Fidelizando o cliente na prática: Estratégias e métodos para negócios avançarem na retenção de clientes

De Fernando Miguel Teixeira da Silva Coelho

Ao longo desta obra, vou te apresentar insights, ferramentas e metodologias práticas para ajudar o seu negócio, de qualquer tamanho ou segmento, na construção de um bom relacionamento e processo de fidelização com o customer.

• Idioma: Português
• Editora: Editora Autores do Brasil
• Data de lançamento: 5 de abr. de 2023
• ISBN: 9786580387373

Pré-visualização do livro

cover.jpg

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Angélica Ilacqua CRB-8/7057

Coelho, Fernando

Fidelizando o cliente na prática [livro eletrônico] : estratégias e métodos para negócios avançarem na retenção de clientes / Fernando Coelho. - Florianópolis : Autores do Brasil, 2022.

942 Kb ; ePUB

ISBN 978-65-80387-37-3 (e-book) 

1. Marketing de relacionamento 2. Clientes – Fidelização 3. Sucesso nos negócios I. Título

22-6058 CDD 658.812

Índices para catálogo sistemático:

1. Marketing de relacionamento

EDITORA AUTORES DO BRASIL

www.autoresdobrasil.com

[e-mail]

Sumário

Bio do Autor

Prefácio

Dedicatória

Introdução

E depois daexperiência?

Os 4 E’s da experiência do cliente

Gestão de relacionamento com o cliente

Como desenhar a jornada do cliente?

Blueprint de serviço

Princípios do relacionamento com o cliente no mercado

Customer Success é estratégia de marketing de relacionamento

Como levantar a voz do cliente efetivamente?

Para um bom processo de fidelização é preciso possuir um comitê de voz do cliente

Como definir OKR e KPIS de experiência do cliente e fidelização?

4 focos do sucesso do cliente

O que é Omni Experience?

Como gestores de relacionamento alcançam níveis de fidelidade do cliente

Como entregar valor real para o cliente

Sucesso do cliente e sucesso no atendimento ao cliente

Como fazer um bom Onboarding do cliente?

Qual o próximo passo após a experiência do cliente?

Como deve ser o suporte ao cliente na prática?

Onde os gerentes de marketing e experiência do cliente estão

O futuro da experiência de marca com o metaverso

Gamificação de programas de fidelização do cliente

Considerações finais

Bibliografia

Hitos

Table of Contents

Autor dos livros:

• Customer Experience Descomplicado – Editora Autores do Brasil

• A Sua Marc@ no Digital - Editora Laboro

• Insights de Marketing - Editora Velozo

• Mobile Marketing – Digital

• Netnografia - Digital

Bio do Autor

Antes de qualquer título, sou gente. Um profissional nexialista workalover (não workaholic), apaixonado por tudo que faz e que trabalha para que os negócios do mundo sejam a sua melhor versão na experiência de marca entregue. Uso a minha voz como líder de negócios para democratizar e, também, dar voz para outras pessoas, como as mulheres, os negros e os LGBTs. #equidade. Experiência nos mercados do RJ, MA, PA, PI, SP e TO.

Experiência no mercado com sólida atuação em diferentes setores (Elétrico, Shopping, Varejo e Microcrédito) e com trabalhos nas áreas de marketing, comunicação, experiência do cliente e canais digitais, atuando como Especialista e Gestor em negócios em empresas como Armazém Paraíba, Chevrolet, Fiat, Renault, Grupo Light Energia, Grupo Equatorial Energia, Grupo Soul Malls e Ceape Brasil. Atualmente é professor da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, UEMA – Universidade Estatual do Maranhão e Instituto de Pós-Graduação Navigare. Atua também como Mentor e Palestrante, além de ser Gerente de Marketing Nacional no Grupo Terra Zoo.

Doutorando em Educação com Pesquisa em Gamificação e Desenvolvimento de Competências pela Universidade de Coimbra, mestre em Educação com Pesquisa em Tecnologias da Informação e Comunicação pela Universidade Católica de Portugal e Revalidação pela Unicamp – SP. Possui também MBA em Marketing e Especialização em Administração Estratégica. É bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda.

