Laura Loft - Diário de uma Recepcionista

De MARIO PERSONA

"Laura Loft - Diário de uma recepcionista" é um guia de atendimento ao cliente como você nunca viu! Um livro divertido e excelente fonte de referência para profissionais de diversas áreas. Enquanto você acompanha as confidências da recepcionista Laura Loft em seu diário, aprende as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Apesar de ser direcionado a profissionais de atendimento na área da saúde em clínicas, consultórios e hospitais, "Laura Loft - Diário de uma recepcionista" traz conceitos que podem ser aplicados em qualquer segmento da indústria, comércio e serviços. Onde existir um cliente haverá uma Laura Loft buscando a excelência no atendimento.

• Idioma: Português
• Editora: MARIO PERSONA
• Data de lançamento: 1 de abr. de 2014
• ISBN: 9781498937054

MARIO PERSONA

Mario Persona é palestrante, professor e consultor de estratégias de comunicação e marketing e autor dos livros “Laura Loft - Diário de uma Recepcionista”, “Meu carro sumiu!”, “Eu quero um refil!”, “Crônicas para ler depois do fim do mundo”, “Dia de Mudança” (também em inglês: “Moving ON”), “Marketing de Gente”, “Marketing Tutti-Frutti”, “Gestão de Mudanças em Tempos de Oportunidades”, “Receitas de Grandes Negócios”, “Crônicas de uma Internet de verão”, Coleção “O Evangelho em 3 Minutos” (4 volumes) e Coleção “O que respondi...”. Mario Persona participou também como autor convidado das coletâneas “Os 30+ em Atendimento e Vendas no Brasil”, “Gigantes do Marketing”, “Gigantes das Vendas”, “Educação 2007”, “Professor S.A.” e “Coleção Aprendiz Legal”, além de ter sido citado como “Case Mario Persona” no livro “Os 8 Pês do Marketing Digital”. Traduziu obras como “Marketing Internacional”, de Cateora e Graham, “Administração”, de Schermerhorn, “Liberte a Intuição”, de Roy Williams, além de diversos livros de comentários sobre a Bíblia. O autor é convidado com frequência para palestras, workshops e treinamentos de temas ligados a negócios, marketing, comunicação, vendas e desenvolvimento pessoal e profissional. Alguns temas são: Gestão de Mudanças, Criatividade e Inovação, Clima Organizacional, Gestão do Conhecimento, Comunicação, Marketing e Vendas, Satisfação do Cliente, Oratória, Marketing Pessoal, Qualidade Vida-Trabalho, Administração do Tempo, Segurança no Trabalho, Controle do Stress e Meio-Ambiente

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Laura Loft

Diário de uma recepcionista

Um guia de atendimento ao cliente como você nunca viu.

Mario Persona

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Copyright © 2014 by Mario Persona

www.mariopersona.com.br

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Outros livros do autor: Laura Loft - Diário de uma Recepcionista, Meu carro sumiu!, Eu quero um refil!, Crônicas para ler depois do fim do mundo, Dia de Mudança (também em inglês: Moving ON), Marketing de Gente, Marketing Tutti-Frutti, Gestão de Mudanças em Tempos de Oportunidades, Receitas de Grandes Negócios, Crônicas de uma Internet de verão, Coleção O Evangelho em 3 Minutos (4 volumes) e Coleção O que respondi...

Ilustração de capa: Bartek Ambrozik

www.rgbstock.com/photo/nTytwLO/

Design: Mario Persona

Assessoria Técnica:

