Assistentes Virtuais Inteligentes: Conceitos e Estratégias: Um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa

De Antonio Juarez Alencar, Eber Assis Schmitz e Leôncio Teixeira Cruz

Se você tem interesse em tecnologia da informação, marketing ou serviços de atendimento ao cliente, encontrará neste livro um guia sobre como criar experiências e lembranças encantadoras para os clientes de sua empresa, utilizando uma tecnologia chamada "assistente virtual inteligente". Assistentes virtuais são uma categoria de programas de computador com os quais se pode conversar em linguagem natural. É isso mesmo! Você expõe uma questão que deseja resolver por e-mail, SMS, rede social, chat ou voz, como se estivesse enviando uma mensagem para um amigo. O assistente virtual analisa a questão e envia de volta uma resposta adequada, que pode conter texto, imagem, som ou multimídia. Note que os assistentes virtuais não necessitam de férias, nunca se cansam, nem ficam doentes, não reclamam, não ficam estressados, não se demitem ou faltam ao trabalho. Além disso, estão sempre de bom humor, respondendo com precisão e clareza às questões apresentadas pelos clientes da sua empresa na velocidade da luz - ou quase. Tudo isso permite a criação de serviços de atendimento ao cliente e vendas de alta qualidade que funcionam ininterruptamente todos os dias do ano. Em adição, os assistentes virtuais são relativamente baratos de serem desenvolvidos e mantidos ao longo do tempo, quando comparados a outras opções que estão disponíveis no mercado. Este livro vai ajudá-lo a compreender como essa tecnologia surgiu, como está influenciando o mundo do comércio eletrônico e o efeito que terá no nosso dia a dia.

• Idioma: Português
• Editora: BRASPORT
• Data de lançamento: 11 de set. de 2013
• ISBN: 9788574526263

Pré-visualização do livro

Inteligentes

Leôncio Teixeira Cruz, M.Sc.

Antonio Juarez Alencar, D.Phil.

Eber Assis Schmitz, Ph.D.

Assistentes

Virtuais

Inteligentes

Conceitos e Estratégias

Copyright© 2013 por Brasport Livros e Multimídia Ltda.

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser reproduzida, sob qualquer meio, especialmente em fotocópia (xerox), sem a permissão, por escrito, da Editora.

Editor: Sergio Martins de Oliveira

Diretora: Rosa Maria Oliveira de Queiroz

Gerente de Produção Editorial: Marina dos Anjos Martins de Oliveira

Revisão: Maria Inês Galvão

Editoração Eletrônica: Abreu’s System

Capa: Marco Mancen

Finalização: Use design

Produção de ebook: S2 Books

Técnica e muita atenção foram empregadas na produção deste livro. Porém, erros de digitação e/ou impressão podem ocorrer. Qualquer dúvida, inclusive de conceito, solicitamos enviar mensagem para [e-mail], para que nossa equipe, juntamente com o autor, possa esclarecer. A Brasport e o(s) autor(es) não assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas ou bens, originados do uso deste livro.

BRASPORT Livros e Multimídia Ltda.

Rua Pardal Mallet, 23 — Tijuca

20270-280 Rio de Janeiro-RJ

Tels. Fax: [phone].1507

e-mails:

[e-mail]

[e-mail]

[e-mail]

site:

www.brasport.com.br

Filial

Av. Paulista, 807 — conj. 915

01311-100 — São Paulo-SP

Tel. Fax (11): 3287.1752

e-mail:     [e-mail]

Vez por outra surgem tecnologias que

prometem revolucionar o mundo.

Raramente elas são fruto do trabalho

de uma única pessoa.

Na verdade, na maior parte das vezes,

elas são o resultado de várias técnicas e

métodos desenvolvidos

por pessoas diferentes, que se combinam

ao longo do tempo.

Os assistentes virtuais inteligentes

parecem ser uma dessas tecnologias.

Resta saber a amplitude e a duração

dessa revolução.

Como sempre, o inexorável passar do tempo

se encarregará de saciar a nossa curiosidade!

Agradecimentos

Muitas vezes o entusiasmo pela obra faz com que o autor imagine que ela é fruto direto e exclusivo do seu trabalho. Entretanto, isso nunca corresponde à verdade.

Ao longo do caminho é inevitável que diversas pessoas colaborem com ideias, críticas e sugestões. Algumas vezes, a origem e o impacto dessas colaborações podem ser claramente identificados. Outras vezes, passam despercebidos e vão sendo incorporados à obra sorrateiramente.

Este livro é o resultado desse processo. São tantas as pessoas que influenciaram as ideias que apresentamos ao longo das páginas que seria impossível citá-las todas. Porém, isso não é motivo para deixarmos de expressar a nossa gratidão.

A todos vocês que nos ajudaram de uma forma ou de outra, que fique aqui registrado o nosso muito obrigado!

Os autores

Prefácio

Durante décadas, as empresas têm sonhado com a possibilidade de estarem disponíveis para interagir com os seus clientes no regime 24 x 7, tanto para atividades de venda quanto para pós-venda, o que inclui relacionamento e suporte ao cliente. Contudo, os custos de disponibilizar serviços dessa natureza sempre foram muito elevados, e o sonho nunca pôde se tornar realidade em muitas áreas de negócios.

