Atenda Com Qualidade

De Silvio Furini

Porque as empresas não conseguem conquistar e manter seus clientes satisfeitos? O atendimento ruim faz com que mais de 70% dos clientes troquem de fornecedores e muitas empresas não se dão contam deste grave problema. E a situação tem ficado pior para estas empresas com o advento da internet e das redes sociais, que fazem com as informações sobre o mau atendimento se espalhem como um poderoso vírus. Este livro vai lhe ajudar a entender e corrigir os principais problemas que causam o atendimento ruím e deficitário. Baseado em modelos de atendimento de grandes empresas que buscam a excelencia no atendimento e utilizando-se de técnicas internacionais para Planejar, implantar e Controlar a Qualidade em todas as áreas da empresa. De linguagem fácil pretende levar as empresas e profissionais a olharem de forma urgente para a qualidade no tratamento do seu maior ativo, o seu cliente.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 11 de mai. de 2015

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Silvio Furini

Dedicatória

Dedico este livro primeiramente a Deus, a minha família e

todos os amigos que sempre me apoiam e confiam em mim.

Este livro é dedicado também a todos os empresários e

funcionários de empresas publicas e privadas que buscam ou

desejam buscar formas de atender melhor os seus clientes,

fazendo disto uma missão.

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Atenda com Qualidade

SILVIO FURINI

ATENDA

COM QUALIDADE

Conquiste e mantenha seus clientes

com um excelente atendimento.

São Paulo

2015

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Silvio Furini

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Atenda com Qualidade

ÍNDICE

Introdução ............................................................................... 7

Quais são os Prejuízos .......................................................... 13

Mas o que é Qualidade? ........................................................ 21

Não é problema meu ............................................................. 33

Porque se perde clientes........................................................ 37

Quais são as causas ............................................................... 43

Falta de treinamentos.................................................................................. 44

Problemas pessoais ..................................................................................... 48

Insatisfação com a Empresa ...................................................................... 52

O Método para as mudanças ................................................ 55

O trio - visão, missão e valores. ................................................................ 59

Planeje a qualidade ...................................................................................... 65

Treine para atender bem ............................................................................ 75

Crie os processos de controle .................................................................... 81

Bônus da qualidade ............................................................... 87

Vestidos para atender ................................................................................. 89

9 dicas para o atendimento eficaz ............................................................. 95

Outras dicas sensacionais ......................................................................... 101

Atendimento virtual .................................................................................. 105

A qualidade em ação ........................................................... 109

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Silvio Furini

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Atenda com Qualidade

Introdução

É cada vez maior o número de empresas que não

conseguem agradar seus clientes de maneira eficiente

porque não conseguem atende-los com qualidade,

causando muita insatisfação, transtornos e prejuízos para

as empresas e para todos os seus colaboradores, gerando

perdas que muitas vezes são irreparáveis.

É muito comum ouvirmos de empreendedores que

estão iniciando um novo negócio e também de

empresários experientes, que está cada vez mais difícil

conquistar clientes e mais complicado ainda de se manter

de forma satisfatória aqueles que a empresa já

conquistou.

Mas porque as empresas não conseguem

conquistar os clientes como deseja ou como planejou? O

que está faltando para que sua empresa tenha sucesso,

uma vez que ela possui produtos e serviços de boa

qualidade? Esses questionamentos têm perseguido por

muito tempo as pessoas que desejam prosperar com seus

negócios e que tem buscado aprimorar cada vez mais os

seus sistemas de controle administrativo e de vendas,

porém muitas vezes esquecendo-se do seu principal ativo,

os clientes.

O relacionamento entre empresa e clientes

antigamente era mais pessoal e individualizado e a relação

precisava ser muito aberta entre ambos e se algo de

errado acontecia, a situação era resolvida rapidamente e

as negociações continuavam normalmente. Caso contrário

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Silvio Furini

o cliente mudava de fornecedor, mas com o tempo e

muitas vezes por conveniência, como por exemplo, estar

próximo deste comércio, o cliente acabava voltando a

comprar no mesmo lugar.

Mas com o tempo essa relação mudou e um dos

fatores que contribuíram para essa mudança foi o

surgimento de grandes empresas que acabou em certo

momento resultando no distanciamento de ambas as

partes. O cliente passou a ser visto apenas como um

numero para as empresas e a empresa passou a ser vista

como uma entidade maligna que apenas queria tirar o

dinheiro dos clientes a qualquer custo.

Porém, os administradores, especialistas em

marketing e vendas perceberam que precisariam de

mudanças para continuar vendendo e para isso seria

necessário estreitar novamente o relacionamento com o

cliente, que só foi possível com um atendimento

diferenciado, veremos mais adiante a importância que

este atendimento tem para a saúde financeira das

empresas.

No Brasil, você dificilmente ouve pessoas falando

bem do atendimento que receberam de empresas de

telefonia, de planos de saúde e dos bancos, atualmente

estes são os setores que mais recebem reclamações por

aqui. Não só pela entrega de serviços e produtos caros e

de má qualidade, mas também pela forma que atendem

os seus clientes quando precisam de ajuda.

Este cenário contribui muito para a escassez de

clientes, da baixa nas vendas e consequentemente para o

fechamento de empresas, você deve ter notado em

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Atenda com Qualidade

algumas ruas ou shopping que existem estabelecimentos

comerciais vendendo os mesmos produtos e que

enquanto alguns atendem muitos clientes os seus vizinhos

estão completamente vazios.

É claro que a falta de Qualidade na fabricação de

produtos ou na execução de serviços podem fazer com

que os clientes escolham outros fornecedores, mas

pesquisas comprovaram que 14% de clientes trocaram de

empresas por conta de problemas com produtos ou

serviços.

E pode parecer incrível, mas 68% trocam de

companhia porque não ficaram satisfeitos com o

atendimento pessoal que receberam quando eles

entraram em contato com elas, isso mesmo que você

acabou de ler, quase setenta por cento simplesmente

trocam de empresa por este motivo.

Você terá neste livro informações importantes

sobre o relacionamento com o cliente, incluindo dicas,

técnicas e ferramentas que o ajudarão a criar um modelo

consistente de atendimento ao cliente.

A concorrência em um mercado cada vez mais

globalizado está trazendo desafios também cada vez

maiores e você, seus sócios, parceiros e funcionários

deverão estar preparados para enfrentá-los e vencê-los.

Os modelos de atendimento apresentados aqui

foram baseados em empresas de sucesso e as técnicas de

gerenciamento e controle da qualidade poderão ser

facilmente adaptadas à realidade de sua empresa e