Na Trilha da Excelência

De Alexandre Volpi

Na Trilha da Excelência é o relato da vida profissional de Vera de Mello Giangrande, uma das executivas mais respeitadas e admiradas do Brasil. Na narração de sua trajetória, que se relaciona diretamente ao Grupo Pão de Açucar, que abrange passagens pelas áreas de comunicação empresarial, marketing de relacionamento e atendimento a clientes, abrem-se frequentes espaços para o relato de cases de sucesso, panoramas de mercado, transcrições de palestras, histórias de bastidores e detalhes sobre sua visão estratégica.

Aliás, o agrupamento organizado de todas as experiências de Vera Giangrande - que, como se verá, não são poucas - talvez seja a maior contribuição que esta obra pode dar ao mundo dos negócios e às próximas gerações de profissionais que enfrentarão o desafio de aproximar empresas e clientes.

• Idioma: Português
• Editora: EDITORA EUROPA
• Data de lançamento: 21 de jan. de 2013
• ISBN: 9788579601835

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NA TRILHA DA EXCELÊNCIA

Vida de Vera Giagrande

Uma lição de relações públicas e

encantamento de clientes

Alexandre Volpi

Na Trilha da Excelência

Copyright © 2013 by Alexandre Volpi

ISBN 978-85-7960-183-5

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Editor e Publisher Aydano Roriz

Diretor Executivo Luiz Siqueira

Capa e Arte Adriano Severo

Sumário

Dedicatória

Prefácio

Introdução

Capítulo 1 - Movimentos iniciais

Capítulo 2 - Poesias e reflexões

Capítulo 3 - Relações públicas e pessoais

Capítulo 4 - Minha vida, meu negócio

Capítulo 5 - Espírito de servir

Capítulo 6 - Pela democratização

Capítulo 7 - Sonhadora, conselheira e ombudsman

Capítulo 8 - Hora da verdade

Capítulo 9 - Penduricalhos engraçadinhos

Capítulo 10 - Nos bastidores

Capítulo 11 - O último capítulo

Agradecimentos

"Quero escrever minhas memórias quando

concluir a minha tarefa de integrar a empresa

[Pão de Açúcar] junto a clientes e funcionários".

Vera Giangrande

Prefácio

A grande revolução

Vera Giangrande foi uma mulher que acreditou na vida, no trabalho, no talento e, acima de tudo, nas pessoas. Mais do que tudo Vera foi uma mulher que soube ser feliz. Minha identificação com ela foi muito grande, ia muito além da admiração que eu tinha pela forma como foi capaz de encontrar a sabedoria do saber viver dentro de si. Era uma identificação de alma. Dona de grande força moral, assim ela chegou no início dos anos 90 ao Pão de Açúcar, onde teve papel fundamental. Uma simples palavra sua de incentivo ou de provocação era capaz de desencadear ações e reações imediatas. A grandeza e a importância de sua contribuição à empresa começam pela forma com que ela nos ajudou a enfrentar os problemas, que, àquela altura, não eram poucos. Justamente por acreditar na capacidade das pessoas de resolvê-los – ou, na pior das hipóteses, de conviver com eles – Vera nos empurrava para a frente, fazendo com que todos enfrentássemos as piores adversidades com muito mais confiança. Ela me passava segurança. Com esse espírito de luta, grande sabedoria, inteligência e bom senso, ela foi uma das artífices da reconstrução do Pão de Açúcar e também minha grande guru profissional.

Vera acreditou. E, com grande paixão, mudou definitivamente a imagem da empresa e a sua cultura de relacionamento com os consumidores. Desafiou velhos preceitos, incentivou pessoas, provocou reviravoltas, ajudou a construir um novo Pão de Açúcar. Foi a nossa grande revolução. Tinha grande habilidade para se relacionar e se comunicar com as pessoas e, dessa forma, às vezes dura, às vezes suave, mas sempre cheia de energia e guiada pela justiça, contaminou a todos com seus princípios.

Ela dizia que as pessoas só envelhecem quando aqueles com quem convive já não querem mais ouvir sua opinião. Para nós, ela continua eternamente jovem. Seus conselhos, seus valores, suas idéias sobre a vida, o trabalho, o cliente, as relações humanas, suas verdades, tudo permanece vivo para nós. Com o apoio a este livro, queremos compartilhar com os leitores um pouco de quem foi Vera Giangrande, uma pessoa tão especial, tão querida e tão inesquecível, minha grande amiga e mãe de alma.

