Gerenciamento de Facilities na Hotelaria

De Gustavo BuenoGomes

Quando os equipamentos começam a dar pane, um atrás do outro, é comum pôr a culpa nos fabricantes ou até mesmo em forças ocultas, quando, na verdade, faltaram planejamento, cuidado e manutenção. Este livro, apesar de destinado ao público hoteleiro e de facilities, pode servir a todos, por demonstrar que, no final das contas, os culpados por essas falhas - que saem mais caras do que deveriam - muitas vezes somos nós mesmos, os gestores. O autor, Gustavo Bueno Gomes, aponta, com muita propriedade, a importância do gerenciamento de facilities para a condução eficiente dos negócios, desde as decisões estratégicas sobre o projeto do empreendimento até a manutenção dos utensílios no dia a dia operacional. Facilities é um trabalho de estratégia e execução, que põe em funcionamento - ao menor custo possível - tudo o que dá conforto e condições de trabalho a quem frequenta as dependências de qualquer organização, do cliente ao funcionário, a começar por ar condicionado, água, iluminação, energia elétrica, móveis, segurança, limpeza, transportes, serviços de alimentação e viagens, dentre uma quantidade enorme de itens.

• Idioma: Português
• Editora: Trevisan Editora
• Data de lançamento: 5 de set. de 2014
• ISBN: 9788599519677

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CAPÍTULO 1

O que é a hotelaria?

A hotelaria é uma reunião de diversos serviços e amenidades prestadas a um grande público. Podemos destacar, como seus três pilares principais, a hospedagem, a alimentação e os eventos.

A hotelaria possui uma missão crítica: diz-se que o hotel não tem chave para significar sua operação durante as 24 horas do dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano. Em épocas especiais, como Réveillon, Carnaval e feriados, quando é praxe em muitos setores haver descanso e folgas, na hotelaria é muitas vezes quando mais se trabalha.

A abrangência dos serviços hoteleiros está chegando a cada vez mais setores em todo o mundo. Eles já se encontram em condomínios residenciais, comerciais (algumas empresas estão levando restaurantes de alta gastronomia para dentro de seus escritórios, a fim de encantar clientes e funcionários), bares, restaurantes, meios de transporte, igrejas, clubes, colônias de férias, instituições educacionais e religiosas, estádios, ginásios poliesportivos e muitos outros empreendimentos.

De acordo com a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira – ABIH, em 2014 a hotelaria no Brasil conta com 18 mil prédios e emprega 550 mil funcionários, representando assim 0,8% da força de trabalho do país, e há expectativa de mais investimentos nessa área, alavancados pelo aumento da participação das redes hoteleiras internacionais.

Origens da hotelaria

O nascimento e o desenvolvimento da hotelaria acompanham a história das civilizações. O fortalecimento do comércio na Baixa Idade Média, fomentando as viagens entre os continentes da Europa, Ásia e África, gerava diversas necessidades para os viajantes, mas, em razão das jornadas serem feitas a cavalo, os serviços eram focados mais nas necessidades dos animais do que nas do próprio viajante.

Na época das monarquias absolutas, o Estado passou a prestar o serviço de hotelaria, utilizando para isso edifícios públicos, palácios, residências reais e edificações militares. Como nem todos os viajantes tinham o direito de uso de tais hospedagens, surgiram albergues e estalagens para suprir essa demanda.

No início do século 19, acompanhando o fortalecimento do capitalismo industrial, a hotelaria passa a ter uma segmentação própria, com as primeiras organizações empresariais de dedicação exclusiva. A expansão das indústrias, o crescimento do mercado de turismo e o desenvolvimento econômico alimentam o setor hoteleiro.

No quadro a seguir podemos ver alguns dos momentos mais importantes da história mundial da hotelaria.

Tabela adaptada pelo autor com base em Andrade, Brito e Jorge, 2000, p. 19.

História da hotelaria no Brasil

No Brasil, os portugueses foram os pioneiros nesse setor, criando as primeiras hospedarias – muitas vezes em suas próprias residências – e administrando os negócios com todo o amplo conhecimento mercantil característico desses desbravadores, dando início à hotelaria no Brasil.

Em 1816, no Rio de Janeiro, o francês Louis Pharoux inaugura um hotel de classe internacional, iniciando uma nova era na hotelaria do Brasil, durante a qual foram construídos hotéis com arquitetura, instalações, serviços e tipologias semelhantes aos existentes na Europa.

