A Ponte

De Ivandel Rogério Godoy

O livro se apoia em uma ampla pesquisa, bibliográfica e de campo, de grandes e renomados autores, mundialmente reconhecidos, em Marketing de Relacionamento, trazendo conceitos, reflexões e práticas, acerca dos consumidores, varejo, base de dados e CRM. Perpassa a evolução da tecnologia nos séculos XX e XXI, discorrendo sobre as grandes transformações que ocorreram no século passado e a velocidade em que ocorrem neste século. Traz a realidade do varejo vivenciada durante a pandemia e as principais mudanças que estão acontecendo em tal meio. Apresenta 2 cases robustos para contribuir nos negócios dos leitores. São 2 estudos de casos que reforçam a importância do Marketing de Relacionamento como a melhor ferramenta para o seu negócio, pois, afinal de contas, a receita de seu negócio provém do cliente.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 11 de ago. de 2021

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PREFÁCIO

Agradeço ao amigo Godoy pela oportunidade de ter contato em primeira mão com os conceitos e aplicações do marketing de relacionamento apresentados nesta excelente obra. Parabenizo ao autor pela cuidadosa e ampla revisão da base teórica e subsequente aplicação em campo. As vantagens do marketing de relacionamento foram demonstradas claramente na pesquisa realizada com a empresa Cria Te Art & Comunicação Visual.

Gostaria de salientar algumas orientações do autor baseadas em tal estudo. São conselhos valiosos e que podem ser aplicados com sucesso em outras empresas:

personalizar o atendimento aos clientes por meio da melhoria da base de dados, para que possa traçar o perfil do consumidor, bem como os seus hábitos de compra;

realizar campanhas de fidelização para os clientes, oferecendo prêmios de acordo com o valor de compra;

valorizar o cliente conforme a margem de rentabilidade para a organização;

adequar a loja com pessoal qualificado, visando atender às exigências dos consumidores e preparar a loja para atender essas demandas, pois a grande maioria dos clientes não suporta tumultos;

explorar a tendência dos clientes de retornar mais vezes à loja, para realizar compras de menor valor, oferecendo facilidades de pagamento por meio cartão de crédito e cobrança via boleto bancário;

investir na melhoria dos serviços de entrega, aumentando o número de entregadores para agilizar e atender à demanda no prazo previsto;

oferecer preço e atendimento diferenciados para atrair clientes que estão insatisfeitos ou parcialmente satisfeitos, com os produtos oferecidos pela concorrência;

ajustar e ampliar o espaço físico, a fim de proporcionar melhor conforto aos clientes, oferecendo um ambiente climatizado;

investir na manutenção de um estoque com maior variedade, procurando atender às diferentes necessidades dos clientes A, B, C, D;

fornecer facilidades para o acesso de automóveis e motos ao seu estabelecimento, aumentando o número de vagas de estacionamento.

A empresa em questão obteve em dois anos um crescimento no faturamento de 342%, e melhoria de sua lucratividade e rentabilidade. Era a 6ª no ranking e dois anos depois passou a ocupar a posição de vice-liderança do segmento na região.

A pesquisa mostra que quando o empreendedor está disposto a promover mudanças na gestão do seu negócio, ou seja, sair da zona de conforto, são atingidos resultados significativos tanto na motivação dos clientes internos quanto na captação de clientes externos. Este é, portanto, um trabalho que alia uma extensa revisão bibliográfica a uma primorosa pesquisa de campo demonstrando claramente as vantagens da utilização do marketing de relacionamento.

            Recomendo a obra para todos os empreendedores, tantos os que estejam dando os primeiros passos nessa fascinante viagem, quanto os que já estão navegando com segurança neste mar de desafios. Quanto mais adotarem a bússola aqui apresentada, mais rápido chegarão aos destinos almejados.

Ômar Souki

Escritor e Conferencista

I - INTRODUÇÃO

Pode-se afirmar que o século XX foi o século das grandes invenções. A modernidade deste século trouxe para os meios de produção a descoberta e utilização em massa de energias diversas, o maquinismo industrial, os meios de locomoção e transporte, a automação comercial, os avanços da tecnologia de informação e processamento de dados e – entre tantas outras inovações – a interação das ciências exatas e dos movimentos dos recursos humanos como base analítica de psicologia das massas de consumo. Afirma-se, ainda, que todas essas inovações tornaram as relações comerciais mais eficientes e produtivas.