Ana Maria Diniz

Introdução

Na Trilha da Excelência é o relato da vida profissional de Vera de Mello Giangrande, uma das executivas mais respeitadas e admiradas do Brasil. Na narração de sua trajetória, que abrange passagens pelas áreas de comunicação empresarial, marketing de relacionamento e atendimento a clientes, abrem-se freqüentes espaços para o relato de cases de sucesso, panoramas de mercado, transcrições de palestras, histórias de bastidores e detalhes sobre sua visão estratégica. Aliás, o agrupamento organizado de todas as experiências de Vera Giangrande – que, como se verá, não são poucas – talvez seja a maior contribuição que esta obra pode dar ao mundo dos negócios e às próximas gerações de profissionais que enfrentarão o desafio de aproximar empresas e clientes.

Apesar da preocupação que tive em localizar a maioria dos fatos no tempo e no espaço, desviando para informações que não refletem necessariamente a visão de Vera, não se lerá aqui análises sobre suas posições profissionais, tampouco investigações aprofundadas sobre sua vida pessoal. Todos os fatos e detalhes particulares registrados neste livro justificam-se por desvendar traços de sua personalidade e por trazer maior compreensão de suas experiências nas diversas profissões que exerceu. Certamente também ajudam a desenhar uma das mais impressionantes e sólidas teias de relacionamentos de que se tem notícia. Nesse sentido, é relevante o fato de que os amigos íntimos de Vera eram seus próprios colegas de profissão. Essa ausência de fronteiras era justificada por ela assim: Amo o que faço e, portanto, minha vida profissional sempre interferiu na pessoal.

Com paixão, Vera Giangrande participou intensamente da consolidação de duas importantes atividades no País, ambas criadas para promover o relacionamento ético e duradouro entre duas partes. Por mais de 30 anos, Vera exerceu a profissão de relações públicas, aperfeiçoando-se na arte de identificar os diversos públicos de uma organização e interagir com eles. Nos últimos sete anos de sua vida, aos 62 anos, ela aceitou o desafio de colocar em prática tudo o que absorvera na profissão de RP para dar um rosto a então figura quase misteriosa do ombudsman no País. Como representante do consumidor no Grupo Pão de Açúcar, ela não só tornou a atividade conhecida entre os brasileiros como estabeleceu um padrão de atendimento a clientes que dificilmente tornar-se-á ultrapassado. Por quê? Pelo simples fato de que privilegia o contato pessoal. A menos que o ser humano passe a não mais interagir nas relações de consumo, o modelo permanecerá atual e eficiente.

Essa é a parte visível da carreira de Vera Giangrande. Ou, pelo menos, é a que eu enxergava. Apesar de tê-la conhecido pessoalmente e editado durante mais de dois anos seus artigos publicados na revista Consumidor Moderno, descobri que não tinha uma visão completa do trabalho de dona Vera – como a chamava. No trabalho de apuração e pesquisa para este livro, tive gratas surpresas. A cada entrevista com as fontes, a cada informação a mim revelada, a cada lágrima por elas derramada, fui desenhando as donas Veras que não me tinham sido apresentadas.

O que se contará nas próximas páginas é a empolgante história de uma mulher que lutou para conquistar seu espaço no concorrido e masculinizado universo de trabalho da segunda metade do século XX. Com muita personalidade, Vera enfrentou a todos de igual para igual e recebeu muitos aplausos por orientar-se por padrões elevados de ética e de excelência em todos os seus caminhos.

Na edição da Consumidor Moderno de setembro de 2000, um mês após o falecimento de dona Vera, fiz a minha homenagem a ela. No editorial, escrevi que não seria difícil prever que Vera Giangrande seria um nome difícil de se esquecer e uma eterna referência para o mercado de relacionamento com clientes. Na época, apesar da falta de ousadia no prognóstico, não tinha idéia de que eu iria colaborar para aumentar as chances de acerto de minha própria previsão. Espero agora que este livro seja parte do memorial de Vera Giangrande.

Capítulo 1

Movimentos iniciais

O sucesso é efêmero. Foge de quem o busca. Melhor é buscar o crescimento próprio, aperfeiçoar qualidades pessoais, enriquecer conhecimentos e se entregar de corpo e alma ao trabalho que tem pela frente.

De Nápoles, a 220 quilômetros ao sul de Roma, na Itália, partiram, rumo à cidade de São Paulo, representantes dos Giangrande e dos Perotta, no final do século 19. Em Piracicaba, a 175 quilômetros a noroeste da capital de São Paulo, viveram os Mello e os Morato, ambos clãs 400 anos descendentes de portugueses, espanhóis e irlandeses. Às oito e meia da manhã do dia 4 de janeiro de 1931, na rua Minerva, no bairro paulistano de Perdizes, nasceu Vera de Mello Giangrande.

