Ideias para Administração Pública: 2020

De Evoluta Administração

Desenho de Serviço para Políticas Públicas

• Idioma: Português
• Editora: Bibliomundi
• Data de lançamento: 9 de mar. de 2022
• ISBN: 9781526038999

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Ideias para Administração Pública

Evoluta Administração

Coletânea dos artigos publicados em 2020

Matheus Bernardo Delbon

Organizador

ISBN- 9781526038999

Sumário

Desenho de Serviço para Políticas Públicas

O QUE É DESIGN DE SERVIÇO

Design de Serviços e Design Thinking

Design de Serviços e Ciências Sociais

FERRAMENTAS DE DESIGN DE SERVIÇO

01. O Mapa da Jornada do Cliente

02. O Plano de Serviço

03. O Mapa das Partes Interessadas

04. Mapas de expectativa

05. O Mapa do Ciclo de Vida do Cliente

06. Cenários de projeto

07. Análise de impacto organizacional

08. A Tela do Modelo de Negócios

MÉTRICAS

Satisfação com a jornada x ponto de contato

Pontuação Net Promoter

Pontuação de esforço do cliente

Redução de custos

APLICANDO O DESIGN DE SERVIÇO AO GOVERNO

Desenho de serviço no ciclo de política

Desafios

Projetar atitudes para gestores públicos

ESTUDO DE CASO: NYC Office of Economic Opportunity

NYC HOME-STAT

Aprendizado:

ACESSO NYC

Aprendizado:

CONCLUSÕES: UMA DISCIPLINA EMERGENTE

BIBLIOGRAFIA

ENDNOTES

Projetando serviços de saúde mental com Public Policy Lab e Snook

Padrões comuns de percepção, jornadas e necessidades do usuário

Padrões

Padrões negativos - o que é ruim?

Padrões de Design Positivos

Categorizando os padrões

Princípios de design e padrões principais

Como você pode ajudar?

Convertendo Inovação Sem Permissão em Política Pública: 3 Reformas

A importância da humildade e tolerância

Reforma nº 1: A Presunção do Inovador

Como a burocracia sufoca a oportunidade econômica

Reforma nº 2: O imperativo do Sunsetting

Reforma # 3: O Princípio da Paridade

Resumo: Três reformas para ajudar a proteger a inovação sem permissão

Cientistas conseguem comunicação em tempo real com sonhadores lúcidos em uma inovação

Sobre ciência, experiência e política

Fazendo políticas públicas na era digital

Definição de uma visão por meio de prototipagem

Equipes multidisciplinares

Entenda as limitações da tecnologia

Mudança do mundo real, não 'inovação'

Ele ainda precisa ser responsabilizado

A política não é apenas um trabalho para o governo

Conclusão

Sobre os autores

Problema de saúde mental do Facebook

Vamos nivelar a curva infodêmica

Todos nós estamos sendo expostos a uma grande quantidade de informações do COVID-19 diariamente, e nem todas são confiáveis. Aqui estão algumas dicas para saber a diferença e impedir a disseminação de informações incorretas.

Navegando no infodêmico: principais dicas para identificar desinformação ou desinformação

1. Avalie a fonte

2. Vá além das manchetes

3. Identifique o autor

4. Verifique a data

5. Examine as evidências de apoio

6. Verifique seus preconceitos

7. Recorra aos verificadores de fatos

Informação, desinformação e desinformação

Como navegar por desinformação e desinformação

O que QUEM está fazendo

E-cigarros: quão arriscados eles são?

Os cigarros eletrônicos e outros produtos de vaporização são perigosos?

Os cigarros eletrônicos (ENDS) causam lesões pulmonares?

Os cigarros eletrônicos são mais ou menos perigosos do que os cigarros de tabaco convencionais?

Os ENDS são viciantes?

As emissões de ENDS de segunda mão são perigosas?

Quais são as opções de política para regulamentar os ENDS ?

Qual o papel do ENDS na cessação do tabagismo?

O que a OMS está fazendo sobre o ENDS?

Que outras informações estão disponíveis?

Há uma escassez global de oxigênio medicinal. A Covid-19 está piorando as coisas.

Por que o oxigênio medicinal é importante

Por que há tanta escassez

O impacto da Covid-19

O que está acontecendo para resolver o problema

Nódulos linfáticos inchados: câncer ou reação à vacina Covid-19?

