Escritório de Processos: BPMO (Business Process Management Office)

De Carlos Hiroshi Usirono

Este eBook apresenta um conjunto de frameworks que auxiliam o profissional a planejar, estruturar, implantar e conduzir um Escritório de Processos (EP) ou Business Process Management Office (BPMO), abordando todas as etapas e instrumentos necessários para a sua operacionalização.
Além dos aspectos de governança, serão abordadas as técnicas de gestão de melhoria incremental (Business process improvement) e de gestão da transformação (Business process engineering).
O eBook destina-se aos profissionais que almejam fortalecer seus conhecimentos sobre a disciplina de gestão por processos, propiciando uma visão abrangente e integrada.
O leitor aprenderá a implantar um processo de governança, a conduzir projetos de melhoria incremental e de transformação e entenderá a importância do alinhamento com as atividades de planejamento estratégico, escritório de projetos, TI, compliance, auditoria, controladoria e áreas funcionais. Adicionalmente, aprenderá a calcular e acompanhar os benefícios de projetos com foco na redução de custos e riscos para a organização e a monitorar o desempenho das áreas organizacionais na identificação das oportunidades de otimização.

• Idioma: Português
• Editora: BRASPORT
• Data de lançamento: 9 de dez. de 2015
• ISBN: 9788574527642

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Editor: Sergio Martins de Oliveira

Diretora: Rosa Maria Oliveira de Queiroz

Gerente de Produção Editorial: Marina dos Anjos Martins de Oliveira

Revisão de Texto: Marina dos Anjos Martins de Oliveira

Editoração Eletrônica: Michelle Paula

Capa: Trama Criações

Produção de ebook: S2 Books

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À minha esposa Alice e às minhas

filhas Karin e Karolina.

Aos amigos Pedro Ivanow, Pedro

Siqueira e Joice Bonilha.

Prefácio

Inicialmente, quero falar um pouco sobre o autor deste livro. Conheço o Carlos há quinze anos. Tivemos uma experiência profissional muito intensa, e desde aqueles dias ele tinha um viés de estudar assuntos que pudessem ser pontos de contribuição para o aumento da performance nas empresas.

Falava de metodologias, de técnicas que estavam surgindo visando auxiliar as empresas em sua gestão. Discursava sobre qualidade e planejamento estratégico com muita propriedade e naturalidade, como se fossem assuntos tratados numa conversa de boteco.

Sempre me impressionou a sua percepção de como associar o conhecimento à medida que as empresas iam amadurecendo em sua capacidade de gestão.

Após anos de convivência, me aposentei da instituição financeira em que trabalhávamos juntos. Ele, por sua vez, continuou sua carreira ascendente e contributiva nesta grande instituição.

Segui um novo caminho, associando-me a uma empresa de consultoria que tem como foco de serviços a gestão de projetos, a gestão de processos e o apoio ao planejamento estratégico das organizações.

Após alguns anos, qual foi a minha surpresa anos ao reencontrá-lo e saber que acabou seguindo caminhos muito parecidos com os meus.

Intensificamos muito os nossos contatos, fizemos alguns trabalhos juntos, o que me mostrou o nível de maturidade que ele atingiu. Constatei que ele soube associar todos os seus conhecimentos e a sua experiência profissional, aplicando-os de forma consistente e precisa nas suas atuações, agora como consultor e professor.

Um dia ele me contou que estava escrevendo um livro sobre Escritório de Processos. Naquele momento eu soube que estava nascendo um material que ajudaria muitos profissionais e organizações a refletirem sobre a importância desse tema, a sua aplicabilidade nas empresas e a sua importância na gestão e no atingimento de patamares diferenciados de performances de negócio.

Já com o livro pronto, convidou-me para escrever este prefácio, o que me deixou emocionado e agradecido. Era uma homenagem ao nosso convívio profissional e de pessoas amigas que aprenderam a se respeitar.

Iniciei a leitura do livro com a certeza de que iria receber conhecimentos que me levariam à reflexão. No decorrer da leitura, parei por muitas vezes para analisar e considerar a sua eficácia no mundo empresarial. Fui avançando como se estivesse lendo um roteiro, onde os capítulos traziam informações sobre o controle de atividades, de indicadores que levam à melhoria na gestão, por estruturas que definem papéis e políticas em uma empresa, pelo alinhamento com as metas estratégicas e pela importância da sinergia entre processos e projetos.

