Hotel, os bastidores

De Inês Brasão

Este livro retrata o quotidiano de um hotel pelo lado menos visível. Através dos bastidores do serviço percorremos histórias sobre o trabalho, os clientes, os tiques, as peripécias, os medos, o cansaço e o encanto, a exigência, as brincadeiras, as técnicas, o passado e o presente, os turnos, as tarefas e as folgas. Em alguns momentos, este é também um retrato sobre o lado do avesso de um hotel porque nos disporemos a falar sobre os seus órgãos, as ligações, os músculos maiores e os mais pequenos, os momentos em que o hotel inspira, e aqueles em que sustém a respiração, como se de um corpo se tratasse. Dos bastidores recolhemos rotinas, regras, turnos, registos ou folhas de serviço, mas também deslumbramentos e desilusões, atrevimentos e vergonhas. Neste livro, a escala microscópica da vida de um hotel estará em diálogo com a escala maior, para entender o país a partir desta área de actividade, cada vez mais imponente e presente no quotidiano.

• Idioma: Português
• Editora: Fundação Francisco Manuel dos Santos
• Data de lançamento: 1 de fev. de 2017
• ISBN: 9789898838940

Inês Brasão

Inês Brasão é doutorada em Sociologia pela Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Nova de Lisboa com a tese: A Condição servil em Portugal: Memórias de dominação e Resistência a Partir de Narrativas de criadas (1940-1970). É autora de Dons e Disciplinas do Corpo Feminino: Os Discursos sobre o Corpo no período do Estado Novo, com a qual recebeu o «Prémio Investigação Carolina Michaelis» e co-autora da obra Comunidades de Leitura: Cinco Ensaios de Sociologia da Cultura (2009). Mais recentemente, publicou O Tempo das Criadas (2012), obra agraciada com o «Prémio Maria Lamas».

Pré-visualização do livro

Hotel, os bastidores

Este livro retrata o quotidiano de um hotel pelo lado menos visível. Através dos bastidores do serviço percorremos histórias sobre o trabalho, os clientes, os tiques, as peripécias, os medos, o cansaço e o encanto, a exigência, as brincadeiras, as técnicas, o passado e o presente, os turnos, as tarefas e as folgas. Em alguns momentos, este é também um retrato sobre o lado do avesso de um hotel porque nos disporemos a falar sobre os seus órgãos, as ligações, os músculos maiores e os mais pequenos, os momentos em que o hotel inspira, e aqueles em que sustém a respiração, como se de um corpo se tratasse. Dos bastidores recolhemos rotinas, regras, turnos, registos ou folhas de serviço, mas também deslumbramentos e desilusões, atrevimentos e vergonhas. Neste livro, a escala microscópica da vida de um hotel estará em diálogo com a escala maior, para entender o país a partir desta área de actividade, cada vez mais imponente e presente no quotidiano.

Inês Brasão

Inês Brasão é doutorada em Sociologia pela Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Nova de Lisboa com a tese: A Condição servil em Portugal: Memórias de dominação e Resistência a Partir de Narrativas de criadas (1940-1970). É autora de Dons e Disciplinas do Corpo Feminino: Os Discursos sobre o Corpo no período do Estado Novo, com a qual recebeu o «Prémio Investigação Carolina Michaelis» e co-autora da obra Comunidades de Leitura: Cinco Ensaios de Sociologia da Cultura (2009). Mais recentemente, publicou O Tempo das Criadas (2012), obra agraciada com o «Prémio Maria Lamas».

Retratos*

* A colecção Retratos da Fundação traz aos leitores um olhar próximo sobre a realidade do país. Portugal contado e vivido, narrado por quem viu – e vê – de perto.

Hotel, os bastidores

Inês Brasão

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Largo Monterroio Mascarenhas, n.º 1, 8.º piso

1099-081 Lisboa,

Portugal

Correio electrónico: [e-mail]

Telefone: 210 015 800

Título: Hotel, os bastidores

Autora: Inês Brasão

Director de publicações: António Araújo

Revisão de texto: Susana Pina

Design: Inês Sena

Paginação: Guidesign

© Fundação Francisco Manuel dos Santos e Inês Brasão, Fevereiro de 2017

A autora desta publicação não adoptou o novo Acordo Ortográfico.

As opiniões expressas nesta edição são da exclusiva responsabilidade da autora e não vinculam a Fundação Francisco Manuel dos Santos.

A autorização para reprodução total ou parcial dos conteúdos desta obra deve ser solicitada à autora e ao editor.