Fernanda do Coutto Riberti - Administradora Hospitalar

Lia Hadley - Enfermeira

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Índice

APRESENTAÇÃO

PRIMEIRA PARTE — O sucesso que depende de quem atende

O Avesso de um bom atendimento

Qualidades pessoais

SEGUNDA PARTE — Marketing pessoal e a boa imagem

Aparência, higiene e vestir

Comunicação oral

Gerenciando seu tempo

Atualização profissional

Marketing médico

TERCEIRA PARTE — Criando relacionamentos duradouros

Relacionamento com clientes

Endomarketing

Liderança

Relacionamento com outros médicos

Relacionamento com os colegas

Relacionamento com acompanhantes

Hospitais, laboratórios e convênios

QUARTA PARTE — O resgate da ética para o sucesso profissional

Ética

Confidencialidade e segurança da informação

Assédio moral

QUINTA PARTE — Seu dia-a-dia no trabalho

Definindo prioridades

Organização do local de trabalho

Os cuidados com sua saúde

Bem-estar dos clientes

Gerenciamento de crises

SEXTA PARTE — Encantamento no atendimento

Recepção e boas-vindas

Atendimento telefônico

Representantes e propagandistas

Agendamento de consultas

SÉTIMA PARTE — Organizar para surpreender sempre

A estrutura física do consultório

Triagem da correspondência

Seleção e contratação de colaboradores

Treinamento de colegas

Seleção e contratação de fornecedores

Controle de materiais e medicamentos

Gerenciamento de férias e compromissos

Prontuários

Controle financeiro

Relacionamento com inadimplentes

OITAVA PARTE — O que o futuro nos reserva

Aprendizado contínuo

Novas tecnologias

Uso do e-mail

Sites de busca

All you need is Love!

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APRESENTAÇÃO

O trabalho de uma recepcionista ou secretária em consultórios, clínicas e hospitais é algo singular. Profissionais que assumem tal missão precisam ser inteligentes, eficientes e ter um excepcional talento e capacidade para o relacionamento humano. Tudo isso aliado ao amor por uma das profissões mais dignas: auxiliar no cuidado da saúde de seres humanos.

Secretárias e recepcionistas da área de saúde devem conhecer as técnicas e procedimentos do dia-a-dia, além de estarem preparadas para trabalhar sob constante pressão em razão dos aspectos éticos de sua profissão. Isso exige pessoas com postura, dignidade e uma boa dose de motivação para enfrentar desafios.

Além disso, a crescente competitividade no mercado de trabalho exige que esses profissionais estejam cada vez melhor capacitados para conquistar uma posição, mantê-la e crescer profissionalmente. Para isso é preciso ter disposição para o aprendizado contínuo para atender e exceder as expectativas dos médicos que auxiliam.

Este livro foi escrito em 2002 e desde então seu conteúdo foi sendo aprimorado à medida que eu obtinha novos e melhores conhecimentos desta arte que é o relacionamento com clientes. Também tive a oportunidade de apresentar este material em minhas palestras e treinamentos com profissionais tanto da área da saúde como de outras áreas. Portanto, apesar de o livro estar focado no atendimento a clientes de consultórios, muitos dos conceitos aqui apresentados são perfeitamente aplicáveis aos mais diferentes segmentos da indústria, comércio e serviços. Onde existir um cliente, ali existirá a necessidade do conhecimento apresentado aqui.

Mario Persona

Limeira, SP, Abril de 2014

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PRIMEIRA PARTE — O sucesso que depende de quem atende

Parabéns! Ao ler este livro está investindo em seu aperfeiçoamento numa das mais importantes áreas de qualquer profissão: o atendimento ao cliente. O seu atendimento tem uma grande influência no sucesso do consultório. E não apenas isto, mas se você se esforçar em atender bem, estará acrescentando mais uma qualidade à sua vida e carreira. Atendimento é algo que nos acompanha em qualquer área do relacionamento humano.

Neste livro você irá conhecer Laura Loft. A princípio, não tente imitá-la. Apesar da boa vontade, o diário de Laura mostra que ela estava longe de ser uma boa recepcionista. Mas ela ajudará você a enxergar como podem ser graves as falhas no atendimento. Laura vive errando, mas também vive aprendendo e mudando. Neste ponto, sim, você deve imitá-la. Aprender sempre e estar sempre pronta para mudar.

Você conhecerá também o cliente que procura ajudar Laura a atender melhor, com mais qualidade. Ele ensinará muitas coisas a ela, desde coisas simples, como não fumar, comer ou beber na recepção, até conceitos importantes de marketing e relacionamento com o cliente.

