O Cliente Não É Seu Inimigo

De Fernando Fukuda

Hoje em dia, o mercado de vendas está exigindo que seus vendedores se tornem cada vez mais capacitados. O cliente tem um poder de escolha muito grande e os detalhes na hora da venda fazem toda a diferença. Ter qualidade no atendimento não é mais um diferencial e sim o mínimo a ser oferecido. O que fazer, então, para aumentar suas chances com esse novo perfil de cliente? A resposta é simples: Capacite-se. “De uma montanha, até um cego com sua bengala é capaz de desviar. O que nos faz cair são as pequenas pedras em nosso caminho”.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 3 de jan. de 2024

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O cliente nã o e seu

INIMIGO

FERNANDO FUKUDA

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Sumário

INTRODUÇÃO .......................................................................................... 4

Capitulo 1 Programação Neurolinguística ........................................... 6

O poder do cérebro humano ............................................................ 10

Fases do aprendizado ........................................................................ 16

Trilogia da mente .............................................................................. 17

Sistemas representacionais ............................................................... 19

Rapport .............................................................................................. 20

Gatilhos mentais................................................................................ 22

CAPITULO 2 ........................................................................................... 26

COMO ENCANTAR SEUS CLIENTES? .................................................. 26

O Ciclo perfeito das vendas ............................................................... 30

Técnicas de vendas ............................................................................ 31

Surpreenda seus clientes .................................................................. 34

Venda benefícios e não características ............................................. 36

Preço x Valor ..................................................................................... 37

Seja estratégico ................................................................................. 39

Dicas para se tornar um vendedor consultor ................................... 39

CAPITULO 3: PROSPECÇÃO .................................................................. 49

O que é prospectar? .......................................................................... 49

Fazendo funil ..................................................................................... 49

Utilizando o funil de vendas na prospecção de clientes ................... 54

CAPITULO 4 LIDERANÇA ASSERTIVA .................................................. 59

O líder e os desafios de gerir pessoas ............................................... 59

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O que fazem os líderes para transformarem as organizações? ........ 62

Conflitos nas equipes de trabalho ..................................................... 63

Comunicação Assertiva ..................................................................... 64

CAPITULO 5 GESTÃO DE CONFLITOS ................................................. 69

Conceito: Conflito e Negociação ....................................................... 69

A Natureza dos Conflitos ................................................................... 72

O Conflito nas Organizações ............................................................. 73

Negociação nas relações de trabalho ............................................... 75

Teoria dos Jogos. ............................................................................... 77

As Habilidades que um Negociador deve desenvolver para o Sucesso

........................................................................................................... 84

Como entender semelhanças e diferenças entre tipos de negociação

........................................................................................................... 86

Gestão do clima operacional e conflitos ........................................... 92

O Planejamento da Negociação e Dicas para Sanar Problemas

quando a Negociação é Conflituosa .................................................. 95

Mas, o que determina o sucesso? ................................................... 100

CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................... 103

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INTRODUÇÃO

Hoje em dia, o mercado de vendas está exigindo que seus vendedores se tornem cada vez mais capacitados. O cliente tem um poder de escolha muito grande e os detalhes na hora da venda fazem toda a diferença. Ter qualidade no atendimento não é mais um diferencial e sim o mínimo a ser oferecido. O que fazer, então, para aumentar suas chances com esse novo perfil de cliente? A resposta é simples: Capacite-se.

"De uma montanha, até um cego com sua bengala é capaz de

desviar. O que nos faz cair são as pequenas pedras em nosso

caminho".

Antigamente, ouvia-se muito, principalmente entre jovens, que se não passassem no vestibular, ou quando não se tinha uma profissão definida, os mesmos seriam vendedores. Hoje em dia, vendas tornaram-se, uma das profissões que mais remuneram e para isso, o profissional de vendas precisa estar sempre atento pois o mercado está muito exigente. Não se trata de oferecer simplesmente, como na cartilha antiga de vendedores, é preciso muito mais: o cliente está mais exigente e informado, a questão é como oferecer. É burrice achar que o cliente deve comprar de você para te ajudar. O cliente não quer saber disso! Outro erro bastante comum, que ainda hoje é cometido, e com grande frequência, é tentar vender, oferecendo ao cliente as características do produto. Característica por si só não vende. O cliente quer benefício! Precisamos responder a três perguntas básicas, para que sua venda seja assertiva, quantitativa e contínua.

Por que o cliente deve comprar seu produto, ideia ou serviço?

As empresas, hoje em dia, estão, a todo o momento, buscando 100% de qualidade em seus produtos, ideias ou serviços oferecidos. A competitividade é gigantesca! Se a qualidade está a cada dia mais 4

parecida, torna-se quase impossível vender, se seu foco está nas características de seu produto. Preço? Todos têm! Então o que fará com que esse prospect (possível cliente) venha a se tornar um cliente?

Os benefícios que seu produto tem a oferecer! Conhecendo os benefícios e sabendo a necessidade de seu cliente, suas chances serão bem maiores de ter êxito na venda.