Edição eBook: Guidesign

ISBN 978-989-8838-94-0

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1. Do avesso

2. «A hotelaria é uma área sexy»

3. Ao seu serviço

4. À distância de um clique

5. Bem vindo ao Paladino

6. O governo da casa

7. Arrumos e encomendas

8. «A cafeína é a melhor amiga do hoteleiro»

9. À média-luz

10. «A gente apaga o fogo»

11. O valor do trabalho

12. Cem anos de hotelaria

Agradecimentos

Bibliografia

1. Do avesso

Este livro traça o retrato de um hotel olhado do avesso. É sobre o que está para lá do que se vê quando dele desfrutamos. Nesta medida, é um pequeno livro sobre as pessoas que permitem que um hotel seja aquilo que o nosso imaginário alcança. E é, também, sobre quem está atrás do pano, nos bastidores do lazer. Fui ao encontro de histórias de trabalho e cruzei-me com relatos sobre o sentido da profissão, os clientes, os tiques, as peripécias, os medos, o cansaço e o encanto, a exigência, as brincadeiras, as técnicas, o passado e o presente, o serviço, os turnos, as tarefas, a sobreposição de tarefas e as folgas. Em alguns momentos, este é também um retrato sobre o avesso de um hotel porque nos disporemos a falar dos seus órgãos, dos seus ossos, das ligações entre as coisas, os músculos maiores e os mais pequenos, os momentos em que o hotel inspira e aqueles em que sustém a respiração. É um livro sobre um hotel olhado do avesso porque fala de rotinas, regras, turnos, registos ou folhas de serviço. É, por último, do avesso por não ser um livro escrito nos termos da sedutora indústria do turismo, nem tão pouco com aquele conjunto de palavras associado a quase todas as formas de dar publicidade às emoções proporcionadas pelo lazer – a magia, a fantasia, o prazer ou a beleza –, mas focado nos gestos e histórias humanas vividas por detrás desse assombroso ícone que é um hotel. Ao mesmo tempo, em cada passo, a escala microscópica da vida de um hotel entrará em diálogo com a escala maior, para entender o país a partir de uma área cada vez mais imponente e presente no quotidiano do país.

O turismo é visto como um sector estratégico para Portugal, todos o apregoam. É um facto visível através da sua contribuição para o desempenho da economia nacional, representando cerca de 10% do Produto Interno Bruto, e cerca de 14% em exportações. No ano de 2014 foram inauguradas 18 novas unidades hoteleiras em Portugal, 27% das quais eram de categoria cinco estrelas, e 50%, de quatro estrelas. Esta oferta acrescentou um total de 1050 quartos aos já existentes. Entre 2015 e 2017, estima-se que só Lisboa contará com cerca de 60 novas unidades hoteleiras. De acordo com o relatório da ETC¹, até Julho de 2015, o número de hóspedes na hotelaria em Portugal cresceu 7,3% face ao período homólogo de 2014.

No continente europeu, a capacidade portuguesa de atrair turistas só foi superada pelos países dos Balcãs, com destaque para os casos da Grécia, Sérvia e Montenegro. As medalhas e o mérito têm caído, sem cessar, sobre o peito de inúmeras unidades hoteleiras, gestores, cadeias, iniciativas, ideias, e mesmo organismos públicos. Portugal tem mostrado uma capacidade e dinâmica extraordinárias.

Este livro é uma entrada no mundo daqueles que, anónimos, trabalhando nos bastidores de tantos e tantos hotéis, contribuem diariamente para que o ramo hoteleiro seja usado como emblema da nação. Resolvemos caminhar passo a passo pelas zonas fulcrais daquilo que constitui este conceito de hospedagem. Passaremos por elas através do olhar de homens e mulheres e, assim, pretendemos ser possível criar uma consciência maior acerca do ambiente humano e físico vivido no quotidiano hoteleiro. A esta altura já me parece que vos prometo demasiado. A verdade é ter ficado muita coisa por dizer, porque, afinal, se trata de um retrato e, por definição, um retrato representa uma tentativa de fixar algo cuja natureza está em perpétuo movimento. Acima de tudo, pretendi abrir um pano de fundo para o conhecimento de uma realidade que tem adquirido uma visibilidade crescente no nosso país e enche rios de tinta na imprensa, tantas vezes com informação contraditória. Ao longo do tempo fui recolhendo um conjunto alargado de testemunhos. Alguns surgiram a partir de um recorte mais informal, outros, atravessados por maior profundidade. Sempre considerei que os elementos de inédito escapam a todos quantos consomem o hotel enquanto utilizadores temporários (turistas ou trabalhadores em trânsito). Num hotel, apercebemo-nos de tudo quanto funciona bem, e em nosso proveito, mas continuamos, na maior parte das vezes, alheios a tudo aquilo que está fora de uma ordem: o excepcional, o estranho, o bizarro e o excêntrico. O meu intento na procura destas dimensões não provém de um lado voyeur, que não tenho. É, sobretudo, uma intuição baseada na ideia de que são exactamente tais histórias e excentricidades que humanizam a hotelaria e, portanto, fazem de um hotel um lugar imperfeito. Real e imperfeito, apesar de o podermos mascarar na perfeição.

Para a reunião do conjunto da informação muito me auxiliaram as conversas informais mantidas com pessoas que não esquecerei pela enorme generosidade com que me contaram parte de si. A todas elas, profissionais na área da hotelaria, no presente ou no passado, um agradecimento difícil de caber em adjectivos. Por último, faço notar que muitas peripécias aqui relatadas ocorreram em hotéis da nossa praça cuja identidade ficará sob anonimato, por dever de sigilo aos meus contactos. Imaginem-nas em lugares tão diferentes no espaço ou no tempo quanto a vossa imaginação permitir.

