Aplicação Da Ferramenta Da Qualidade Servqual Para Detecção De Erros Na Prestação De Serviços Do Instituto Nacional De Colonização E Reforma Agrária - Incra Aos Assentados Da Reforma Agrária Da Região De Iaras

De Daniel Carlos Maia Martins

A aplicação de ferramentas que melhoram a qualidade dos produtos e serviços vem se tornando item necessário nas empresas. A ferramenta da qualidade SERVQUAL, que avalia a prestação de serviços, foi utilizada neste trabalho para a avaliar a prestação de serviços do Núcleo de Apoio Técnico do Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária – INCRA de Iaras ao assentados da Reforma Agrária da região. Este trabalho apresentou o embasamento teórico para o correto entendimento das funções do INCRA, dos Projetos de Assentamento, da prestação de serviços de qualidade, e das dimensões avaliadas na ferramenta da qualidade SERVQUAL. Os principais autores pesquisados foram Leonard L. Berry e A. Parasuraman que são os pioneiros da ferramenta SERVQUAL. Também foram pesquisados trabalhos acadêmicos e não acadêmicos em que ocorreu a aplicação da ferramenta SERVQUAL. O trabalho visa identificação de erros nos serviços para que se busque uma melhor qualidade na prestação destes serviços. Foram aplicados questionários elaborados com base na ferramenta SERVQUAL aos assentados da Reforma Agrária. O resultado destes questionários demonstraram que o serviço prestado pelo Núcleo de Apoio Técnico está aquém das expectativas dos assentados.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 19 de abr. de 2015

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