Manual de Gerenciamento de Processos: Negócios, Estratégias, Métodos e Resultados

De Clézio de Alcantara Santos

A abordagem deste livro apresenta-se como um divisor em relação às abordagens tradicionais e ágeis para a implementação e aplicação da disciplina de Gestão de Processos. Ou seja, abordam-se formas de trabalhos e métodos que atualmente estão em evolução devido ao impacto da transformação digital, da Indústria 4.0 e da Nova Economia.
O livro traz uma visão panorâmica atual sobre o gerenciamento de processos com suas mutações e versatilidades. Assim, convidamos o leitor para conhecer um pouco da visão teórica e prática alinhada para uma aplicabilidade voltada para a realidade de qualquer empresa ou pessoa que queira iniciar ou ampliar as habilidades em gestão de processos.
Os estudos e modelos apresentados traduzem, de forma altamente prática e metodológica, o grande volume de informações, fundamentações, modelos, disciplinas e interpretações acerca do mundo do BPM (Business Process Management).
Para os leitores que queiram utilizar as técnicas aqui apresentadas, o livro traz uma apresentação lógica e integrada de métodos que compõem a negociação, a estratégia, a perspectiva de projetos, o desenvolvimento, a transformação digital, os métodos tradicionais, os métodos ágeis, os trabalhos derivados da identificação dos processos e das estruturas de governança.
Traz, ainda, de forma detalhada e comentada, os métodos e conceitos que permitirão que o leitor faça uso das ideias e sugestões contidas de forma imediata após a leitura de cada capítulo. Assim, o livro mostra como é possível as organizações evoluírem, beneficiarem-se dessa disciplina de gestão e, se utilizada em alto nível, atingirem resultados de alta performance quando conjugada com a utilização de tecnologia e métodos.
Esta obra também pode ser utilizada como livro-texto para as seguintes disciplinas: Organizações e Métodos, Mapeamento de Processos, Análise de Negócio, Modelagem de Processos, Implantação e Gerenciamento de Processos de Negócios, Sistemas Administrativos, Sistemas de Informações Gerenciais, Sistemas de Proteção de Dados, Sistema da Qualidade, Cursos de Administração de Empresa, Controladoria, Ciências Contábeis, Compliance, Análise de Sistemas, Governança, Gestão de Riscos, Ciências da Computação e afins.

• Idioma: Português
• Editora: Editora Appris
• Data de lançamento: 29 de ago. de 2023
• ISBN: 9786525046280