Seguindo esse desenvolvimento, em 1922 foi inaugurado o Hotel Glória, construído especialmente para receber a exposição internacional realizada naquele ano em que se comemorava o centenário da Independência do Brasil.

Em 1923 é a vez da inauguração de outro marco da hotelaria no país, o Copacabana Palace, que continua em operação ainda hoje, sob a gestão da Orient-Express Hotels.

O progresso industrial e tecnológico que se deu após a Segunda Guerra Mundial afetou diversos setores em todo o mundo. Não foi diferente no Brasil e no setor hoteleiro, que, depois desse período, dá início a uma organização de características particulares no país, criando seus próprios diferenciais em relação ao resto do mundo, como veremos nos capítulos a seguir.

No entanto, apesar dessa potência de vanguarda, é importante destacar que a hotelaria no Brasil ainda precisa evoluir muito, tendo como um de seus principais desafios a profissionalização e o aumento da qualidade da mão de obra.

CAPÍTULO 2

Setor turístico e hotelaria no Brasil

A Organização Mundial de Turismo – OMT prevê, em seu relatório anual de 2012, que, apesar da crise financeira global que impactou a evolução do fluxo internacional de turistas, o crescimento será retomado, atingindo um pico em 2030.

Em 1950, havia um fluxo internacional de 25 milhões de turistas; em 1980, já eram 277 milhões; em 1990, 438 milhões; e, em 2000, esse número passava a 682 milhões.

Nos últimos 60 anos, o fluxo de turistas vem se descentralizando. Porém, a Europa, mesmo tendo perdido participação, representava ainda 53% da escolha dos turistas em 2008.

O Plano nacional de turismo 2013 – 2016 indica que o turismo representa 3,7% do PIB brasileiro. Com relação à empregabilidade, a estimativa para 2023 é que esse setor responda por 9,5% das vagas de emprego no Brasil.

Figura 1

Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados da OMT.

O turismo é uma importante atividade econômica para o país: ao gerar empregos e divisas, distribui renda e favorece o equilíbrio da balança comercial. Quando se analisam soluções para sustentabilidade, inclusão social, desenvolvimento humano, atração e geração de renda e valorização da cultura, quase sempre o turismo está presente como componente estratégico, atuando sobre os pilares sociais, econômicos e ambientais.

Até o final de 2016, o setor hoteleiro no Brasil receberá investimentos privados de aproximadamente R$ 12,2 bilhões, com a construção de 422 novos estabelecimentos hoteleiros, de acordo com estudo da consultoria BSH International com apoio do Ministério do Turismo.

O Documento referencial turismo no Brasil 2011 – 2014, publicado pelo Ministério do Turismo, informa que o Brasil passou da 19a posição, em 2003, para a 7a no ranking da ICCA (International Congress and Convention Association), relativo aos maiores captadores de eventos do mundo. Identificou-se também uma desconcentração no setor, com diversas cidades brasileiras tornando-se hospedeiras de eventos internacionais, como a Copa do Mundo da Fifa de 2014 e a Olímpiada de 2016, eventos de enorme importância para o turismo brasileiro.[2]

Figura 2

Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados do Relatório Estatístico 2009 do ICCA.

Composição do mercado hoteleiro nacional

As redes hoteleiras são responsáveis pelos mais importantes hotéis do Brasil, como podemos ver pelas estatísticas no quadro da Figura 3.

No entanto, diferentemente do que o grande público possa imaginar, elas não são a maioria dos empreendimentos hoteleiros do país. Até o último ano, mais de 800 hotéis, resorts e flats estavam sob administração de redes nacionais ou internacionais, muito menos do que os 8.350 estabelecimentos hoteleiros (conhecidos como independentes) cujos proprietários atuam como administradores. Além disso, as cadeias nacionais têm maior participação no mercado do que as internacionais.

Figura 3

Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados da Jones Lang LaSalle Hotels.

Figura 4

Fonte: elaborada pelo autor.

Figura 5

Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados da Jones Lang LaSalle Hotels.

Figura 6

Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados da Jones Lang LaSalle Hotels.

² Ministério do Turismo, Documento referencial turismo no Brasil 2011 – 2014.

CAPÍTULO 3

Classificação do meio hoteleiro

A divisão do meio hoteleiro em categorias (hotéis de luxo, econômicos, pousadas, resorts,