Tudo descrito de forma clara e objetiva.

Vale a pena durante a leitura fazer uma reflexão dos benefícios que a governança em gestão de processos traz para a empresa, assim como a exigência de transformações que podem levar as empresas em momentos de crise a um novo patamar de competividade. Pela riqueza de conteúdo, com certeza outras reflexões virão.

Ao término da leitura tive uma percepção clara do seu valor, da sua qualidade e da sua aplicabilidade.

Acho que já dei as dicas suficientes para você conhecer a minha avaliação, mas quero que você leitor também a faça, porque o livro foi escrito para você.

Uma boa leitura e tenha certeza de que ao final dela você estará mais preparado do que já está hoje.

Pedro Ivanow

Sócio-diretor da EUAX

Apresentação

O grande desafio das organizações é se manterem permanentemente sustentáveis e competitivas. Nesse contexto, independentemente de seu segmento de indústria, estas buscam continuamente a otimização de suas operações reformulando ou estabelecendo novos objetivos e estratégias de negócio.

Em decorrência desse dinamismo, surgem novas necessidades de transformação e adição de valor em seus produtos ou serviços, o que inclui ações de inovação, redesenho e melhoria de seus processos organizacionais (aquisição de insumos, desenvolvimento e fabricação do produto ou serviço até a sua entrega ao cliente).

Processos organizacionais são constituídos de recursos e competências. Recursos abrangem ativos tangíveis como colaboradores, equipamentos, sistemas de informações e matéria-prima. Já as competências são compostas de ativos intangíveis como habilidades, conhecimentos, métodos e técnicas de planejamento e execução. Consequentemente, é por meio da organização, combinação e aplicação de recursos e competências de forma eficiente que as empresas buscam a otimização de seus processos organizacionais.

Nesse sentido, o escritório de processos pode auxiliar a organização a geri-los, alinhando-os com as estratégias e operacionalizando-os em conjunto com as áreas parceiras.

Ele auxilia as organizações a identificar, selecionar, avaliar, priorizar e coordenar a execução das ações de otimização de recursos e competências sobre os processos organizacionais.

Como benefícios, elimina redundâncias entre ações propostas por diferentes áreas, reduzindo conflitos, e organiza e padroniza a utilização de métodos, técnicas e ferramentas, proporcionando a qualidade na gestão.

Adicionalmente, auxilia na captura e viabilização das demandas através da gestão eficaz de um portfólio de processos, evitando investimentos desnecessários ou inoportunos e trazendo como consequência a redução de custos e riscos para a organização.

Finalmente, desonera as áreas funcionais e de gestão de projetos na identificação e avaliação de oportunidades, aumentando a sinergia entre as áreas e seus colaboradores.

Este livro propõe dois frameworks que auxiliam o gestor a planejar, estruturar, implantar e conduzir um escritório de processos ou Business Process Management Office (BPMO).

Através desses instrumentos busca-se, de forma racional e prática, abordar todas as etapas e instrumentos requeridos na operacionalização de um portfólio de processos.

Demonstra-se a importância do seu papel no alinhamento com as atividades de planejamento estratégico e de sua integração com o escritório de projetos, TI, compliance, auditoria, controladoria e áreas funcionais.

Além disso, como um diferencial, são enfatizados os aspectos de estruturação, operação e gestão de mudanças com a utilização de vários exemplos e um estudo de caso completo. São apresentados conceitos, técnicas e métodos de forma incremental de modo a facilitar o entendimento e a assimilação do conteúdo.