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Sumário

CAPA

1

DESAFIOS, TRAJETÓRIA E CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

1.1 OS DESAFIOS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

1.2 A TRAJETÓRIA DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

1.3 O QUE É O CBOK?

1.3.1 As áreas de conhecimento do CBOK

1.4 CONCEITOS E DEFINIÇÕES SOBRE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

1.4.1 O que é BPM?

1.4.2 O que é negócio em BPM?

1.4.3 O que é processo?

1.4.4 Como é a decomposição de um processo?

1.4.5 Como é a composição lógica e física de um processo?

1.4.6 O que é processos de negócio em BPM?

1.4.7 O que é um processo ponta a ponta?

1.4.8 O que é gestão de processos e gestão por processos?

1.4.9 O que é mapeamento de processos e quais são seus objetivos?

1.4.10 A diferença entre cadeia de valor e mapeamento de processos

1.4.11 O que é agregação de valor em processos?

1.4.12 Qual a diferença entre foco no cliente e foco do cliente?

1.4.13 O que são ativos de processos organizacionais?

1.4.14 O que é emulação e simulação de processos?

1.4.15 Quais os pilares da gestão de processos?

1.4.16 O que é um processo de negócio inteligente?

2

ESTRATÉGIAS, COMERCIALIZAÇÃO, PROJETOS E BPM

2.1 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO EM INICIATIVAS BPM

2.2 COMERCIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS EM INICIATIVAS DE BPM

2.2.1 Fase de Relacionamento

2.2.2 Fase de comercialização

2.2.3 Fase de integração de projetos

2.3 GESTÃO DE PROJETOS EM INICIATIVAS DE BPM

2.3.1 Escalonamento de projetos em BPM baseado no faseamento e prazos

2.3.2 A importância da lógica de trabalho em gestão de projetos em BPM

3

CICLO METODOLÓGICO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

3.1 CICLO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO: PROPOSTA PRÁTICA

3.1.1 Alinhar estratégia (projeto e cliente)

3.1.1.1 Roteiro para diagnóstico de negócio

3.1.1.2 Preenchimento da matriz de análise do perfil de negócio

3.1.2 Diagnosticar maturidade em processos

3.1.2.1 Estruturação dos níveis de maturidade em processos

3.1.2.2 Orientações de preenchimento do Teste de Maturidade em Processos

3.1.2.3 Estudos complementares para elaboração do Teste de Maturidade

3.1.2.4 Estratificação de aplicação do questionário

3.1.2.5 Vantagens da aplicação do questionário utilizando a Metodologia Likert

3.1.2.6 Sugestões de aplicação do questionário

3.1.2.7 Emissão de parecer do Nível de Maturidade em Processos

3.1.3 Integrar projeto

3.1.3.1 Selecionar equipe

3.1.3.2 Revisar e alinhar a qualidade do projeto

3.1.3.3 Revisar escopo do projeto (contrato de prestação de serviços)

3.1.3.4 Selecionar notação para mapeamento de processos

3.1.3.5 A importância da taxonomia documental do projeto

3.1.3.6 Gerenciar riscos do projeto

3.1.3.7 Revisar metodologia de trabalho

3.1.3.8 Criar repositório digital de processos

3.1.3.9 Selecionar papéis de trabalho

3.1.3.10 Elaborar estrutura analítica do projeto

3.1.3.11 Definir estratégia de comunicação

3.1.3.12 Gestão financeira do projeto

3.1.3.13 Definir grau de detalhamento dos processos

3.1.3.14 Qual a profundidade das informações do mapeamento de processos

3.1.4 Capacitar equipes em projetos e processos

3.1.4.1 Capacitação de equipe em gestão de projetos

3.1.4.2 Capacitação de equipe em gestão de processos

3.1.5 Arquitetar processos

3.1.5.1 Elaboração da cadeia de valor

3.1.5.2 Elaboração da arquitetura de processos