No entanto, a vivência desses avanços, que cercam o homem moderno de facilidades e confortos, necessita urgentemente de um processo de harmonização, de equilíbrio ambiental para que possa ser utilizada como instrumento capaz de possibilitar uma melhora substancial na qualidade de vida dos seres humanos, sob a ameaça de transformar em realidade os piores pesadelos.

A realidade atual impõe que as empresas busquem o melhor desempenho em suas atividades, incrementando formas de trabalho, principalmente quanto ao relacionamento com seus clientes. Vive-se a época do cliente maduro, que é altamente qualificado e exige um tratamento compatível com essa nova postura e condição. Dessa forma, as organizações têm se reposicionado, buscando atender esse novo perfil de consumidor, que, apesar de fazer parte de um todo, quer ser tratado como um indivíduo. Esse novo paradigma da administração mostra que o cliente passa a ser um ativo estratégico e, como tal, merece uma administração específica, a exemplo de qualquer outro ativo da empresa. A diferença é que ele, cliente, é um ativo que compra.

A administração do ativo cliente começa pela construção de uma base de informações que registra seus dados pessoais, hábitos de consumo e atitudes. Esse conhecimento sobre o cliente requer a criação de mecanismos eficientes de captação e manutenção dos dados e de uma correta e inteligente compilação, transformando-os em informações estratégicas.

Sabe-se que custa de 5 a 7 vezes  mais caro conquistar um novo consumidor do que manter aquele que já foi conquistado, por isso é preciso satisfazê-lo integralmente. Os consumidores querem facilitar suas decisões de compra, simplificar o recebimento de informações, reduzir os percentuais de riscos associados a futuras escolhas, mantendo ainda uma consistência cognitiva e o status de conforto psicológico. Daí a importância do conceito de fidelização de clientes.

O século XXI vem marcado por grandes mudanças tecnológicas, com a velocidade acelerada de tal forma que se você financiar um automóvel em vinte quatro vezes e no final do financiamento for trocá-lo, com certeza já terá um novo modelo. Os ciclos de vida dos produtos estão sendo reduzidos proporcionalmente, efeito causado pelo consumismo mais intensivo, já que os próprios produtos estão com a vida menos duráveis.

O cliente não só deixou de comprar apenas por necessidade, como também já não dá tanta importância aos preços dos produtos, contanto que tenham a necessidade esperada. São tempos de popularização da telefonia celular, democratização da internet em larga escala, e multiplicação dos e-commerce.

As redes sociais também ganham mais força, principalmente com a chegada do Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram, Google, e outras. Surgem ainda novas estratégias de publicidade, lançando a possibilidade de os usuários anunciarem nas plataformas.

Com foco no ser humano, a primeira década de um novo milênio inaugura uma nova forma de fazer marketing de relacionamento.

Com a ideia de que um cliente satisfeito é o melhor advogado que uma marca pode ter, a preocupação agora é priorizar toda a jornada do consumidor: é o marketing 4.0 segundo Kotler. Isso porque as redes sociais estão mais fortes do que nunca, com bilhões de usuários acompanhando tudo o que acontece no mercado em seus smartphones com a facilidade de um toque. Eles têm nas mãos um universo de opções, podendo a todo tempo comparar preços e qualidade entre as marcas que quiserem.

Por essa razão, as empresas veem na web e nas redes sociais a oportunidade de se aproximar dos clientes, estreitando o relacionamento como nunca antes na história. Logo, não é de se admirar que as empresas que não possuem uma vantagem competitiva acabam abreviando a sua continuidade neste mercado.

Com advento do marketing digital a chegada da internet, fazer marketing deixou de ser uma atividade exclusiva das grandes empresas, que gastavam rios de dinheiro com as mídias televisivas, outdoors, jornais e rádios e outros veículos para anunciarem seus produtos.

O marketing digital trouxe a popularização das redes sociais e novas formas de