Ao hotel por onde deambulámos, para o revelar do avesso, chamei Paladino. A minha viagem pelas suas entranhas é fruto de uma longa reportagem levada a cabo na última metade de 2015. É justamente para colocar no palco aqueles que, por norma, se encontram mais escondidos que, a partir de agora, vos apresento as personagens principais deste pequeno livro: Zélia Rafael, Laura Vicente, Bruno Faia, Filipe Castro, Simão Nevada, Mara Sousa, Estrela Vicente, Damião Darque, Ramiro Nogueira e Jorge Barros. Os seus relatos far-nos-ão uma espécie de visita guiada pelo interior de um Hotel. Outros testemunhos, como os de Pedro Vaz, Maria Zaire, Acácio Guedes, Rui Fidalgo ou Constança Rebelo foram colhidos para nos narrar experiências de trabalho vividas em outros hotéis. Os seus contributos foram fundamentais para alargar a perspectiva em torno do funcionamento deste mundo. Todos os nomes são fictícios. Quis, assim, preservar a confiança e retribuir com lealdade o entusiasmo partilhado na realização deste retrato. Zélia Rafael, subdirectora geral do Paladino, confessava-me num dos encontros: «A hotelaria é uma área fascinante, mas muito trabalhosa e agitada. É uma área sexy, como a aviação. É uma área que não dorme: é uma área em que todos trabalham que nem formigas. Acho que ninguém dorme aqui». Esta ideia perturbou-me e reforçou a minha vontade de entrar. E eis o que os meus olhos viram.

2. «A hotelaria é uma área sexy»

No primeiro dia de visita ao Paladino, entrei e instalei-me numa das esquinas do grande átrio. A meu lado, um sofá inspirado nos lábios vermelhos de Dali oferecia colo a quem aguardava na sala de espera. Em som de fundo ecoava uma cascata de água fina, escorrendo num quadro de ardósia. As vozes das crianças sobrepunham-se às de todas as outras, espécie de comunidade multilingue a circular pelo lóbi. O meu olhar foi atraído para um recanto decorativo onde se conjugava um grupo de malas de viagem antigas, repletas de colagens das cidades visitadas. Sobre estas, pousava uma guitarra portuguesa semi-coberta por um xaile de fadista. Para mim, a mensagem daquela composição de objectos era clara. Lisboa comunicava dois dos seus símbolos mais vendáveis, naquela espécie de instalação: por um lado, comunicava o fado, expressão musical e cultural eleita Património Mundial, pela Unesco, em 2013. Por outro, as malas de viagem representavam a aventura e o elogio da mobilidade. Era o sincretismo de dois símbolos cada vez mais presentes nas campanhas do Turismo de Portugal, a tradição e a modernidade, elegendo Lisboa como entreposto solar entre dois continentes.

O Paladino é um hotel situado em Lisboa, de dimensão média, quatro estrelas, e construção recente. Conta com o trabalho permanente de quase sessenta profissionais e outros tantos em regime temporário. Considerando o pessoal permanente, o número de colaboradores do sexo feminino é superior ao do sexo masculino. Situado numa zona de intensa mobilidade, nasceu e cresceu habituado a um grande movimento, originando taxas máximas de ocupação, e até a tripla rotação. Tem uma arquitectura de estilo moderno, em tons de cinza e metal. Alto, mas sem arranhar o céu, o hotel conta com oito pisos acima da superfície, e dois abaixo. Zélia Rafael ocupa um cargo de topo na chefia do Paladino. Com formação em Gestão Hoteleira, começou por elogiar o papel da mãe na sua carreira profissional: «Se eu segui hotelaria tem a ver com a minha garra e o jeito para o negócio, que vem dela, porque o meu pai não é nada assim… Essa parte despachada, o interesse pela cozinha, o alojamento, o cliente ou o negócio, vem dela. Ou seja, de alguma forma a inspiração vem daí. Nunca teria chegado onde cheguei se não tivesse o impulso da progenitora, porque é uma pessoa muito dinâmica, e muito comercial, e me ensinou a sê-lo, desde miúda. O jeito para vender, o jeito autoritário quando temos de o ser, o jeito mandão, a dureza e a robustez que é preciso ter para aguentar cargos destes…foi ela. A hotelaria é muito desgastante». Zélia deu os primeiros passos no serviço de mesa para ajudar a fazer a temporada de Verão de um hotel, enquanto estudante de licenciatura. «Eu queria muito perceber o que estava por detrás das portas, que não via. Via as portas, por exemplo, quando estamos a tomar um pequeno-almoço de hotel, e o lugar por onde os empregados entravam, e foi isso que eu quis descobrir». Depois de passar por muitas etapas de formação académica e as mais variadas experiências, circulando por diversos departamentos e cargos, numa trajectória sempre ascendente, Zélia Rafael é convidada a