3.1.5.3 Preenchimento da cadeia de valor e arquitetura de processos

3.1.6 Mapear processos AS IS

3.1.6.1 Conhecimentos preliminares para a modelagem de processos AS IS

3.1.6.2 Perspectivas do mapeamento AS IS e suas composições convencionais

3.1.6.3 Preparativos e entendimentos para documentar processos AS IS

3.1.6.4 Técnicas de levantamento de processos AS IS

3.1.6.5 Levantamento de gaps e pontos fracos (mapa de melhorias)

3.1.6.6 Levantamento, validação, modelagem e aprovação do mapeamento AS IS

3.1.6.7 Benefícios do levantamento e diagramação dos processos AS IS

3.1.7 Analisar e propor melhorias

3.1.7.1 O que são melhorias e quais as suas categorizações em BPM?

3.1.7.2 O que é análise de melhorias em processos e seus objetivos?

3.1.7.3 Principais itens de melhorias

3.1.7.4 O que evitar na análise de melhorias?

3.1.7.5 Funções envolvidas na análise de processos

3.1.7.6 O que é a matriz de priorização de processos?

3.1.7.7 Preparação para análise de melhorias

3.1.7.8 Análise de conjuntura para melhorias de processos

3.1.6.9 Propostas de melhorias

3.1.7.10 Preenchimento do mapa de melhorias

3.1.8 Elaborar processos TO BE

3.1.8.1 Premissas para elaboração do TO BE

3.1.8.2 Pontos de evidências na elaboração do TO BE

3.1.8.3 Principais papéis de trabalho utilizados no redesenho TO BE

3.1.8.4 Cuidados e preparativos com documentação TO BE

3.1.8.5 Pontos de relevância da documentação de processos TO BE

3.1.8.6 Reflexões usuais utilizadas no mapeamento de processos TO BE

3.1.8.7 Análise de redesenho TO BE transacional e transformacional

3.1.8.8 Preenchimento do mapa de investimentos e mapa ROI (Return on Investment)

3.1.8.9 Aprovação dos processos TO BE

3.1.8.10 Benefícios gerados com a documentação TO BE

3.1.9 Publicar processos

3.1.9.1 O que é publicação de processos?

3.1.9.2 Quais os principais formatos de publicação de processos?

3.1.9.3 O que deve conter um sistema de publicação?

3.1.9.4 Quais os dados gerados pelo sistema de publicação de processos?

3.1.9.5 Como classificar e controlar a divulgação de processos?

3.1.9.6 Estruturação de dados cadastrais para publicação de processos

3.1.9.7 O que é monitoramento de leitura?

3.1.9.8 Benefícios alcançados com a publicação de processos

3.1.10 Implantar processos

3.1.10.1 Revisar níveis de implantação de processos

3.1.10.2 Gestão de mudanças para implantação de processos

3.1.10.3 Tipos de abordagens para implantação de processos

3.1.10.4 Implantação de processos com objetivos sistêmicos

3.1.10.5 Implantação de processos com objetivos não sistêmicos

3.1.10.6 Elaborar Plano de Ação

3.1.10.7 Os fatores de sucesso na implantação de processos

3.1.10.8 Cuidados na implantação de melhorias de processos

3.1.11 Monitorar processos

3.1.11.1 Avaliações preliminares para o monitoramento de processos

3.1.11.2 Principais atividades para o monitoramento de processos

3.1.11.3 Principais itens a serem medidos e monitorados em processos

3.1.12 Revisar processos

3.1.12.1 Definições conceituais para revisão de processos

3.1.12.2 Motivadores das revisões de processos

3.1.12.3 Estrutura básica de planejamento para revisão de processos

3.1.11.4 Benefícios da revisão de processos

4

TRABALHOS DERIVADOS DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS

4.1 CONTROLES MANUAIS E AUTOMATIZADOS IDENTIFICADOS NOS PROCESSOS

4.1.1 Conceito e definição de controles internos

4.1.2 Conceito das divisões dos controles internos

4.1.3 Metodologia para controles internos aplicados aos processos