Segunda geração dos napolitanos e dos quatrocentões, Vera foi a terceira entre os cinco filhos de Luís Américo Vicente Giangrande e Ambrosina Morato de Mello Giangrande. O pai, conhecido como seu Luigi, era filho de pai sapateiro e de mãe costureira, apreciador de vinhos e um respeitado corretor de câmbio, com registro na Bolsa de Valores de São Paulo; a mãe, que atendia por dona Zina, era filha de fazendeiros ricos de Piracicaba (proprietários da Fazenda Primavera) e uma exímia musicista, desenhista, costureira e cozinheira.

Criados nos padrões do pedido de benção aos pais e do beijo na mão ao cumprimentar as visitas, Vera e seus quatro irmãos (duas moças mais novas e dois rapazes mais velhos) sempre tiveram o privilégio de contar com boa retaguarda financeira para os estudos. No caso de Vera, nunca houve necessidade de qualquer imposição por parte dos pais. Debruçar-se sobre os livros era a sua maior paixão. Orgulho da família, ela aprendeu a ler, aos quatro anos de idade. Seu dom vinha do alto – interpretavam os parentes –, mas seu Luigi e dona Zina também tiveram méritos, porque sempre privilegiaram a educação dos filhos.

Ainda na década de 30, a família estabeleceu-se na rua Tamandaré, na Aclimação, bairro da porção centro-sul da capital. A nova casa tinha 10 metros de recuo, 60 metros de extensão de quintal e um porão onde havia uma ampla sala de aula. Lá em baixo, os cinco irmãos assistiam às aulas de Maria da Conceição Pereira, uma professora particular contratada pela família. Brasileira, mulata e casada com um italiano, ela era adorada por todos. Conviveu com os Giangrande durante anos.

Além de Maria da Conceição, a família empregava outras três profissionais, para ajudar nos afazeres domésticos. Nada a mais do que nos afazeres domésticos. A criação dos filhos ficou sempre por conta de seu Luigi e dona Zina. Superprotetores, os pais cometeram certos exageros. Na alimentação dos filhos, por exemplo, o regime era naturalista e militar. Pela manhã, ainda na cama, cada um dos cinco filhos era forçado a tomar um copo com sumo de limão. A intenção era boa (overdose de ácido ascórbico, ou vitamina C, para ossos, gengivas e dentes sadios), mas a cara feia era inevitável. Antes do almoço e do jantar, um copo de suco de verdura teria de descer goela abaixo. Ninguém escapava. A mãe preparava o saudável suco verde em uma máquina enorme, onde triturava rabanete, salsão e agrião, com raras variações. Para chegar ao macarrão e, finalmente, aos saborosos quitutes de dona Zina, os cinco filhos ainda tinham de encarar uma sopa de verdura. Em casos de suspeita de desnutrição, a ordem era fechar olhos e nariz para engolir um chá de bife, o suco da carne crua de boi gordo. Entretanto, líquido vermelho nem sempre era sinal de sangue. Desde o tempo em que abandonaram as fraldas, os pequeninos já apreciavam os bons vinhos da adega de seu Luigi.

Nos idos de 1940, a rua Piauí passou a ser o endereço dos Giangrande em São Paulo. Quinze anos mais tarde, eles mudar-se-iam novamente, mas, ao contrário das experiências anteriores, a distância entre um endereço e outro não chegaria a um quilômetro. A mudança seria apenas de casa para apartamento. A rua permaneceria a mesma. Vera deixou as aulas particulares aos oito anos, quando ingressou no quarto ano primário do Mackenzie, na rua Maria Antônia, na mesma região da Piauí, a central. Em 1942, com apenas 11 anos de idade, juntou-se ao grupo de crianças e adolescentes que plantou a semente das bibliotecas infanto-juvenis na cidade de São Paulo. A primeira, localizada na rua Major Sertório, ao lado do Mackenzie, e inaugurada em 1936 pela Prefeitura da capital, era liderada por Lenyra Fraccaroli e dirigida por Mário de Andrade. A turma de Lenyra divertia-se com os livros, fazendo suas fichas bibliográficas, catalogando-os e disponibilizando-os para consultas. Com alta capacidade de compreensão e síntese, a pequenina Vera Giangrande sobressaía-se