Você não enxergará qualquer personagem deste livro, seja a Laura, seu cliente amigo ou as outras pessoas que Laura descreverá em seu diário. Assim você poderá deixar sua imaginação correr solta, e é bem provável que conheça alguma Laura Loft por aí do jeito que estava nossa personagem no início de seu diário, ou faça uma imagem da pessoa tão interessante que deve ser o tal do cliente que liga para ela todos os dias.

Durante sua leitura, procure aprender. E o mais importante a ser aprendido é que toda recepcionista ou secretária deve ter uma postura profissional muito bem cuidada. As pesquisas indicam que, na sala de espera de um consultório, os clientes passam boa parte do tempo observando a recepcionista. Observando você.

Por isso, lembre-se de que seu local de atendimento é o seu palco, a sala de espera o seu cenário, e os clientes, a plateia de um espetáculo que acontece diariamente no seu trabalho. Seu desempenho ali é o que dará maior ou menor qualidade ao consultório como um todo. Percebeu agora como é importante o que você faz?

Seja honesta, seja autêntica, seja gentil o tempo todo. É inevitável que você erre de vez em quando, mas quando acontecer reconheça imediatamente que errou e procure corrigir seu modo de proceder. Procure atualizar seus conhecimentos, fazendo das falhas os obstáculos que você deve vencer em seu aprendizado. E, em todo o tempo, seja confiante.

Mas, não falo daquela confiança que mais parece arrogância, de pessoas que acham que entendem de tudo, gente que nunca dá o braço a torcer quando erra. Não. Estou falando da confiança que é fruto da humildade. De saber dizer não sei e entender que qualidade é um processo que nunca termina.

Mais do que tudo, ligue seu bom humor ao chegar ao trabalho. Ou melhor, nunca o desligue onde quer que você esteja. Tenha sempre muito bom humor, procurando enxergar o lado positivo das coisas. Tenha também uma conduta ética para com o médico e seus clientes. E procure se aperfeiçoar sempre.

Principalmente na sua comunicação — seu modo de falar, de olhar, de agir, de andar —, pois esta é a sua principal ferramenta de trabalho. A outra é sua simpatia, o que certamente você tem, ou não conseguiria trabalhar na área do atendimento.

Agora comece a ler e a aprender como da melhor maneira no seu dia-a-dia cada conceito que irá obter aqui. Você descobrirá novas maneiras de cativar os clientes, imprimir sua marca registrada na lembrança de cada um e deixar claro que você tem qualidade no atendimento. Porque o sucesso do que você faz depende de você!

Mario Persona

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O Avesso de um bom atendimento

Querida amiga,

Hoje é o meu primeiro dia de diarista. Quero dizer, meu primeiro dia escrevendo este diário e vou imaginar que você seja uma amiga que eu nunca vi mais gorda. Brincadeirinha, você deve ter sido sempre ótima, mesmo com esse peso. Ai! Acho que pisei na bola outra vez...

Mas vamos lá: meu nome é Laura Loft — acho que é assim que se começa um diário. As pessoas na Internet costumam começar apresentando-se assim: É difícil falar de mim mesma.... Depois elas escrevem cinco laudas de texto com adjetivos do tipo simpática, alegre, amiga, linda e modesta. O texto termina dizendo não gosto de pessoas falsas e mentirosas. Quer saber? Eu também sou assim.

Trabalho muito e ganho pouco no consultório do Dr. Perônio. O que faço? Bem, fui contratada como assistente, mas o que menos faço é assistir TV. A verdade é que faço de pouco um tudo, desde abrir a porta do consultório e desligar o alarme de manhã, até ligar o alarme e trancar a porta à tarde. Entre uma coisa e outra, só dá a Laura Loft no pedaço.

Sou solteira, não bebo e nem fumo... pouco. Idade? Deve ser mulher perguntando, porque se fosse um cavalheiro nunca iria querer saber a idade de uma dama, só a data do aniversário. Digamos que eu já saí da adolescência e ainda não desfrutei da alegria da aposentadoria.