4.1.3.1 Apontamentos dos controles internos nos processos (fluxogramas)

4.1.3.2 Apontamentos dos controles internos na arquitetura de processos

4.1.3.3 Mapas de registro dos controles internos em processos

4.1.4 Metodologia para controles internos aplicados aos processos

4.2 DESCRITIVO DE FUNÇÕES EXTRAÍDOS DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS

4.2.1 Objetivo do descritivo de funções extraídos do mapeamento de processos

4.2.2 Metodologia de elaboração do descritivo de funções

4.2.3 A importância da análise de cargos em gestão de processos

4.3 INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS

4.3.1 Definições técnicas e conceituais de indicadores de processos

4.3.2 Principais indicadores de processos

4.3.3 Algumas armadilhas na criação de indicadores

4.3.4 Estrutura técnica dos indicadores de processos (Matriz KPI)

4.3.5 Metodologia de desenvolvimento dos indicadores de processos

4.3.6 A tomada de decisão utilizando indicadores de processos

4.4 DESCRITIVO DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

4.4.1 O que é normatização?

4.4.2 O que são instrumentos normativos?

4.4.2.1 Instrumentos normativos gerenciais

4.4.2.2 Instrumentos normativos regimentais

4.4.3 Metodologia de estruturação dos instrumentos normativos

4.4.3.1 Elaboração de instrumentos normativos

4.4.3.2 Hierarquia dos instrumentos normativos

4.4.3.3 Implantação do sistema normativo de ordens externas

4.4.3.4 Integração do sistema normativo e práticas de gerenciamento de processos

4.4.3.5 A importância da taxonomia no sistema normativo

4.4.3.6 A importância do sincronismo documental

4.4.3.7 Sistema de referenciação de métodos

4.5 MAPEAMENTO DE PROCESSOS PARA LICITAÇÃO DE SOFTWARE

4.5.1 A importância dos requisitos para licitação de software

4.5.2 O que são requisitos e os seus principais tipos?

4.5.3 Benefícios do mapeamento de processos para levantamento de requisitos

4.5.4 Metodologia de mapeamento de processos para levantamento de requisitos

4.6 CÁLCULO DE RETORNO DOS INVESTIMENTOS (ROI) EM PROCESSOS

4.6.1 Entendendo o conceito do ROI

4.6.2 Metodologia de apuração do ROI

4.6.2.1 Apuração de investimentos do ROI

4.6.2.2 Apuração de ganhos obtidos e/ou projetados do ROI

4.6.2.3 Levantamento de custos AS IS

4.6.2.4 Levantamento de ganhos TO BE

4.6.3 Estabelecendo expectativas do ROI

4.6.4 Aplicações práticas do ROI

4.6.5 Impactos técnicos e culturais na apuração do ROI

4.7 UTILIZANDO O MAPEAMENTO DE PROCESSOS PARA A ESTRUTURAÇÃO DO SISTEMA CONTÁBIL

4.7.1 Bases conceituais para a estruturação do sistema de informações contábeis

4.7.1.1 AP – Arquitetura de Processos

4.7.1.2 STI – Sistemas de Tecnologias Integradas

4.7.1.3 SRC – Sistema de Registro Contábil

4.7.1.4 RIBP – Rastreabilidade da Informação Baseada em Processos

4.7.1.5 BO – Bases Orientativas para a Estruturação do Sistema Contábil

4.7.2 Metodologia de estruturação do sistema de informação contábil

4.7.2.1 Levantamento de processos

4.7.2.2 Planificação contábil

4.7.2.3 Vinculação de processos x planificação contábil

4.7.2.4 Análise tecnológica

4.7.2.5 Análise de indexação

4.7.2.6 Implantação de processos

4.8 GESTÃO DE PROCESSOS APLICADOS NO GERENCIAMENTO DE RISCOS DE DADOS PESSOAIS

4.8.1 Metodologia de gerenciamento de riscos para privacidade de dados pessoais

4.8.2 Benefícios voltados para o gerenciamento de riscos

4.9 ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO GERENCIAL DE RESULTADOS EM BPM

