"Ouvi Dizer": Comunicação Integrada como Antídoto para Boatos Organizacionais

De Isabela Duarte Pimentel

"Ouvi dizer". Quantas vezes essa expressão é usada para se referir aos boatos organizacionais? Conteúdo que se relaciona a eventos do cotidiano, o boato pode ser aumentado e transmitido de pessoa para pessoa sem que existam dados concretos capazes de testemunhar sua exatidão. Por isso, autores como Knapp, Allport e Postman, Peterson e Gist, Fonseca, Kapferer, Ramon-Cortés, Difonzo, Sunstein, Chapman e Kahneman produziram, ao longo dos últimos anos, diversos estudos e obras de referência sobre esse tema tão intrigante, que vamos analisar juntos. Quando uma empresa não investe na chamada comunicação com funcionários (antiga comunicação interna), ela se torna vulnerável às cadeias de contágio de boatos ou rumores, que se originam como pequenos ruídos, crescem, multiplicam-se e se espalham por toda a empresa. É exatamente nestes pontos pouco explorados pelo mercado editorial brasileiro que nosso livro foca: a correlação entre a comunicação eficiente, o contexto de recepção das mensagens e a origem dos boatos nas empresas. Dentre os fatores que contribuem para sua rápida transmissão, estão: o medo de demissões, a falta de informações assertivas diante de dúvidas e conflitos, e o desinteresse da liderança em ouvir reivindicações dos times, o que também é potencializado pela perda de confiança, surgimento de um clima de insegurança e fortalecimento das chamadas redes de comunicação informais. Comunicação é um processo de diálogo que vai além de informar e enviar mensagens. Por isso, se sua empresa quer ter uma comunicação saudável e desenvolver anticorpos contra boatos ou atenuar suas perigosas consequências, estimule a cultura do feedback entre times e líderes, promova conteúdos e campanhas que envolvam o colaborador em primeira mão e faça parcerias com embaixadores e influenciadores internos. Afinal, por trás de todo "ouvi dizer", há um "preciso saber" em sinal de alerta. Assim, com essas orientações, é possível eliminar de vez os boatos das empresas? Vamos percorrer juntos esta viagem pelo universo dos boatos organizacionais e em rede, e entender como uma visão integrada de comunicação, gestão e liderança pode ser a chave para a mudança.

• Idioma: Português
• Editora: Editora Appris
• Data de lançamento: 26 de ago. de 2022
• ISBN: 9786525030852

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Capítulo 1

Boatos, a mídia mais antiga do mundo

O ouvi dizer sempre esteve entre nós desde as mais antigas civilizações: a vontade de levar um saber ou informação mais longe, seja por necessidade, ou mero instinto.

Por isso, falar em boatos diz muito sobre um dos atos mais representativos do agir humano: a comunicação. De acordo com Kapferer,¹ os boatos são o mais antigo meio de comunicação de massa.

Por mais que houvesse uma expectativa de que o aparecimento da imprensa, do rádio e, por fim, a explosão do audiovisual conseguiriam fazê-lo desaparecer, ele continuou presente em diversos momentos históricos. Segundo o autor, muito longe de suprimir os boatos, as mídias fizeram com que eles se tornassem mais especializados, sendo que cada canal é um novo território para sua comunicação e expansão.

Fenômeno de crença, em diferentes contextos socioculturais, os boatos receberam muitas definições nas últimas cinco décadas. Proposição que se relaciona a eventos do cotidiano, o boato pode ser aumentado e transmitido de pessoa para pessoa, a partir da técnica do ouvi dizer, sem que existam dados concretos capazes de testemunhar sua exatidão.²

Outro conceito proposto é o de Knapp,³ para quem boato é uma declaração destinada a ser aumentada com base na realidade e divulgada sem verificação oficial. Já para Peterson e Gist,⁴ o boato é um resumo ou uma explicação ainda não verificada, que circula entre pessoas e faz referência a um objeto, acontecimento ou questão de interesse público.

Após apresentar brevemente os diferentes conceitos de boato, é fundamental discutir os principais dilemas e pontos críticos dessas nomenclaturas. Kapferer aponta um erro recorrente na tentativa de definição dos boatos: sempre associá-los a informações falsas.

Para o especialista, nomear toda e qualquer informação falsa como um boato não facilita, em nada, o reconhecimento desse tipo de notícia pelo público. Outro ponto sensível sobre os boatos é considerá-los apenas uma informação não checada. Ainda, para o pesquisador, toda definição de boato baseada em seu caráter não verificado resulta em um impasse lógico e na impossibilidade de distinguir um boato de uma quantidade de informações transmitidas oralmente ou recebidas através das mídias.⁵

Na visão do autor, o que caracteriza o conteúdo de um boato não é seu caráter verificável ou não, mas o fato de representar uma fonte não oficial, ou seja, informações não confirmadas anteriormente ou que, ainda, não foram desmentidas. Kapferer acredita que os boatos são um contrapoder. Se não podem ser definidos apenas em termos de informações falsas e não checadas, os boatos também requerem outro cuidado: a ideia de que sempre estão associados a um determinado acontecimento importante.

Kapferer novamente alerta que nem todo boato resulta de um acontecimento que demanda explicação; muitas vezes, é o boato que cria, literalmente, o fato. Para ele, os estudiosos do tema não podem reduzir esse fenômeno coletivo a algo produzido por loucos, no que denominou psiquiatrização dos boatos.⁶

A definição de Morin limitando o boato unicamente às histórias sem fatos justificados produz um efeito perverso: o boato adquiriu a imagem de uma doença mental do corpo social [...] na verdade, se o boato é somente uma crença que circula, sem razões que justifiquem sua existência, ele é irracional, isto é, um signo de loucura, o equivalente sociológico da alucinação. Em consequência, a explicação do boato só pode depender da psiquiatria: se as pessoas acreditam em boatos, é porque elas são malucas.⁷

Não se trata de uma loucura ou alienação a propagação de um boato em determinado grupo. Muitas vezes, a falsa informação, divulgada como verídica, encontra eco no corpo social exatamente por oferecer uma explicação que parece plausível para esse segmento, de acordo com suas regras.

No que concerne à difusão de um boato entre membros de um dado grupo, uma das teorias que explicam esse processo de multiplicação é a Fórmula de Shibutani, que considera o sucesso de um boato proporcional à importância atribuída por parcela da população e à ambiguidade em torno do tema. ⁸ Do ponto de vista de Shibutani, boatos são notícias, em geral, criadas de forma improvisada, frutos de discussões coletivas, derivadas de acontecimentos importantes e ambíguos.

Por exemplo, se o foco do rumor é de alta importância, mas o acontecimento não é considerado ambíguo, não há circulação do boato, pois a mobilização do grupo em torno do tema é ausente.

Mas se a importância e a ambiguidade são elevadas, a probabilidade de o fluxo de circulação do boato aumentar é grande.

Pode-se dizer que, antes mesmo de se julgar um rumor como informação não verificada, é preciso entender quem são as pessoas que o consideram importante, quais situações de ambiguidade o originaram, que afirmações estão sendo feitas, e como elas ajudam a compreender e gerenciar o risco:

Os boatos consistem em afirmações que circulam entre as pessoas, nunca são simplesmente o pensamento particular de um indivíduo. O boato é um fenômeno de grupo, alguma coisa que acontece entre pelo menos duas pessoas [...]. Os boatos não são, portanto, sinônimo de preconceitos, estereótipos, crenças ou atitudes, embora cada um desses possa se transformar em um boato. Pelo contrário, os boatos são essencialmente atos de