O advento da internet e do comércio eletrônico foi um passo importante na concretização desse desejo, já que as vendas passaram a ser realizadas de forma ininterrupta nas 24 horas do dia, nos sete dias da semana.

Entretanto, custos proibitivos fizeram com que os serviços de atendimento e suporte ao cliente continuassem funcionando em horário reduzido, ficando praticamente indisponíveis nos dias de descanso e nos feriados. Os assistentes virtuais inteligentes permitem que essa inconveniência seja finalmente eliminada.

Trata-se de uma tecnologia que faz com que os seres humanos e os computadores possam conversar em linguagem natural, como se estivessem interagindo com um amigo ou um profissional de uma determinada área de negócio. Como os assistentes virtuais podem ser representados por avatares, a sensação de estar interagindo com um ser humano é ainda mais vívida.

Entretanto, os assistentes virtuais nunca faltam ao trabalho, ficam cansados, irritam-se ou ficam estressados. Em adição, uma vez que tenham sido treinados para lidar corretamente com as questões que lhes são apresentadas, eles sempre provêm aos nossos clientes as respostas mais adequadas para cada tipo de situação.

Além disso, os assistentes virtuais criam um canal de comunicação interativo, que pode ser utilizado para propaganda, publicidade, promoção, convite à experimentação, intensificação do relacionamento e relações públicas.

É com muita satisfação que aceitei o convite para prefaciar este livro sobre a tecnologia dos assistentes virtuais inteligentes, escrito por pioneiros no desenvolvimento e uso dessa tecnologia no Brasil.

Ficam aqui os meus votos para que esta obra desperte em você, leitor, o entusiasmo e a admiração pelos assistentes virtuais inteligentes, uma tecnologia inovadora que está revolucionando a forma como nos relacionamos com empresas, marcas e produtos.

Guilherme Porto

CEO

Plusoft Informática

Apresentação

Embora seja fácil perceber que tudo se modifica no decorrer do tempo, existe algo dentro de todos nós que nos impede de encarar com serenidade as mudanças que ocorrem a nossa volta. Cada novidade enseja uma surpresa. Cada surpresa, um sentimento de espanto e admiração.

A ideia de que os computadores poderiam servir de interlocutores em conversas com serem humanos foi concebida há mais de cinquenta anos pelo matemático britânico Alan Turing (1912-1954). Infelizmente, naquela época, a tecnologia disponível impediu que essa ideia se concretizasse.

Com o decorrer do tempo, várias tentativas foram feitas para permitir que seres humanos e computadores pudessem se comunicar em linguagem natural. Cada nova tentativa levou a um resultado melhor.

Depois de algum tempo, tivemos a certeza de que, em breve, o feito idealizado por Turing seria finalmente conquistado.

Entretanto, agora que as entidades virtuais inteligentes estão disponíveis no mercado, a vivacidade e a inteligência contidas nos diálogos e nas expressões faciais desses programas de computadores não deixam de causar assombro.

Neste livro você vai encontrar um grande conjunto de informações sobre essas entidades, especialmente como elas surgiram e para onde essa tecnologia se encaminha.

Que a sua jornada através das páginas desta obra seja repleta de momentos de reflexão e aprendizado.

Sobre os Autores

Leôncio Teixeira Cruz é CEO da Virtual Interactions, empresa dedicada ao desenvolvimento de assistentes virtuais inteligentes. Leôncio é especialista em processamento de linguagem natural e técnicas de inteligência artificial. Possui mais de vinte anos de experiência no desenvolvimento de sistemas de informação e de suporte a decisões de negócios. Bacharel em ciência da computação e mestre em informática pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

Antonio Juarez Alencar é pesquisador do Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da UFRJ, onde atua junto ao Programa de Mestrado e Doutorado em Informática. Possui mais de uma centena de trabalhos publicados na forma de livros, artigos e relatórios técnicos em eventos e revistas nacionais e internacionais. É bacharel em matemática pela UFRJ, mestre em engenharia de sistemas e computação pela COPPE/UFRJ e doutor (D.Phil.) em computação pela Oxford University, na Inglaterra.

Eber Assis Schmitz é professor do Departamento de Ciência da Computação e pesquisador do Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da UFRJ, onde atua junto ao Programa de Bacharelado em Ciência da Computação e de Mestrado e Doutorado em Informática. Eber é autor de dezenas de artigos e livros publicados no Brasil e no exterior. Bacharel em engenharia elétrica pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), mestre em engenharia elétrica pela UFRJ e doutor (Ph.D.) em ciência da computação pelo Imperial College, na Inglaterra.

Siglas, Abreviaturas e Conceitos

Utilizados Nesta Obra

Parte I - Visão Geral

1. Um pouco de prosa e história

2. O que são os assistentes virtuais inteligentes?

3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas?

4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia?

5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais?

6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer?

7. Os assistentes virtuais