4.9.1 Estruturando o relatório gerencial de resultados em BPM

4.9.2 Definições de modelos práticos do relatório gerencial de resultados em BPM

5

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE PROCESSOS

5.1 ABORDAGENS PARA INOVAÇÃO DE PROCESSOS

5.1.1 Jornada do cliente

5.1.2 Objetivos e resultados-chave (OKR)

5.1.3 Design thinking

5.2 A IMPORTÂNCIA DO DPA (DIGITAL PROCESS AUTOMATION)

5.3 HIPERAUTOMAÇÃO

5.4 TECNOLOGIAS HABILITADORES DE PROCESSOS

5.4.1 Automação Robótica de Processos (RPA)

5.4.2 Sistemas de Gestão de Processos de Negócio (BPMS)

5.4.3 Internet das coisas

5.4.4 Assistentes virtuais

5.4.5 Aprendizado de máquinas (machine learning)

5.4.6 Blockchain

5.4.7 Process Mining

5.4.8 Realidade aumentada

5.4.9 Integração de sistemas (vertical e horizontal)

5.4.10 Computação em nuvem

5.4.11 Simulação computacional de processos

5.4.12 Segurança cibernética

5.4.13 Manufatura aditiva

5.5 REAUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS DIGITAIS

5.6 INTELIGÊNCIA ANALÍTICA DE NEGÓCIO UTILIZANDO BPM

6

METODOLOGIAS ÁGEIS APLICADAS AO BPM

6.1 O MANIFESTO ÁGIL COMO MOLA PROPULSORA

6.2 VANTAGENS DE SE TRABALHAR COM MÉTODOS ÁGEIS

6.3 METODOLOGIAS ÁGEIS E O MUNDO DO BPM

6.3.1 O que é BPM ágil?

6.3.2 Como aplicar praticas ágeis ao ciclo BPM?

6.3.3 Desafios e concepção do BPM ágil

6.4 METODOLOGIAS ÁGEIS EM PROL DO BPM ÁGIL

6.4.1 O sistema lean

6.4.1.1 Lean startup

6.4.1.2 Lean thinking

6.4.2 Business Model Canvas

6.4.2.1 Os Componentes do Modelo Canvas

6.4.2.2 Os objetivos do Modelo Canvas e as relações com BPM

6.4.3 O Framework Scrum

6.4.3.1 Os pilares do Scrum

6.4.3.2 Ciclo de vida do Scrum

6.4.3.3 Composição de equipe Scrum

6.4.3.4 Como realizar a aplicação do BPM x Scrum?

6.4.4 Design Sprint

6.4.4.1 Passo a passo do Design Sprint

6.4.4.2 Como sincronizar o método sprint a práticas de BPM?

6.4.4.3 Quais são as vantagens de utilizar o método design sprint?

6.4.5 O sistema Kanban

6.4.5.1 Para que serve o sistema Kanban?

6.4.5.2 Entendendo o funcionamento do Kanban

6.4.5.3 Quais são os tipos de Kanban?

6.4.5.4 Vantagens do Kanban, além da agilidade

6.4.5.5 Como utilizar o Kanban na aplicação do ciclo de vida BPM?

7

A GOVERNANÇA CORPORATIVA E O ALINHAMENTO COM O BPM

7.1 FUNDAMENTOS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA

7.2 O QUE É GOVERNANÇA DE PROCESSOS?

7.2.1 Principais elementos da governança de processos

7.2.2 Objetivos da governança de processos

7.3 FUNDAMENTOS PARA O GERENCIAMENTO DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS

7.4 FRAMEWORK DE ATRIBUIÇÕES DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS

7.4.1 A importância da célula de automatização de processos

7.4.1.1 Etapas de implantação da célula de automatização de processos

7.5 COMITÊ DE GESTÃO DE PROCESSOS

7.5.1 O que é um comitê de processos?

7.5.2 Premissas para constituição do Comitê de Processos

7.5.3 Dicas de comportamento para comitê de processos

7.5.4 Recomendações gerais sobre comitê de processos

7.5.5 Estrutura hierárquica para atuação do comitê de processos

7.6 A CONVERGÊNCIA ENTRE ESCRITÓRIO DE PROJETOS E O ESCRITÓRIO DE PROCESSOS?

7.6.1 Caracterização de projetos em práticas de BPM

REFERÊNCIAS

SOBRE O AUTOR

SOBRE A OBRA

CONTRACAPA

Manual de Gerenciamento de Processos

Negócios, Estratégias, Métodos e Resultados

Editora Appris Ltda.

1.ª Edição - Copyright© 2023 dos autores

Direitos de Edição Reservados à Editora Appris Ltda.

Nenhuma parte desta obra poderá ser utilizada indevidamente, sem estar de acordo com a Lei nº 9.610/98. Se incorreções forem encontradas, serão de exclusiva responsabilidade de seus organizadores. Foi realizado o Depósito Legal na Fundação Biblioteca Nacional, de acordo com as Leis nos 10.994, de 14/12/2004, e 12.192, de 14/01/2010.

Catalogação na Fonte

Elaborado por: Josefina A. S. Guedes

Bibliotecária CRB 9/870

Livro de acordo com a normalização técnica da ABNT

Editora e Livraria Appris Ltda.

Av. Manoel Ribas, 2265 – Mercês

Curitiba/PR – CEP: 80810-002

Tel. (41) 3156 - 4731

www.editoraappris.com.br

Printed in Brazil

Impresso no Brasil

Clézio de Alcantara Santos

Manual de Gerenciamento de Processos

Negócios, Estratégias, Métodos e Resultados

Dedico esta obra saudosamente in memoriam do meu querido amigo José Nestor Balensiefer, quem pôde me proporcionar os conhecimentos em gestão de processos, também pela confiança, pelas dicas, pelas orientações, pelos direcionamentos, pela parceria, pela amizade, pelos conselhos, pela generosidade, pela paciência, pelas oportunidades e pela imensa maestria em ensinar e compartilhar conhecimento.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradeço a Deus pelo dom da vida e por acordar a cada dia com saúde e poder ver em cada detalhe seu infinito amor. Ele me fortalece a cada dia, encorajando-me a continuar a nossa jornada.

À minha família de todo o coração, aos meus pais, José e Eliane, à minha esposa, Cristiane, e aos meus filhos, Guilherme e Alice, que sempre me deram o suporte e o apoio necessários para que esta obra fosse escrita, pois sempre souberam da necessidade e da superação fundamentais para escrever uma obra teórica, científica, técnica, estratégica e metodológica.

Ao amigo Carlos Alberto da Silva, diretor executivo na Unimed Rondonópolis, pelas oportunidades, pelas orientações, pelos feedbacks, pelo repasse de conhecimento, pelas orientações profissionais e por todo o suporte e apoio que foi dado para que esta obra fosse publicada.

Ao amigo Elvis Galvão Machado, consultor tributário na Prado Suzuki, pela amizade, pelas oportunidades, pelas orientações profissionais e pelos aprendizados.

Aos amigos prefaciadores desta obra: Eleri Hamer, diretor de Relações com o Mercado na GoJob Brasil, e Leandro Jesus, fundador da Academia do Auditor, pela parceira e por aceitarem de prontidão o desafio de escreverem os prefácios desta obra.