Nódulos aumentados em uma axila pode ser um efeito colateral da vacinação contra Covid-19

Emily Willingham

A pandemia mudou você. Ele também mudou seu cérebro.

O pedágio de um ano de solidão, estresse, medo, trauma e perda assumem a estrutura e a função do cérebro.

O que o estresse crônico faz ao cérebro

A queda do trauma

Por que é difícil mesmo se você estiver bem

O estresse único da solidão

Seguindo em frente

Agricultura é a próxima bolha da tecnologia

Alguém sabe o que está fazendo?

O Chindōgu Japonês

A Nova Forma do Solar

Esses empresários já foram a uma fazenda?

O futuro da agricultura é informatizado

Entrando na era da agricultura computacional

Uma verificação da realidade da vacina

Recrutando Ciências Comportamentais para Combater a evasão de tarifas em Transporte Público

Uma iniciativa de ciências do comportamento em Bogotá

O papel dos preconceitos comportamentais na evasão de tarifas

Testando intervenções

Usando a análise de redes sociais para identificar tomadores de decisão e melhorar as políticas públicas

Análise de rede social e falhas governamentais

O problema da fragmentação na formulação de políticas públicas

Análise de redes sociais e organizações internacionais

Vacinando crianças contra a perda de aprendizagem no fechamento de escolas

Prolongamento do fechamento de escolas

Uma resposta heroica dos professores

Expandindo a  luta  contra a perda de aprendizagem

Tempo de tela para crianças: quanto é seguro?

Quanto tempo de tela é seguro para crianças?

A qualidade do tempo de tela

Como supervisionar o tempo de tela para crianças

Conclusão

Os testes de anticorpos podem ajudar a economizar milhões de doses de vacina?

Uma dose de realismo em uma estratégia de vacina COVID-19.

Como a segregação residencial alimenta a desigualdade e o que pode ser feito a respeito

Como Segregação  Limita o Acesso a  Oportunidades Econômicas

Políticas para  aliviar Segregação – desigualdade alimentada

Renda Básica Universal como a Vacina Social do Século 21: A economia da renda básica pode exceder os custos?

A ferramenta de saúde pública mais econômica já concebida

A erradicação da varíola

A Erradicação da Pobreza

Uma Onça de Prevenção

Custos iniciais x economia de longo prazo

Sobre a macroeconomia da Covid-19 e os riscos que permanecerão em sua ausência.

Por Andrew Powell

PIB despencou

2. A conta corrente melhorou.

3. Os fluxos de capital voltaram, as reservas aumentaram.

Os jovens se saem melhor com a Covid-19. Mas na América Latina a realidade é mais complexa

Taxas de recuperação mais baixas

Taxas de infecção mais altas

A democracia pode reduzir a desigualdade?

O novo GDLab trata da discriminação e da desigualdade

Novo site do GDLab

A Falsa Escolha de Energia Renovável

Não é a recessão usual: por que a desigualdade após a Covid-19 pode piorar ainda mais

Crises anteriores na América Latina e no Caribe

Crise após COVID-19

Compreendendo a agitação social na América Latina

A digitalização de serviços de infraestrutura traz um crescimento mais inclusivo

Evitando uma nova década perdida para a América Latina e o Caribe

Desenho de Serviço para Políticas Públicas

Angelica Quicksey

Originalmente pesquisado e escrito como parte de um estudo independente para a Harvard Graduate School of Design.

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Plano de serviço | Fonte: Autor

Os serviços públicos incluem tudo, desde o fornecimento de infraestrutura pública, como trens e estradas, até a cobrança de impostos, processamento de solicitações de imigração, emissão de passaportes e fornecimento de benefícios sociais. Enquanto o setor privado vem empregando metodologias de design popularizadas por empresas de consultoria de design como IDEO e Frog para melhorar o desenvolvimento de produtos e a experiência do cliente por décadas, o setor público ficou para trás. [1]

Originalmente desenvolvido em 19 8 2, design serviço é uma abordagem utilizada para embarcações de forma holística, considerando ambos os processos de front-end e back-end e pontos de contato multicanal do físico para as interações digitais. Nos últimos anos, as agências governamentais começaram a buscar essa prática para melhorar a prestação de serviços em saúde, imigração, serviços sociais, transporte e muito mais.

Neste artigo, exploro as ferramentas de design de serviço, as oportunidades e os desafios que tal abordagem oferece no setor público, bem como como podemos pensar sobre o impacto. Também destaco um exemplo de design de serviço aplicado na cidade de Nova York. O resultado dessa pesquisa deve informar os funcionários públicos e os profissionais de design sobre o valor e os desafios do design de serviços no governo.

