Maria Inês de Mello, uma pessoa ímpar, sem sua luz e seu

apoio eu não estaria aqui.

E a você, leitor. Muito obrigada pela oportunidade de com-

partilhar minha visão sobre o atendimento ao cliente.

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Sinto Muito, Senhora!

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Nunca Mais

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 15

PARTE I – O MUNDO É FEITO DE... PESSOAS

FÓRMULA SECRETA? 23

CONHECENDO PESSOAS: PRIMEIRO VOCÊ 29

Encontre a sua paixão 36

Nunca diga que não consegue 39

CONHECENDO PESSOAS: DEPOIS OS OUTROS 46

ENTENDENDO O CONTEXTO SÓCIO-POLÍTICO 51

Educação 56

OS EFEITOS DA MODERNIDADE 58

CONFLITO DE GERAÇÕES 63

PARTE II – VÁ ALÉM DE SEUS OBJETIVOS

TROCA – A BASE DE TUDO 71

O COMEÇO 72

MUDANÇAS 78

Apresentação de ideias 96

HOME OFFICE 100

MERITOCRACIA 103

Reconhecimento sem dinheiro? 110

SIM, É POSSÍVEL 114

AH, MAS... 119

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Sinto Muito, Senhora!

PARTE III – MAS ESTE LIVRO É SOBRE O QUE MESMO?

ATENDIMENTO

QUE MUNDO É ESSE? 123

A INTERNET 126

Pergunte ao Google 130

O PERFIL DO CONSUMIDOR MODERNO 133

Consumidores Superconectados 134

Conhecendo o cliente 135

NOVOS TEMPOS 138

A força do trombone 141

Um presente chamado... reclamação 147

ABRA AS PORTAS. OU MELHOR, ESCANCARE AS PORTAS 151

Canais de comunicação 152

Dicas de ouro 173

Um cara chamado... Sistema 174

MAS, O QUE O CLIENTE QUER AFINAL? 176

ATITUDE É TUDO 180

INOVE. SEMPRE. 184

SAIBA APROVEITAR AS OPORTUNIDADES 190

O CAMINHO DA FALÊNCIA 192

CONCORRÊNCIA 195

PARTE IV – APRENDENDO COM O ERRO DOS OUTROS

CASO #01 TOLERÂNCIA ZERO 205

CASO #02 NÃO TENHO TROCO 205

12

Nunca Mais

CASO #03 CIDINHAAAAAAAAAAAA! 209

CASO #04 SEM BATERIA 212

CASO #05 ESSA FILA NÃO ANDA? 214

CASO #06 AH TÁ, TCHAU ENTÃO! 216

CASO #07 ELE É INVISÍVEL? 218

CASO #08 CAMA DOS SONHOS. PESADELO, ISSO SIM. 221

CASO #09 HAJA PACIÊNCIA! 223

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO. NEM SEMPRE. 226

VOCÊ TEM DIREITOS QUE, PROVAVELMENTE, NÃO SABE 235

PARTE V – DIRETO NA FONTE

MINHA PESQUISA SOBRE ATENDIMENTO 247

ENTÃO É ISSO! 263

13

Sinto Muito, Senhora!

14

Nunca Mais

INTRODUÇÃO

Eu não sou uma daquelas empresárias que tiveram uma ideia

genial, abriram um negócio, e dois anos depois, foi vendido

por milhões de dólares como Tony Hsieh (LinkExchange) ou,

em um ano depois, por quase dois bilhões de dólares como

os amigos Chad Hurley, Steve Chen e Jawed Karim (YouTu-

be). Também não fui presidente de uma multinacional onde

me tornei famosa no mundo dos negócios por minhas técni-

cas e habilidades em gestão, como Jack Welch.

Apesar de não ser nenhum destes exemplos famosos, eu

também tenho a minha história. E ela também é feita de

muitas vitórias, decepções, alegrias e tristezas como a de

qualquer outra pessoa. Como a sua. Mas este não é um livro

sobre a minha história. Ora, se não é sobre mim, por que

comecei falando desta maneira?

Porque para chegarmos ao objetivo deste livro, é necessário

lembrar que empresas são feitas de concreto, computadores,

aparelhos eletrônicos, fios, cabos, e mais uma série de mate-

riais que podem ser substituídos por outros mais recentes ou

até mesmo, com o avanço frenético da tecnologia, simples-

mente podem deixar de existir. Entretanto, há um único

componente que é fundamental, ou seja, sem ele qualquer

empresa não pode existir: pessoas.