Os meus agradecimentos também são para a Unimed Rondonópolis, em nome do Dr. Ricardo Correa Gonzales (diretor presidente), Dr. Carlos Henrique Fortes (diretor vice-presidente), Dr. Cleber Marcial Aguilar Verquietini (diretor administrativo), Dr. Edilson Luiz Marques (diretor financeiro), Dr. José Bazan Júnior (diretor de patrimônio) e Carlos Alberto da Silva (diretor executivo), os quais contribuíram com o patrocínio financeiro para que esta obra fosse publicada e por entenderem a relevância que o tema possui para as organizações.

Os meus agradecimentos também são para a Unimed Federação do Estado de Mato Grosso, na gestão 2022-2025, em nome do Dr. Rubens Carlos de Oliveira Júnior (diretor presidente), Dr. Cristiano Barbosa Queiroz (diretor de Intercâmbio), Dr.ª Flávia Lucia Bittar Gonçalves (diretora administrativa), Dr.ª Darcyane de Assis Cavalcante Faria (diretora financeira) e Cesar Crespo (superintendente executivo), os quais contribuíram com o patrocínio financeiro para que esta obra fosse publicada e por entenderem a relevância que o tema possui para as organizações.

PREFÁCIO 1

Ao amigo Clézio de Alcântara Santos, dou-me feliz por ter recebido o convite para prefaciar esta rica obra de arte Manual de Gerenciamento de Processos: Negócios, Estratégias, Métodos e Resultados.

Inicialmente, com a leitura do livro, já é visível a atenção dispendida pelo Prof. Clézio, com uma contribuição inovadora, atual, original e alicerceada num rico embasamento teórico sobre o que nós, profissionais apaixonados por Gerenciamento de Processos de Negócios, esperamos ter em um manual. Especialmente sob a ótica de como melhorar e gerenciar os processos de negócios das empresas atualmente, quando a informação e os dados são tradados como ouro nas organizações.

Aqui vai a minha indicação para você que está fazendo a leitura deste livro, para atentar em como o manual foi desenhado, visando a nos mostrar/ensinar como melhor disseminar, aos nossos alunos e profissionais do cotidiano, as melhores práticas existentes e de como garantir a efetividade e eficácia da melhoria dos processos de negócios nos organismos vivos e em todos os setores de negócios das organizações.

Este excelente Manual de Gerenciamento de Processos, confeccionado pelo Prof. Clézio de Alcântara Santos, retrata os principais pontos, caminhos, dicas de ouro, métodos, frameworks, modelos, templates e cenários que esperamos de um profissional dedicado e com a vasta vivência em gerenciamento de processos em sua carreira profissional.

O livro traz, para nós que atuamos na implantação de estruturas de processos nos diversos departamentos e áreas das empresas, uma visão que garante aos nossos projetos a entrega de benefícios e a geração de valor, pontos primordiais para a tomada de decisão dos gestores e diretores nas instituições de forma assertiva, ágil e simples.

Tenho o prazer de indicar a leitura e o estudo desta riquíssima obra. Ademais, dentre os temas descritos no manual, cito alguns que nós, estudiosos da área, ficamos muito gratos em encontrar num livro a ser indicado aos nossos alunos e profissionais:

Desafios, trajetória, conceitos do gerenciamento de processos, estratégias, comercialização, projetos em BPM, ciclo metodológico, trabalhos derivados do mapeamento de processos, transformação digital de processos, metodologias ágeis aplicadas ao BPM, a governança de corporativa e de processos, AS IS, TO BE, sistema lean, business models, canvas, OKR e tantos outros...

Quero confessar que hoje tenho mais um daqueles livros de cabeceira e que não conseguimos fazer somente uma única leitura dele, mas, sim, retomá-lo de tempos em tempos para revisitar e estudar os temas aqui apresentados de forma clara e objetiva para que, desse modo, os administradores possam gerir de forma estratégica, tática e operacional as organizações, tendo uma atenção voltada para os temas de: PESSOAS, PROCESSOS, SISTEMAS E INDICADORES, obtendo os resultados necessários na criação de valor das organizações, que, na prática, são organismos vivos.

Deixo a minha gratidão por participar desta rica obra e dizer que aqui se inicia uma trajetória profícua de um professor e escritor muito especializado em gestão de processos de negócios. Verdadeiro disseminador da CULTURA DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS nas empresas e universidades em que atua na sua carreira educacional e profissional.

Com os textos em mente, finalizo este prefácio com um recorte do livro de Gareth Morgan: A organização é um lugar onde residem ideias, valores, normas, ritos e crenças que sustentam as organizações como realidades socialmente construídas.