O QUE É DESIGN DE SERVIÇO

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Figura 1: O que é design de serviço | Fonte: Autor

O design de serviço é uma metodologia emergente que projeta serviços: [2]

De ponta a ponta: desde quando o usuário começa a tentar atingir uma meta até quando termina - incluindo conteúdo e transações, independentemente da unidade de negócios ou departamento que fornece o serviço

Da frente para trás: Significa o serviço voltado para o usuário, processos internos, política ou legislação de apoio e estruturas organizacionais, financeiras e de governança do serviço

Em todos os canais: incluindo digital, telefone, correio, cara a cara e elementos físicos.

A prática segue um processo semelhante ao pensamento de design, passando da fase de exploração com pesquisa de design e análise estratégica, para a fase de criação de prototipagem e ideação, através da entrega , teste e implementação.

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Figura 2: Processo de design thinking | Fonte: Autor, inspirado em sapo

O design de serviço extrai muitos de seus princípios e estruturas de campos relacionados, incluindo marketing e design de interação. Do marketing, ele emprega a estrutura do mix de marketing, expressa por meio dos Quatro P's: Produto (um bem tangível ou serviço ou experiência intangível), Preço (preço em dólar ou tempo / esforço despendido pelo cliente), Promoção (disseminação de informações relevantes do produto por meio do marketing comunicações) e Local ( local online ou offline onde os clientes em potencial são engajados e convertidos). [3] Ele também incorpora três elementos adicionais: Participantes (os atores humanos envolvidos no encontro de serviço), Processos(procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades) e Provas Físicas (ambiente físico e pistas tangíveis). [4]

Do design de interação, a prática extrai os padrões triplos de desejabilidade, utilidade e usabilidade . Nesse contexto, a desejabilidade tem uma forte dimensão emocional, enquanto a utilidade oferece benefícios funcionais e a usabilidade está relacionada à facilidade de se chegar à oferta (valor da utilidade) ao usar o serviço. Utilidade e usabilidade são necessárias para criar o desejo que se expressa como um impulso para agir. [5]

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Figura 3: Diagrama de conveniência / utilidade / usabilidade | Fonte: Autor

O que distingue o design de serviço de disciplinas relacionadas é seu foco nos sistemas e na organização, o que o torna especialmente adequado para lidar com a mudança organizacional e a resistência organizacional.

O design do serviço divide o estágio inicial e os bastidores da experiência do cliente de uma forma que ajuda a alinhar a organização e os recursos de negócios com as necessidades, desejos e experiências do cliente.

A visão do palco ajuda as pessoas na organização a obter uma imagem compartilhada de como o serviço é experimentado pelos clientes. Mostra como diferentes pontos de contato atendem a diversas necessidades em uma variedade de situações. A visão dos bastidores inclui a visão organizacional (quem está entregando uma parte específica do serviço) e os recursos de negócios. Esses recursos incluem pessoas, políticas, processos, práticas (como a realidade difere dos processos projetados) e sistemas (TI e outros sistemas). Esses níveis de serviço são capturados no Service Blueprint (veja abaixo).

Design de Serviços e Design Thinking

O design thinking, também chamado de design centrado no usuário ou design centrado no ser humano, vem do mundo do design de produto. Criado por empresas como IDEO e Frog, o design thinking é uma estrutura para identificar e atender às necessidades dos usuários finais. Baseia-se em práticas de pesquisa qualitativa de entrevistas em profundidade para observação e cocriação.

O design de serviço é a aplicação desta estrutura a serviços não materiais. É uma prática interdisciplinar que se baseia em design, gerenciamento e engenharia de processos. [6] Ele examina como organizar as interações de prestação de serviço entre os usuários e os provedores do serviço, considerando os pontos de contato entre eles e os processos de bastidores necessários para a entrega do serviço. Não se limitando a uma interface digital, um produto tangível ou mesmo um único serviço, o design do serviço considera uma gama de ações e faz recomendações sobre pessoas, infraestrutura, comunicação e materiais. [7]

Design de Serviços e Ciências Sociais

O design de serviços se baseia em práticas desenvolvidas nas ciências sociais, particularmente nos métodos de pesquisa qualitativa aperfeiçoados na antropologia e na sociologia. No entanto, ele não emprega os mesmos tipos de testes rigorosos de controle aleatório que marcam a pesquisa da ciência comportamental orientada pela econometria.