E pessoas têm história. E pessoas têm sentimento. E pessoas

têm objetivos, qualidades e defeitos. E pessoas têm proble-

mas, necessidades e força.

Mas, este também não é um livro sobre pessoas apenas. É

um livro sobre um conjunto de fatores que levam a excelên-

cia no atendimento.

Existem algumas coisas na vida que eu detesto, coisas trivi-

ais que qualquer ser humano honesto e sincero detesta. Mas,

15

Sinto Muito, Senhora!

tem uma coisa que eu realmente abomino com todas as mi-

nhas forças: mau atendimento. Atendimento, em minha opi-

nião, é primordial. Já desisti – várias vezes – de comprar

algo por causa de atendimento. Até mesmo cheguei a cance-

lar compras por causa dele.

É impressionante como esta atitude é mais comum do que se

possa imaginar - apesar de tantos livros, cursos, palestras e

ensinamentos difundidos a respeito. Alguns atendentes de-

monstram claramente como você é uma "persona non gra-

ta. Alguns te olham com aquela cara de que droga!"; ou-

tros deixam bem claro o tamanho de sua insignificância ao te

fazer esperar enquanto elas terminam a conversa "super

animada" ao telefone; outros querem atender cinco pessoas

ao mesmo tempo; outros estão de péssimo humor; outros te

empurram a loja inteira; e por aí vai.

Eu já li diversos livros discorrendo sobre o assunto e em to-

dos eles há exemplos de como oferecer excelente atendimen-

to, exemplos de empresas que deram a volta por cima ape-

nas prestando um pouco de atenção a esse setor e diversos

cases de pequenas atitudes que se transformaram em mila-

gres para seus clientes.

E, por diversas vezes, me pergunto: se há tanta informação

a respeito, por que os empresários ainda não se preocupam

tanto quanto deveriam? A maioria dos livros com exemplos é

lida com interesse, mas a conclusão final é "sensacional para

ele, mas eu não tenho recursos – financeiros ou humanos –

para aplicar isso em minha empresa". E o resultado é sempre

o mesmo: um turbilhão de desculpas para deixar tudo como

está e esperar por um milagre!

Eu concordo que nem tudo o que se lê pode ser aplicado nas

empresas por diversos motivos: produtos diferentes, pessoas

diferentes, administração diferente, cultura diferente, locali-

zação geográfica diferente, e mais uma série de diferentes

16

Nunca Mais

que podem justificar a não implantação das técnicas apre-

sentadas. Mas será que ninguém pode pensar em rever seus

conceitos? Analisar sua empresa e seus funcionários? Adap-

tar técnicas para as suas realidades? Ser criativo para mudar

pequenas (ou grandes) atitudes e conquistar o mercado de-

sejado? Aprender com os exemplos e oferecer algo melhor

aos seus clientes?

Outra questão é que o atendimento não se refere apenas a

atendentes. Ela envolve internet, colegas de trabalho, telefo-

ne e qualquer outra forma de comunicação com o cliente,

seja ela qual for.

Em tempos de Twitter, Facebook, YouTube, Blogs, Smar-

tphones, Tablets etc., a velocidade de propagação da infor-

mação é extraordinária. E isso é sensacional, não é? Bem,

depende de qual é a informação.

Pesquisando na internet sobre excelência no atendimento,

todas as referências falam a mesma coisa:

Para oferecer excelência no atendimento a empresa deve:

 utilizar o CRM;

 compreender as necessidades do cliente;

 comunicar-se corretamente com o cliente;

 ter percepção do cliente, ou seja, deixar de lado as

impressões pessoais e preconceitos;

 ter empatia;

 os funcionários devem receber treinamento adequado.

Pelo amor de Deus! Isso é óbvio. Excelente atendimento é

obrigação de qualquer empresa!

Mas se é óbvio, por que é tão difícil recebermos um excelen-

te atendimento? Simplesmente porque o óbvio é ignorado.

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Sinto Muito, Senhora!

E de tanto ser ignorado, resolvi dar voz a ele. E já que o ób-

vio é lugar-comum, resolvi ir além. Este livro é resultado dis-

so.

Mais do que mostrar (e provar) o óbvio, ele é um grito de-

sesperado de clientes cansados de serem tratados com des-

caso, cansados de serem ignorados quando fazem uma re-

clamação seja por um defeito no produto ou por terem sido

recebidos de forma grosseira por seus funcionários, cansados

de ouvirem "sinto muito, senhora, não há nada que possa-

mos fazer", e tantos outros esgotamentos que nós, clientes,

somos obrigados a engolir.