Como fazer para o cliente sempre comprar de você?

Faça um pós-venda excepcional! Estreite relacionamento com esse cliente, peça feedback sobre o resultado alcançado, tenha sempre uma solução para seus problemas. Esteja disponível, porém, não ligue todos os dias; cuidado para não se tornar um chato!

O que fazer para que seu cliente passe a vender para você?

Seja um consultor de vendas diferenciado, conquiste pessoas antes da venda e, para que ela seja assertiva, é necessário encantar seus clientes! Somente um cliente que esteja mais que satisfeito, ou seja, encantado, irá se lembrar de você, quando o assunto for o tipo de produto, ideia ou serviço que sua empresa oferece.

Neste livro, irei abordar técnicas e estratégias que farão toda a diferença no seu dia a dia. Essas técnicas e estratégias usadas e comprovadas com eficácia por todo o mundo, farão com que você saia da média, torne-se um vencedor! Seus sonhos e objetivos estão ao alcance de suas mãos, não importa se você vende palito de picolé ou aviões. Se você for um excepcional consultor de vendas, alcançará sua realização pessoal e seus sonhos.

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Capitulo 1 Programação Neurolinguística

No início dos anos 70, Richard Bandler, matemático conceituado, decidiu estudar Psicologia. Com uma mente matemática, ele encontrou na psicologia algo muito vago, no sentido de que como alguns terapeutas conseguiam atingir resultados excepcionais em poucas sessões, enquanto outros terapeutas, usando a mesma base teórica, não conseguiam atingir resultados, ele convidou John Grinder, um professor de Linguística e iniciaram os estudos sobre PNL na Universidade de Santa Cruz – Califórnia. Os primeiros trabalhos que realizaram foram modelar famosos terapeutas da época, buscando identificar quais eram os padrões internos e externos que eles utilizavam que tornavam o trabalho deles tão efetivo. Esses terapeutas eram Milton Erickson, um médico hipnólogo; Virginia Satir, que atuava com terapia familiar e Fritz Perls, que desenvolveu a terapia de gestalt.

Bandler e Grinder começaram a modelar esses terapeutas, tanto na linguagem corporal (não verbal) quanto na linguagem falada (verbal), buscando desenvolver técnicas que eles mesmos pudessem replicar, elevando, desta forma, os resultados nos seus próprios atendimentos. Iniciaram, então, pesquisas com pessoas que se intitulavam como sendo bem-sucedidas, assim como com pessoas que se intitulavam como pessoas sem sucesso. Notou-se que nas pessoas bem-sucedidas bem como nas pessoas sem sucesso havia um padrão de pensamentos, ações e conceitos. Tendo esse resultado como base, estabeleceu-se que, se havia um padrão que se repetia, havia também toda uma estrutura; se havia uma estrutura, havia um passo a passo para mapear seus resultados.

Pessoas bem-sucedidas falavam frases do tipo: Na minha vida, eu faço as coisas acontecerem! Pessoas que não se consideravam de sucesso respondiam da seguinte maneira: Na minha vida, as coisas simplesmente acontecem!

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Quando algo dava errado na vida das pessoas de sucesso, elas encaravam como uma chance de aprender como fazer para que da próxima vez desse certo. Enquanto que as pessoas que se consideravam malsucedidas, simplesmente lamentavam o insucesso e, muitas vezes, desistiam de seus planos.

Observaram-se

alguns

padrões

externos,

como

comportamentos e linguagens específicas que essas pessoas utilizavam, que as ajudavam a realizar suas atividades com excelência e influenciavam seus resultados. Eles também observaram que existiam padrões internos, como crenças e pressupostos, que eram poderosos recursos para o alcance do sucesso. Ou seja, por trás dos nossos comportamentos, existe uma estrutura interna de pensamentos e emoções que impactam diretamente as nossas ações e, consequentemente, os resultados que alcançamos em nossas vidas.

Por trás de toda ação existe uma razão, um motivo para agirmos. Se buscarmos gerar uma mudança no comportamento de uma pessoa, ou seja, na sua atuação, precisamos compreender, primeiramente, o motivo da pessoa agir da forma que age, o modelo de mundo dessa pessoa, o que chamamos de modelos mentais.

Segundo Peter Senge, modelos mentais são pressupostos profundamente arraigados, generalizações, ilustrações, imagens ou histórias que influem na nossa maneira de compreender o mundo e nele agir. Em outras palavras, são os modelos mentais de cada indivíduo que definem como o mesmo irá perceber o que está acontecendo a sua volta, como irá se sentir com isso, como ele pensa e, finalmente, como irá agir. O problema que encontramos referente aos nossos modelos mentais é que a maioria é inconsciente, ou seja, não sabemos que possuímos um determinado modelo mental e isso faz com que, muitas vezes, ajamos de determinada maneira sem nem saber exatamente o motivo. A PNL permite compreender melhor nosso funcionamento interno, identificar nossos modelos mentais, para que possamos questioná-los, refletir sobre os mesmos e se é preciso ressignificá-los.

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