E nesse momento em que o nosso papel se torna primordial como disseminadores da cultura de processos, riscos e controles, finalizo com a frase de George Eliot: Nunca é tarde demais para ser aquilo que sempre se desejou ser.

Desde já agradeço a oportunidade, meu amigo Clézio de Alcântara

Santos!

Prof. Leandro Jesus

Fundador da Academia do Auditor

PREFÁCIO 2

Processos e Gente

Assim que fui honrosamente convidado para escrever o prefácio deste livro, veio à minha mente uma afirmação do bilionário, controverso e irrequieto Abílio Diniz, um respeitado empresário brasileiro cuja ortodoxia pode ser medida numa de suas afirmações mais enfáticas: A gestão nas organizações é composta de duas partes fundamentais: gente e processos; processos e gente.

Ao longo de minha diversificada carreira profissional como empreendedor, business advisor, mentor, professor ou na direção, pude perceber isso nos mais diferentes setores: da saúde à agroindústria, da tecnologia ao processo produtivo no agronegócio, assim como da educação superior até o desenvolvimento pessoal.

Em todas elas, sempre foram indeléveis, de modo inconteste, de que realmente são as pessoas e os processos que fazem os negócios prosperarem com segurança. Sem uma delas, nada funciona por muito tempo.

Por isso, o Manual de Gerenciamento de Processos – Negócios, Estratégias, Métodos e Resultados tem uma relação umbilical com tudo aquilo que eu acredito como diferencial competitivo indispensável nos negócios, sobretudo, por se tratar na essência, de como tornar e até mesmo garantir que as experiências de todos os stakeholders resultem em algo eficiente, eficaz e, ao mesmo tempo, contínuo e dinâmico, sejam eles colaboradores diversos, executivos C-Level, investidores, fornecedores ou clientes.

Essa é a parte importante que nunca pode ser esquecida toda vez que tratarmos de qualquer aspecto da área de negócios e que, para minha alegria, é abordada pelo Clézio neste livro, em algumas vezes, de modo explícito, noutras, subliminarmente.

O próprio Diniz dá o tom da relevância das pessoas para o sucesso das organizações quando recomenda que, em ordem de contratação nas corporações, primeiro deveria sempre vir o RH e só depois o CEO.

Dentre os fatores críticos de sucesso de qualquer iniciativa, especialmente na área de processos de negócios, a gestão de mudanças assume papel preponderante, sempre ancorado em indicadores de desempenho, como os KPIs e OKRs, por exemplo.

E é lógico afirmar que, na essência, isso também é gente, dado que, antes de tudo, mudanças dizem respeito a pessoas, a seus valores, à sua cultura, a suas percepções, seus hábitos, suas angústias, seus sonhos e suas rotinas.

Logo, qualquer empreendimento passa pela construção de equipes cujos valores, interesses e objetivos devem estar alinhados entre os pares e com a estratégia da organização, para que os processos em si surtam os efeitos desejados de curto, médio e longo prazos. Gosto de resumir isso com um marco zero: o compromisso com o êxito.

Embora esta seja uma publicação de cunho ritualístico, estratégico e estrutural, percebe-se uma genuína e generosa preocupação do Clézio com essa lógica comportamental por meio do real compromisso de execução.

Principalmente no entendimento dos propósitos, na capilaridade dos métodos, no engajamento, na validação imprescindível junto aos profissionais envolvidos e, adicionalmente, na busca pelos resultados.

Essa abordagem consciente, e ao mesmo tempo diversa da maioria das publicações da área, provavelmente encontra justificativa e suporte exatamente na ampla experiência do Clézio com o Gerenciamento de Processos de Negócios, obtida nas organizações em que atuou e nas dificuldades práticas que enfrenta no seu dia a dia como profissional da área.

Isso explica em boa medida também a grande preocupação que devemos ter com os kick-offs nas diferentes fases da construção de processos e na gestão de mudanças. Por isso, mais uma vez, a fase de validação nunca pode ser negligenciada e é ela que, em última análise, justifica o próprio nível de aderência e o juízo real da cadeia de valor que os processos podem emprestar a todos que impacta.

Surge, então, um termo caro para todos os gestores na busca da execução eficaz, independentemente do nível de liderança em que atuem: a empatia. Um termo que ganhou notoriedade ainda maior com o advento do design thinking, dado que requer clareza das percepções, dos sentimentos e das necessidades dos usuários para lograr êxito.