Gosto de tudo que meu amor gostar. Só não posso dar uma lista aqui porque primeiro preciso ter certeza de que ele gosta de mim. E antes disso preciso saber quem é ele. Isso mesmo, querida, eu ainda não sei. Mas sei que em algum lugar deste planeta de mais de sete bilhões de pessoas existe o outro pé para este sapato — minha alma gêmea, o botão que falta em minha blusa, o aplicativo inédito do meu iPhone.

Não faz muito tempo eu adorava fazer as unhas no trabalho, mas muita coisa mudou nos últimos dias, e é disso que pretendo falar neste diário. Menina, você já viu como é complicado fazer as unhas no trabalho? A recepção era muito escura e mal dava para enxergar. Eu já nem sabia se o esmalte era roxo ou preto. Depois que a lâmpada do teto queimou eu dependia do abajur lá do canto. Era só eu começar a pintar as unhas e um cliente do tamanho de um guarda-roupa decidia ficar entre o abajur e minha mesa. Já viu Eclipse? Eu via quase todos os dias.

Para complicar, quando ficava nervosa dava uma vontade louca de fumar. Imagine a cena: cigarrão no canto da boca, olhos defumados, e tateando as unhas com o pincel de esmalte tentando adivinhar onde acabava a unha e começava a carne. Tudo por causa da balada.

Não contei? Eu não perdia a balada por nada. Por que você acha que eu vinha trabalhar de bobs? Eu parecia um guarda britânico, daqueles que usam capacete peludo. É que o único lenço que tinha para cobrir os bobs era um cachecol de lã. A cor? Preta. Sabia que na Inglaterra o apelido dos policiais é bobbies? Foi um amigo que me contou, porque se depender de mim, o mais perto que cheguei da Inglaterra foi quando visitei uma amiga no bairro dos Ingleses, em São Paulo.

O difícil de fazer as unhas no escuro era que de vez em quando eu precisava parar porque descobria que tinha uma cutícula ou um fiapo de unha mal cortada. Aí a tesourinha e a lixa ficavam lambuzadas de esmalte. Precisei comprar outra lixa porque a minha já estava igual paleta de pintor.

Para complicar as coisas o telefone tocava sempre na hora e eu ficava sem mãos para atender. Para falar a verdade, sem os pés também, porque os meus estavam com as unhas frescas e separadores entre os dedos. Sabe como é, aqueles de borracha que parecem feitos para os dedinhos não conversarem enquanto o esmalte seca.

O que fazia com o telefone? Deixava tocar, porque eu era só uma, meu bem. E tocava, tocava, tocava... até que o guarda-roupa decidia ficar de perfil e eu conseguia enxergar minhas unhas. Mas aí o Dr. Perônio dava o maior berro lá de dentro do consultório e eu era obrigada a atender. Só mesmo o berro do Dr. Perônio para me fazer atender. Por aí você já pode ter uma ideia do tipo de recepcionista que eu era.

Um dia aconteceu assim. Eu estava sossegada pintando minhas unhas, quando o telefone tocou, o Dr. Perônio berrou, e eu atendi. Mas foi só eu atender, com o maior cuidado para não pintar de esmalte o telefone, que a confusão tomou conta do lugar. Bati o cotovelo no vidro de acetona, que tombou e... adivinhe onde! Em meu colo! Sim, cento e cinquenta mililitros de acetona bem na minha saia nova!

Quando a gente fala em mililitros parece coisinha de nada, mas experimente derramar esse tanto de acetona na saia e você vai sentir o drama. Já viu perna com estampa igual a uma tatuagem colorida? A minha ficou assim, a mesma estampa que saiu da saia e deixou um buraco no lugar. Se fosse só a saia o prejuízo seria meu, mas como desgraça pouca é bobagem, a maldita respingou para todo lado. Furou o carpete e estragou as revistas que estavam no chão.

O pior é que esta descrição que estou fazendo aqui foi a mesma que eu fiz aos berros, com o telefone na mão e o cliente ouvindo tudo do outro lado. Já pensou? O infeliz que ligou naquela hora provocou a maior tragédia. Furou minha saia, furou o tapete, furou até a balada.

Aí a voz mais linda do mundo — porque até com acetona na saia eu não deixo de reparar nisso — pediu desculpas. Pode uma coisa dessas? O carinha ligou, ouviu minha locução do jogo Acetona 10 X Laura 0 e ainda pediu desculpas!