Incorporando métodos como entrevistas individuais, entrevistas em grupo, imersão no contexto, observação e autodocumentação, o design de serviço se baseia em pesquisas qualitativas que buscam um entendimento profundo em vez de insights generalizáveis. Esses métodos de pesquisa qualitativa permitem que a equipe de design desenvolva profunda empatia pelas pessoas para quem está projetando, questione suposições e inspire novas soluções. Nos estágios iniciais do processo, a pesquisa é produtiva - usada para inspirar a imaginação e informar a intuição sobre novas oportunidades e ideias. Em fases posteriores, esses métodos podem ser avaliativos - usados para aprender rapidamente sobre a resposta das pessoas às ideias e soluções propostas.  [8] Os dados coletados de tais métodos são amplamente descritivos e podem fornecer mais nuances do que medidas quantitativas.

O design de serviço não evita percepções quantitativas. Na verdade, a pesquisa quantitativa do usuário por meio de pesquisas ou testes A / B pode ser valiosa por si só ou pode ser usada para corroborar descobertas qualitativas. No entanto, os métodos quantitativos requerem um número maior de participantes do que suas contrapartes qualitativas para garantir a validade. Além disso, a pesquisa quantitativa na forma de levantamentos também depende de autorrelato, enquanto a pesquisa qualitativa geralmente se baseia na observação direta.

Os métodos qualitativos de design centrado no ser humano e design de serviço são geralmente vistos como uma forma de gerar grandes ideias, estudando o comportamento do usuário e adotando uma abordagem iterativa para a melhoria. Ainda assim, os críticos argumentam que o design centrado no ser humano eleva a autorreflexão improvisada dos usuários sobre os dados concretos do comportamento do usuário, confiando muito na intuição e na autopercepção dos usuários. [9]

A ciência comportamental, por outro lado, destila princípios da psicologia experimental e testa o impacto específico e mensurável das intervenções usando ensaios de controle randomizados (RCTs). Nesse método, os pesquisadores identificam um grupo de controle e de tratamento e aplicam a intervenção apenas ao último grupo, em seguida, medem a diferença da linha final entre eles. O processo de design comportamental usado por empresas como as ideias 42tem muito em comum com o design centrado no ser humano: definir um problema claro, diagnosticá-lo, projetar soluções, testá-las e refiná-las e dimensionar aquelas que são eficazes. No entanto, o RCT é uma avaliação mais rigorosa do impacto, porque ao identificar um único resultado desejado e examinar a mudança nesse resultado em relação a um grupo de controle, os pesquisadores podem isolar a intervenção como o fator causal (separado de outros fatores de confusão). [10 ]

Medidas quantitativas produzirão estimativas mais precisas de quanto algo mudou, mas a pesquisa qualitativa é freqüentemente necessária para explicar por que a mudança ocorreu.

FERRAMENTAS DE DESIGN DE SERVIÇO

Vários autores oferecem um conjunto de ferramentas que se enquadram nas três fases ou design discutidos acima: explorar, criar e entregar. Abaixo, ofereço descrições de oito métodos principais:

01. O Mapa da Jornada do Cliente

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Figura 4: Mapa da jornada do cliente | Fonte: Autor, inspirado em This is Service Design Thinking

Um artefato central da maioria das pesquisas de experiência do cliente, o mapa de jornada traça as interações do usuário com um serviço e as representa como uma visualização estruturada. O mapa de viagem típico é multicanal e baseado no tempo. Criá-lo exige que os pesquisadores identifiquem os pontos de contato onde os usuários interagem com um serviço, conectem esses pontos de contato como parte da experiência geral e descrevam as várias fases de uma experiência para análise posterior. [11]

02. O Plano de Serviço

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Figura 5: Plano de serviço | Fonte: Autor, inspirado por nngroup e Brandon Schauer

Uma ferramenta fundamental no design de serviço, o blueprint representa cada componente de um serviço, mostrando tanto os usuários quanto os provedores de serviços, seus pontos de contato e os processos nos bastidores. Ao contrário dos mapas de jornada do cliente, esses projetos capturam o trabalho dos fornecedores e os processos críticos subjacentes à entrega do serviço. Por se estenderem à experiência do usuário, os planos de serviço podem revelar onde existem silos dentro de uma organização. De acordo com Dana Chisnell, cofundadora do Center for Civic Design,