Design De Serviços

De Marcelo De Sousa

O livro trata da evolução do conceito de serviço ao cliente. Ao contrário de uma abordagem compartimentada das iniciativas de atendimento ao cliente, o design de serviços deriva de uma estratégia ampla, que é a chave para o projeto ou design de uma experiência consistente e agradável do cliente ao consumir algum produto de uma empresa. O papel do design é conferir uma visão holística destes serviços, proporcionando que a soma de seus efeitos construam uma forte ligação emocional dos clientes com a empresa e com os produtos. O texto orienta à liderança como conduzir um projeto de design de serviços ou experiências, trazendo técnicas para explorar o potencial de inovação de sua equipe, baseado em conceitos de design thinking (termo concebido pela consultoria americana IDEO). Igualmente são abordados aspectos comportamentais e culturais nas empresas que servem como pano de fundo para as iniciativas resultantes do projeto. Exemplos de empresas nacionais e internacionais ajudam a ilustrar o tema e torná-lo de mais fácil compreensão.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 27 de mar. de 2012

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CAPÍTULO 1

Instrumento de Competitividade

Começamos pela constatação, como fato da vida, que servir é inerente à decisão de atuar em um determinado mercado. Seja sua empresa uma corporação industrial presente em mais de 200 países, uma empresa de venda de serviços de telefonia fixa ou móvel, que muitas vezes parecem não entender este item básico, ou uma padaria que venda, entre tantas coisas, até pão. Qualquer um que inicie uma atividade que envolva satisfazer alguma necessidade de um grupo de indivíduos, empresa ou qualquer tipo de entidade, em troca de algum benefício (que pode ser monetário ou não), certamente terá algum tipo de serviço associado aos seus produtos principais.

Uma vez constatado e aceito este postulado, iniciamos aqui uma jornada que visa proporcionar ao leitor uma visão ampla dos conceitos envolvidos na temática de serviço prestado ao cliente e, principalmente, quais são as tendências mais atuais para elaboração de uma proposta de serviços competitiva.

Competir no mercado é uma atividade que demanda uma evolução contínua e mantém os níveis de estresse e ansiedade acima do que qualquer cardiologista recomendaria.

Examinemos algumas informações sobre micro e pequenas empresas no Brasil. Se você é proprietário, sócio ou responsável por um negócio de pequeno porte, já deve ter percebido que não há muitas facilidades neste meio. Mas em geral este ambiente de negócios vem colhendo resultados positivos nos últimos anos.

Estudos elaborados pelo SEBRAE demonstram que a taxa de sobrevivência das empresas, independente do seu tamanho, estão melhorando com o decorrer do tempo. Dados apontam que para empresas abertas em 2005, aquelas que superaram 2 anos de atividade correspondiam a 71,9% do total, enquanto que para as empresas abertas em 2006, a fração das empresas que superaram os mesmos 2 anos de atividade correspondiam a 73% do total. Adicionando-se o fato de que das 1,2 milhão de empresas abertas em média anualmente no Brasil, 99% são micro ou pequenas empresas ou empresas individuais, não é nenhum exagero aproximar que os dados são válidos para qualificar este mesmo universo de pequenos empreendimentos. O ganho parece ser pequeno, mas há um sentimento generalizado de que os esforços que governo e sociedade vêm empreendendo para ajudar pequenas empresas a se capacitarem melhor estão surtindo um efeito positivo e duradouro. Não é exagero assumir que estes dados compõem uma tendência de fortalecimento dos empreendimentos no Brasil. 

Este gradual avanço na taxa de sobrevivência de micro e pequenas empresas pode ter sua origem em alguns fatores, conforme enumerados a seguir:

O tipo de empreendedorismo gerado por oportunidade já é o que impulsiona a maioria dos empreendedores no Brasil, desde 2003, segundo relatório do Global Entrepreneurship Monitor (GEM) .  Sendo que em 2010 dados indicam que para cada empreendedor por necessidade há mais dois empreendedores por oportunidade. Vale ressaltar que conceitualmente o empreendedorismo por necessidade apresenta chances mais reduzidas de pleno sucesso por ter em sua base um fundador que empreendeu por falta de opções ou por falta de melhores alternativas profissionais.

Mercado consumidor em franca expansão, tanto quantitativa quanto qualitativa em termos de PIB per capta e distribuição de renda. O relatório de competitividade global publicado pelo World Economic Forum  para o biênio 2011-2012 coloca o Brasil em 53º lugar no ranking mundial de competitividade, sendo que um dos fatores que mais contribuem para esta posição é o tamanho do mercado brasileiro, que revela o 10º lugar para o Brasil em uma lista de 142 países avaliados.

Eventos setoriais específicos com grande poder de geração de riquezas e movimentação da economia, como o advento da exploração de petróleo em camadas profundas de águas oceânicas brasileiras, o pré-sal, ou eventos de grande envergadura, como copa do mundo ou as olimpíadas.

Programas de aceleração de obras de infraestrutura anunciados pelos governos e que refletem sobremaneira tanto em contratos presentes quanto na expectativa futura de realização, notoriamente no setor de construção civil.

Este cenário indica que as empresas estão face a face com enormes oportunidades de crescimento em setores vibrantes que clamam por produtos e serviços que supram toda esta demanda adicional. Há ainda nos mercados emergentes em geral uma atratividade adicional, função de estagnação generalizada em mercados mais maduros, devido a sucessivas crises financeiras. E esta atratividade alimenta os sonhos de quem já está no mercado da mesma forma que alimenta aspirações de quem enxerga oportunidades de entrar no mercado, tendo como efeito imediato o crescimento da base de empresas, por vezes baseado mais em uma expectativa futura de crescimento de demanda do que propriamente em um dado real