Disse que só queria marcar uma consulta porque não estava se sentindo bem! Não deixei por menos. Acho que aquele cheiro de acetona me deixou doidona, porque fui logo dizendo umas poucas e boas para o dito cujo! O que eu disse? Bem, é assim que começa minha história, mas vamos colocar as coisas em um estilo mais dramático, bem tipo novela das oito. Vou escrever tudinho, até o que conversei ao telefone. Então vamos voltar um pouco a fita para você saber como foi realmente a tragédia da acetona.

Recapitulando, o telefone tocou, eu me atrapalhei para atender, derramei a acetona na saia e no carpete e comecei a berrar como louca, sem perceber que já tinha atendido a ligação e estava com a boca no fone.

* * * * *

— Aaaaaiiiiii!!! A acetona caiu na minha saia novaaaaa!

— Alô, de onde fala?

Do outro lado da linha a voz mais linda do universo insistia em saber quem eu era, mas na hora eu nem percebi isso.

— Nooossaaaa! Abriu um buraco no teciiiidooo!!!

Berrei ainda mais, com raiva e vontade, ao ponto de minha boca espumar igual a cão raivoso. A pobre alma do outro lado não fazia ideia do que estava acontecendo.

— Desculpe... o que foi que disse?

— Aaaaiiiii!!! Furou o carpete! E espirrou nas revistas no chão!

— Hein! Não estou entendendo, minha senhora...

— Senhora uma ova! Quantos anos você pensa que eu tenho?! Tenho idade para ser sua filha... Oops! Olhe moço, num liga não, tá? O senhor não tem culpa... só acaba de provocar uma tragédia.... furou minha saia, furou o tapete, furou a balada... Agora o Doutor Perônio me mata!

— Desculpe, mas eu só estava querendo marcar uma consulta... É que não estou me sentindo muito bem...

— E como o senhor acha que EU estou me sentindo? Péssima! PÉS-SI-MA! Acho que vou ter um treco! Nem devia ter saído de casa... Agora derramei tudo! Metade do vidro de acetona foi parar na minha saia e metade no tapete!

— Sinto muito... como foi que aconteceu?

— Ah, quer saber, quer? Eu já tinha feito os pés e estava com eles em cima da mesa para secar, enquanto lixava as unhas da mão. Quando o telefone tocou, corri para atender e não deixar o cliente esperando e...

— Correu para atender e não deixar o cliente esperando? O telefone tocou um tempão! Parece que estou esperando há um século!

— Sabe o que é, moço, é que... como posso explicar... eu estava longe do telefone...

— Longe? Por acaso o telefone não toca na sua mesa?

— É, toca, mas...

— Está bem, já entendi. Eu estava dizendo que queria marcar uma consulta com o doutor porque não estava passando bem. Mas se sobrevivi ao seu atendimento, acho que não preciso de médico. Por acaso você tem um endereço de e-mail?

— Tenho sim, é recepcionista@_____.com.br, mas...

— Não se preocupe, vou enviar a você algumas dicas de atendimento, só isso. Se gostar, bom proveito, se não, delete e pronto. Até logo!

— tu... tu... tu... tu...

* * * * *

Menina, você acredita que ele desligou na minha cara! Ou, melhor dizendo, no meu ouvido. Deixou-me ali, sozinha com meus pensamentos. Aliás, nem me lembro de quanto tempo faz que vivo sozinha com meus pensamentos. Deve ser esta droga de temperamento que mantém qualquer candidato a uma distância segura.

Da primeira vez achei aquele cliente muito indelicado. Mas aí já não adiantava chorar a acetona derramada, nem reclamar da saia furada. O negócio era terminar de fazer as unhas e voltar a ler a revista enquanto acendia outro cigarro. Pena que era homem... se fosse mulher eu ainda podia tentar vender uns brincos ou vidros de xampu...".

Vou contar para você como fazia para atender o telefone. Eu atendia, pedia um momento, colocava a mão sobre o bocal e ficava fazendo hora. É que eu achava que se o atendimento fosse rápido as pessoas iriam pensar que o consultório estava vazio. Era meu truquezinho para enganar o cliente.