E já que eu resolvi ir além, este livro é mais do que um grito

desesperado de clientes esgotados, é um bê-á-bá de como as

empresas, podem, além de satisfazer seus clientes com um

excelente atendimento obrigatório, passar a oferecer exce-

lência no atendimento, conquistando e fidelizando muito mais

clientes e aumentando a lucratividade de suas empresas,

com pequenas ações extremamente significativas para nós.

Mas o atendimento não pode ser tratado de forma isolada. É

preciso entender que ele é uma parte orgânica da empresa e

precisa estar em perfeita sinergia com as outras partes –

empresa e pessoas, formando o todo. E, não há como enten-

der o todo sem segmenta-lo.

Na Parte I, entenderemos as pessoas. Uma empresa não

existe sem pessoas, sejam elas funcionários (qualquer que

seja o cargo) ou clientes.

Na Parte II, entenderemos as empresas. O que pode ser feito

para que o ambiente interno transforme-se em um local bas-

tante agradável fazendo com que os funcionários tenham

prazer em fazer parte da equipe, ou seja, vistam a camisa

da empresa.

18

Nunca Mais

Na Parte III, analisaremos o atendimento. Conhecendo as

pessoas e as empresas, poderemos identificar as falhas no

processo de atendimento e implantar técnicas e recursos

para aprimorá-lo e alcançar a excelência.

Já na Parte IV, conheceremos exemplos de péssimas experi-

ências de atendimento, aprendendo o que não oferecer aos

clientes. Abordaremos, também, a questão dos direitos dos

consumidores: aqueles que nós pensamos ter – mas não

temos, e aqueles que temos – e não sabíamos.

Finalmente, na Parte V, analisaremos os resultados de uma

pequena pesquisa feita sobre atendimento ao cliente no Bra-

sil. A visão dos consumidores em relação ao tratamento que

recebem das empresas e suas atitudes frente à qualidade do

atendimento, ampliarão a compreensão do quanto as empre-

sas precisam melhorar para, de fato, conquistarem e fideliza-

rem os clientes.

Oferecer excelência no atendimento é a única possibilida-

de, se você deseja ser referência no mercado. Caso contrá-

rio, será apenas mais uma empresa como qualquer outra.

Mas, devo ressaltar que se você está esperando uma fórmula

mirabolante que fará com que sua empresa tenha lucros al-

tíssimos em pouco tempo, desculpe. Pode fechar o livro. Meu

objetivo não é ensinar como a sua equipe deve agir, mas

oferecer uma outra visão da história. Uma visão bem mais

ampla.

E, talvez, fazer com que comece uma nova história. Uma

história com paixão, sucesso e alegria. A nova história da sua

empresa e seus colaboradores, e de todos os seus clientes e

fornecedores.

A escolha é sua. Espero que possa enxergar o óbvio, antes

que sua empresa entre em falência em decorrência da escas-

19

Sinto Muito, Senhora!

sez de clientes, que de tão esgotados, já não perdem mais

tempo reclamando, comprando em suas lojas ou escrevendo

livros.

Tatiana V. Mattos

20

Nunca Mais

PARTE I

O MUNDO É FEITO DE...

PESSOAS

21

Sinto Muito, Senhora!

22

Nunca Mais

FÓRMULA SECRETA?

No mercado, há muitos livros falando sobre atendimento a

clientes, a importância do excelente atendimento, citando

exemplos de atendimentos excepcionais e sucesso nas ven-

das. Eu mesma já li diversos deles. Mas a questão é: isso se

aplica à sua empresa? Eventualmente, um ou outro exemplo

pode ser adequado, mas a maioria não é. E por um simples

motivo: as realidades de cada empresa são diferentes, e en-

tenda por realidades, a cultura (interna e externa), a região

geográfica, a economia, os produtos, os serviços. Se apenas

um desses itens já for diferente, tudo muda. Exemplos são

ótimos para serem admirados, às vezes até seguidos, mas

não copiados. Se você quer se destacar no mercado, ainda

mais em tempos de globalização, inove.

Inovar não é fácil. Mas é simples. Requer atenção, paciência,

análise, criatividade, e essas condições não se compram na

esquina. E, ainda que se comprassem, de que adiantariam?

Falta um ingrediente essencial para que tudo dê certo, e por

incrível que pareça, é o ingrediente mais óbvio: pessoas.