Se dermos a devida atenção a todos os stakeholders, muita dificuldade será evitada ou contornada, e reduziremos significativamente um dos grandes desafios nas iniciativas de BPM e nos demais projetos de mudança: o isolamento contemplativo – um real sabotador da agilidade, especialmente nas tomadas de decisões e na comunicação.

Por fim, a aplicação deste livro está tão alinhada às necessidades do mercado que ainda encontra espaço para chamar atenção aos propósitos e princípios mais importantes e que orientam a aplicação de um método ágil: comunicação, praticidade, alinhamento de expectativas, colaboração, adaptabilidade e flexibilidade.

Boa leitura, excelente aplicação!

Eleri Hamer

Diretor de Relações com o Mercado na GoJob Brasil,

Business Advisor, Mentor, Articulista e Palestrante.

APRESENTAÇÃO

Como ler este livro

O livro está distribuído em sete capítulos para melhor facilitar o entendimento, a pesquisa, as correlações conceituais e os estudos em si.

Capítulo 1 – Neste capítulo, o leitor conhecerá as premissas que antecedem as práticas de Gerenciamento de Processos de Negócios em relação aos desafios, a trajetória conceitual e estrutural até chegar ao Brasil e os principais conceitos sobre o tema de forma fundamentada, pois auxiliará na compreensão dos demais capítulos do livro.

Capítulo 2 – Este capítulo tratará dos entendimentos necessários sobre a necessidade e os modelos de alinhamento estratégico para os trabalhos em gestão de processos. Ainda, apresentará aos habilitadores que atuam com consultoria como deve ser realizado um trabalho de comercialização de serviços em BPM e, logo em seguida, como habilitar essas iniciativas em formatos de projeto, pois são os projetos estruturados que geram os maiores resultados.

Capítulo 3 – Este abordará o ciclo metodológico do gerenciamento de processos, ou seja, é preciso entender que, para gerir processos, é preciso a compreensão e aplicação de um sistema metodológico. Por isso, este capítulo apresenta uma metodologia estruturada e integrada que pode ser usada de diversas maneiras e conforme a necessidade do praticante de BPM.

Capítulo 4 – A abordagem deste capítulo também é diferenciada de tudo o que os leitores já viram sobre BPM, ou seja, ele apresenta inúmeras possibilidade de trabalhos de gestão que são derivados a partir de um projeto e/ou iniciativa de BPM, o que acaba por gerar inúmeras outras situações.

Capítulo 5 – Com uma excelente abordagem, como em todos os outros, neste capítulo, o livro traz toda a perspectiva para as organizações que são classificadas como pré-digitais, startups, e as organizações que são nativas digitais, ou seja, todas elas necessitam, de alguma forma, aplicar as abordagens sobre transformação digital, inovação e métodos.

Capítulo 6 – Neste capítulo, são desenvolvidas todas as novas abordagens de BPM em relação a métodos ágeis e suas conexões com as práticas, ciclo e métodos utilizados pelo BPM. Ou seja, para chegar até o Capítulo 6, o leitor precisará entender as bases e as fundamentações do BPM, as quais estão expostas nos demais capítulos anteriores.

Capítulo 7 – Este capítulo aborda toda a sistemática de Governança Corporativa, Governança em BPM, Escritório de Processos e Comitê de Processos. Ou seja, o leitor aprenderá tudo sobre a governança de forma geral e como ela se alinha ao Gerenciamento de Processos de Negócios.

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DESAFIOS, TRAJETÓRIA E CONCEITOS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

É inegável que o mundo está mudando, em especial no que se refere às mudanças tecnológicas e inovadoras que afetam as rotinas das pessoas e das organizações de forma geral, mas que facilitam nossas interações pessoais, o acesso a produtos e serviços de qualidade, e o conhecimento se torna cada dia mais acessível.

A sociedade aos poucos é transformada pela conscientização sobre o que cabe ou não nessa nova realidade que está surgindo e que podemos chamar de Indústria 4.0 e Nova Economia, que acaba por afetar todo o nosso conhecimento, gerando, assim, uma necessidade de se pensar em novos formatos. O velho e o novo entram e conflitos, levando-nos à beira de um mundo completamente desconhecido no qual a fórmula já conhecida e testada está sendo engolida por novas práticas e pela inovação.

E o que isso tem a ver com a gestão de processo? Bom,