Organização

O livro está estruturado da seguinte forma: no Capítulo 1 serão abordados o escopo de atuação, as responsabilidades e a comparação entre a estrutura funcional e a de processos. O Capítulo 2 abordará os conceitos de processos, gestão, portfólio, arquitetura e desempenho. O Capítulo 3 apresentará a primeira parte do framework contendo todas as etapas para o planejamento, a estruturação e a implantação de um escritório de processos. O Capítulo 4 completará a segunda parte do framework com as etapas para a sua operacionalização e condução. No Capítulo 5 serão apresentados aspectos da automação de processos com referência ao BPMS (Business Process Management Suite) apresentando objetivos, benefícios e desafios de um sistema de gestão integrada ERP (Enterprise Resource Planning) e de um sistema workflow. No Capítulo 6, será apresentado um estudo de caso que compreende a aplicação prática da estruturação, implantação e condução de um escritório de processos utilizando os dois frameworks. Para complementar e ilustrar os aspectos práticos, serão apresentados ao final do livro anexos com o método de melhoria incremental ou Business Process Improvement (BPI), o método de engenharia de processos ou Business Process Engineering (BPE), o método Six Sigma e os conceitos e técnicas de avaliação de projetos de investimentos.

O público-alvo deste livro são gestores, especialistas e profissionais que se interessam em promover a transformação de processos em suas organizações e principalmente uma nova visão de gestão.

Carlos Hiroshi Usirono, MSc, CBPP

Sumário

Introdução

A importância do escritório de processos

Capítulo 1. Objetivos, escopo de atuação e responsabilidades

1.1. Objetivos

1.2. Componentes

1.3. Integração com o planejamento estratégico

1.4. Responsabilidades

1.5. O escopo de atuação

1.6. Posicionamento na estrutura organizacional da empresa

1.7. Centralizar/descentralizar

1.7.1. Modelo centralizado

1.7.2. Modelo descentralizado

1.7.3. Modelo híbrido

1.8. Competências necessárias

Capítulo 2. Conceitos de gestão e estrutura de processos

2.1. Definição

2.2. Gestão

2.2.1. Gestão de processos versus gestão de projetos

2.2.2. Gestão de processos versus gestão por processos

2.3 Arquitetura

2.3.1. Estrutura funcional e estrutura por processos

2.3.2. Visão de arquitetura

2.3.3. Visão da cadeia de valor

2.3.4. Visão do modelo operacional

2.3.5. Visão do portfólio de processos

2.4. Gestão de desempenho

2.4.1. Fatores de competitividade

2.4.2. Indicadores de eficácia e de eficiência

2.4.3. Indicadores de desempenho de processos

Capítulo 3. Framework de planejamento, estruturação e implantação de um escritório de processos

FRAMEWORK I – Planejamento, estruturação e implantação

3.1. Fase I

3.1.1. Etapa Planejar implantação da governança

3.1.2. Etapa Desenvolver projetos pilotos

3.1.3. Etapa Gestão da mudança

3.2. Fase II

3.2.1. Etapa Definir processo de governança

3.2.2. Etapa Definir arquitetura

3.2.3. Etapa Definir componentes do portfólio de processos

3.2.4. Etapa Definir métodos, técnicas e ferramentas – Abordagens para projetos de processos

3.2.5. Etapa Mapear portfólio de processos

Capítulo 4. Framework de operação e condução do escritório de processos

4.1. Fase I – Pré-comitê

4.1.1. Etapa Coleta de informações

4.1.2. Etapa Avaliação do portfólio

4.1.3. Etapa Seleção de oportunidades

4.1.4. Etapa Avaliação de custo-benefício

4.2. Fase II – Execução comitê

4.2.1. Etapa Avaliação de iniciativas

4.3. Fase III – Pós-comitê

4.3.1. Etapa Gestão de portfólio de projetos

Capítulo 5. Automação de processos

5.1. BPMS (Business Process Management Suite)

5.2. ERP (Enterprise Resource Planning)

5.3. Workflow

Capítulo 6. Estudo de caso – Implantando e conduzindo um escritório de processos

6.1. Descrição da empresa e do negócio

6.2. Histórico

6.3. Produtos

6.4. Estrutura organizacional

6.5. Cadeia de valor

6.6. Layout da loja matriz

6.7. Principais indicadores (todas as lojas) monitorados pela administração central

6.8. Principais problemas

6.9. As demandas da alta administração

6.10. Principais pontos identificados

6.11. Planejar a governança

6.12. Ações de gestão de mudanças

6.12.1. Capacitação, comunicação e gestão de mudanças para implantação do escritório de processos

6.13. Engajamento

6.13.1. Franqueados

6.13.2. Pares

6.13.3. Colaboradores

6.14. Execução do projeto