Preste atenção à sua volta. Sua empresa é composta por...

pessoas. Seus produtos são comprados por... pessoas. As

ideias são apresentadas por... pessoas. As campanhas de

marketing são desenvolvidas por... pessoas. Os serviços que

você oferece são prestados por... pessoas. Os produtos que

você vende são fabricados por... pessoas. E agora você me

diz: não, meus produtos são fabricados exclusivamente por

máquinas, ou se preferir, robôs. Mas, quem opera as máqui-

nas? Pessoas. Quem desenvolveu os sistemas de seus robôs?

Pessoas. E você é o que? Pessoa. Percebe como o óbvio está

escancarado? Qualquer ação, qualquer projeto, qualquer de-

cisão sempre terminará em um único objetivo, e adivinha

qual? Pessoas.

23

Sinto Muito, Senhora!

Algumas empresas gastam verdadeiras fortunas em desen-

volvimento de novos produtos e serviços, campanhas de

marketing, compras de pontos ideais para abrir lojas, e o

resultado final é uma grande decepção. E aí vem a grande

pergunta: onde erramos? Erraram no ponto em que voltaram

todas as atenções para o cliente externo e esqueceram do

interno. Não estou dizendo que o único problema foi esse,

mas certamente esse foi um dos maiores.

Sua empresa pode desenvolver o melhor produto do merca-

do, mas precisa lembrar-se de quem irá vendê-lo. E mais

uma vez, voltamos ao ponto inicial: pessoas.

As pessoas que irão vender seu produto, antes de qualquer

outra coisa, precisam estar convencidas de que ele é real-

mente muito bom. Se elas estiverem convencidas, consegui-

rão passar essa confiança a qualquer cliente. E como conven-

cê-las? Disponibilizando o produto para que testem, realizan-

do treinamentos completos, ouvindo suas opiniões antes de

lança-los no mercado e, principalmente, ouvindo suas dúvi-

das.

A teoria é perfeita, mas na prática as coisas são diferentes. O

principal argumento para evitar todo esse processo é: não

temos tempo a perder. Ah, sim, o processo leva tempo e

precisamos aumentar o faturamento ontem! Então, me diga

uma coisa: qual das duas situações é a melhor?

Situação 1: você desenvolve o que considera o melhor pro-

duto do mercado. Não quer perder tempo com avaliações

internas e treinamentos. Prepara uma campanha de marke-

ting espetacular e lança o produto no mercado. Depois de

dois meses, convoca um recall porque percebeu que algo não

funcionava bem. Substitui todas as peças dos clientes que

atenderam ao recall. E, para aqueles que não atenderam (ou

porque não quiseram, ou porque não tiveram tempo, ou por-

que não souberam do chamado, já que você não divulgou

24

Nunca Mais

corretamente para não manchar o nome da empresa, ou por

qualquer outro motivo), ocorre o pesadelo de todo empresá-

rio: eles simplesmente encostaram o produto e juraram que

nunca mais comprariam nada dessa marca.

O produto continua no mercado, mas, neste ponto, a credibi-

lidade já foi abalada. Como você não quis oferecer treina-

mento aos seus vendedores, diversas vezes os clientes foram

comprar seu produto sensacional e se depararam com uma

situação caótica: o seu funcionário não sabia dar as explica-

ções solicitadas, então resolveu consultar o manual. Como

não conseguia encontrar a resposta, resolveu chamar o su-

perior na esperança de que ele tivesse sucesso na empreita-

da, e este por sua vez, pediu um minutinho para que ele

pudesse checar com a equipe técnica de que se tratava a sua

pergunta. E lá se foram muitos minutinhos de espera e mais

uma desistência.

Situação 2: você desenvolve o que considera o melhor pro-

duto do mercado. Convicto de que realmente é o melhor

produto, convoca 20% da sua equipe de vendedores e entre-

ga a cada um o tal produto para que testem e emitam seus

pareceres. Depois de 15 dias, seus vendedores alegam que

tem uma peça que está com defeito. Você troca a peça, e

mais 15 dias de avaliações. Seus vendedores ficam impressi-

onados com o produto – realmente ele é a melhor opção do

mercado. Com esta certeza, você convoca toda a sua equipe

de vendedores para apresentar o novo produto, explicar cada

detalhe, como funciona, quais os diferenciais dos outros no

mercado, quais as funcionalidades que dispõe e todos os de-

talhes técnicos. Com sua equipe pronta para vender o produ-

to, você prepara uma campanha de marketing e lança o pro-

duto