CRIADOR DO PODCAST EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Prefácio

Este livro é uma daquelas obras que você inicia a leitura e quando menos percebe, está na última página. Com texto bem escrito e redação fluida que permite a compreensão rápida dos termos, Gestão de Relacionamento e Fidelização: o que vem depois da experiência do cliente deve ser considerado um manual de leitura indispensável aos executivos, gestores de negócios e por aqueles que desejam aprimorar as suas práticas empresariais.

Já é sabido que entregar uma boa experiência ao cliente é uma condição de acesso aos mercados, atualmente cada vez mais competitivos, contudo, neste livro, Fernando Coelho nos comprova que, a garantia da longevidade do negócio está para além da boa experiência. Assim, a pergunta mais provocativa e desafiadora já vem posta no título da obra: o que vem depois da experiência do cliente? Vem a clareza de que a permanência do cliente decorrerá da capacidade empresarial em fazer geração contínua de valor, por meio de entregas personalizadas, baseadas na jornada do cliente, da análise periódica de indicadores de desempenho e da certeza de que a posição de liderança no momento presente não garante a posição de liderança no porvir. Desenvolver escuta ativa para captar as dores será alicerce para a construção do caminho na busca da fidelização do cliente.

Há anos, Fernando Coelho transita, com muita propriedade, no mundo empresarial e no meio acadêmico, sendo voz ativa e assertiva nas searas ligadas ao Marketing, Gestão de Processos e de Relacionamento, Experiência do Cliente e do Usuário e nesta sua mais recente obra, o autor explicita uma admirável qualidade sua: o altruísmo. Somente pessoas com tamanha generosidade conseguem compilar tantas ferramentas e metodologias, amplamente aderentes aos mais diversos segmentos de negócios, em uma única obra.

A você, leitor, não perca a oportunidade de refinar sua compreensão sobre a relevância da Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ao finalizar sua leitura, tenho convicção de que sua certeza será: uau, que bela consultoria eu recebi!

Teyla Maria Albuquerque Santos

Economista formada pela Universidade Federal do Maranhão, tem experiência profissional no gerenciamento de processos, de pessoas e de logística, com atuação nas áreas de Compras, Estoque, Gestão Orçamentária e Transportes nas empresas Vale, Sertrading, Vastera do Brasil, Grupo Atlântica e Grupo CEUMA. Docente há mais de 20 anos com atuação em diversos cursos de graduação e pós-graduação.

Dedicatória

Dedico este livro a todos que fazem parte da minha jornada particular: familiares, amigos, colegas de trabalho, parceiros de negócios, clientes, alunos, ex-alunos. Todas as pessoas que passaram pela minha vida me ajudaram a construir uma página da minha existência e, em especial, aqueles com quem aprendi no dia a dia, na prática.

Este livro não é apenas sobre o que estudei e pesquisei, mas é sobre o que eu vivi e vivo na prática. Tudo que você vai ler aqui é fruto das minhas andanças pelos corredores corporativos, chãos de loja, salas de aula e mentoria. Posso afirmar que é uma obra de mercado para o mercado. Portanto, dedico esta obra também para você, que está buscando transformar o mercado na sua melhor versão.

Acredito muito que marketing é ciência e prática. Acredito também que não se faz marketing em apresentações bem diagramadas de estratégias. O marketing de verdade é feito balizado em três elementos: entender o cliente, desenvolver soluções reais e executá-las com foco total no cliente.

Portanto, dedico esta obra também a todos os profissionais apaixonados e incansáveis pela melhoria de processos.

Introdução

Negócios que desejam se manter competitivos devem investir na fidelização do cliente, mas a grande questão que enxergo hoje no mercado como executivo, mentor e professor de negócios é que os gestores desconhecem o como fazer. Outro ponto que é importante destacar é que muitas empresas estão focadas em atrair clientes,