Ah! Eu quase ia me esquecendo de explicar a você como este diário vai acontecer. Primeiro eu vou contar o que aconteceu comigo. Depois vou colar aqui os e-mails que tenho recebido de um misterioso cliente que, assim do nada, entrou em minha vida. Os e-mails desse cliente, que acabou virando meu amigo, são como inserções didáticas em meu diário, uma espécie de análise de meu comportamento e as devidas correções, o que pode ser muito útil se você for uma secretária, recepcionista ou assistente. Uma vez meu amigo chamou estas dicas de melhores práticas de atendimento. Uma graça, não é mesmo? As dicas não servem apenas para quem faz o atendimento em clínicas e consultórios, mas em qualquer empresa ou situação — da multinacional ao botequim ali na esquina.

É claro que os e-mails não têm este estilo gostoso e pessoal de meu diário, pois meu amigo escreve e-mails como se estivesse escrevendo o capítulo de um livro acadêmico. Mas veja o lado bom: se o chefe entrar na recepção e pegar você lendo meu diário, abra imediatamente numa página onde meu amigo explica como fazer um bom atendimento e seu conceito vai subir. Se estiver lendo em formato e-book em um tablet, não abra nada ou as pecinhas vão se espalhar pelo chão.

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De: Cliente

Para: Recepcionista

Assunto: O avesso de um bom atendimento

Prezada Recepcionista,

Conforme prometi estou enviando este e-mail com a intenção de ajudá-la a melhorar seu atendimento. A primeira coisa que chamou minha atenção foi que, quando liguei, o consultório parecia estar vazio há dias, o que demonstra que os negócios vão mal. Quando os negócios vão mal, não há como progredir, e uma situação assim tem um reflexo negativo também em sua carreira de recepcionista.

Além de fumar em uma área de atendimento, você deixa claro que não dá muita importância à aparência no ambiente de trabalho. Você acha que é mais importante se apresentar melhor na balada do que na empresa. Porém seu trabalho é seu ganha-pão — é de onde você obtém recursos para suas necessidades e também para seu lazer. Portanto, uma boa aparência no ambiente de trabalho é essencial.

Você não deve levar para o ambiente de trabalho tarefas que devem ser feitas em casa. É extremamente desagradável para o cliente encontrar a mesa da recepcionista cheia de objetos pessoais, cadernos e coisas do tipo. Também não é conveniente que você se aproveite de seu ambiente de trabalho para negócios particulares, como vender produtos para clientes.

Mentir para o cliente ou tentar enganá-lo é algo que não deve acontecer jamais. Sempre é possível contornar situações difíceis com sinceridade e educação. Cada vez mais os negócios são avaliados pela forma como seus clientes são atendidos e sua confiança conquistada. Não se conquista a confiança das pessoas com mentira, fingimento e dissimulação.

Porém, ainda que você faça o melhor possível, erros acontecem. E é nessas horas que você mostra quem realmente é. Reconhecer rapidamente o erro, pedir desculpas e procurar fazer tudo para desfazer qualquer má impressão é uma característica das melhores recepcionistas. Para isso é preciso manter sempre o bom humor e a humildade para reconhecer que o cliente é sempre a pessoa mais importante. Afinal, você depende dele para sua sobrevivência.

Espero que minhas palavras possam ajudá-la a crescer em sua profissão. Aproveito para resumir na forma de dicas tudo o que escrevi aqui.

Resumindo...

- Um mau atendimento prejudica os negócios, e a recepcionista ou secretária depende do sucesso da empresa onde trabalha. Seja diligente e procure trabalhar com o máximo de qualidade, identificando problemas que possam estar espantando a clientela.

- Não se deve fumar, comer ou beber na recepção. Pode causar má impressão nos clientes, além de prejudicar seu bem-estar. Alimente-se nas áreas apropriadas como copa ou cozinha e, se você for fumante, estabeleça horários para isso em local apropriado, longe da recepção.

- A aparência pessoal de quem atende é fundamental. Procure manter sua roupa limpa e