O "Milagre" do Vestido Verde: como o Rapport pode gerar conexões positivas e impactar os resultados sociais e financeiros das negociações e mediações

De Simone Bastos

Você encontrará a resposta neste livro, que mostra como os três componentes do Rapport – Atenção, Positividade e Coordenação –, cientificamente comprovados, auxiliam no estabelecimento de interações positivas, que impactam diretamente os resultados financeiros e sociais das negociações e mediações. E tais componentes se manifestam por meio de comportamentos que proporcionam efeitos extraordinários. A partir da apresentação de diversas pesquisas científicas desenvolvidas sobre o tema, você verá, por exemplo:

Como o contato visual ao longo de uma negociação leva a melhores resultados coletivos.
Que tipos de expressões faciais mais transmitem interesse e geram engajamento.
Como uma conversa fiada, um inocente bate-papo, pode reduzir os impasses nas negociações.
O efeito do mimetismo sobre o aumento do nível de cooperação entre os negociadores.
A relação entre inteligência emocional e rapport e seus efeitos sobre a confiança e o desejo de os negociadores trabalharem juntos novamente.
Quais estratégias de polidez usar para que a linguagem não ameace as dimensões transacional e interacional da comunicação.
Como a acomodação acústico-prosódica pode contribuir com o rapport.
Os efeitos do humor e do riso sobre o rapport.
Como os emojis impactam os domínios ilocucionário do discurso e estilístico relacionados ao gerenciamento do rapport.
Além disso, você poderá acompanhar uma história real vivenciada pela autora e responder: foi milagre ou rapport?

• Idioma: Português
• Editora: Editora Dialética
• Data de lançamento: 9 de set. de 2024
• ISBN: 9786527037644

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CAPÍTULO 1

MILAGRE?

Existem momentos da vida que marcam nosso ser, não é mesmo? Falo daqueles momentos que ficam na memória e às vezes nem sabemos o porquê. Que chegam a provocar emoções mesmo quando compõem as lembranças de um passado muito remoto. Os que mais gosto são aqueles que me levaram à reflexão, que me instigaram a buscar explicações, a fuçar os livros, a buscar conhecimento até me dar por satisfeita (ou quase, afinal, sou uma virginiana que não satisfaz seu perfeccionismo facilmente...).

E é um desses momentos especiais que quero compartilhar com você. Vai parecer, a princípio, uma história como qualquer outra. Mas esse singelo momento marcou minha vida pessoal e, principalmente, profissional. Marcou tanto que, apesar de ter ocorrido há mais de 10 anos, fecho os olhos e lembro-me perfeitamente do dia, do ambiente, das pessoas e até mesmo do que eu vestia! Foi a partir desse momento que resolvi mudar o foco dos meus estudos no âmbito da mediação e da negociação.

Muitos de meus alunos e colegas de trabalho já ouviram essa história em minhas aulas e palestras, e a eles peço desculpas por, mais uma vez, repeti-la. Talvez, para eles, não seja muita novidade... A diferença é que aqui terão a oportunidade de melhor compreendê-la, observando os aspectos que a entremearam de forma direta e indireta, consciente e inconsciente.

Em setembro de 2009, após um ano de árduo trabalho no Tribunal de Justiça no qual sou servidora/analista, tornei realidade o sonho de viajar de férias para a Grécia, com uma amiga-irmã muito querida, Larissa. Atenas, Míconos, Creta, Rodhes, Santorine foram nossos destinos! Um mix de cultura grega, praias deslumbrantes, monumentos históricos, comidas típicas (inclusive o original iogurte grego!). Nada melhor do que vinte dias em um lugar assim, e com uma amiga maravilhosa, para voltar relaxada, bronzeada, empolgada!

Retorno ao trabalho sorridente, cheia de novidades, fotos, lembrancinhas e guloseimas gregas para distribuir aos colegas! Mas os encontro descontentes... Meu chefe, estressado. Meus colegas, desanimados. Os estagiários, muito calados (o que não é nada comum para esses jovens costumeiramente falantes e descontraídos...). Enfim, ambiente pesado, quase tóxico.

Em poucos minutos chega a notícia de que assumiu uma nova juíza substituta, descrita, em linhas gerais, como competentíssima, elegantíssima e... estressadíssima. Servidores e estagiários relatam o medo do contato com a jovem senhora durona e de poucos amigos. Após ouvir os desabafos e inúmeras histórias de final infeliz, decido evitar ao máximo a medonha sala no fim do corredor...

Dois dias depois, sem alternativa, pego um processo e, passo a passo, bem lenta e desanimadamente, dirijo-me ao gabinete da juíza. Aquele corredor parecia não ter fim... E a porta do gabinete parecia ser o presságio do fim da minha paz de espírito tão recentemente conquistada...

Entro e vejo uma mulher sentada, olhando atentamente para as folhas de um processo. Cabelos loiros, cacheados, longos e soltos, praticamente cobrindo seu rosto.

Ela nem olha para mim. Ouço um grunhido que entendo ser "Fale.. Coloco o processo sobre a mesa e começo a elaborar minha pergunta. Nenhum olhar em minha direção. Eu mal consigo ver seu rosto. Antes de finalizar meu raciocínio, ela pega abruptamente o processo das minhas mãos e me interrompe com um seco ok". Vira sua cadeira em direção ao computador, que ficava mais ao lado da mesa. Disfarçadamente eu me sento, mesmo sem convite para tanto.

Enquanto ela reflete, a observo com cuidado. Apesar do rosto, pescoço e colo semi cobertos pelos cabelos, consigo ver a parte superior do que eu achava ser um vestido (e quem me conhece sabe que sou fissurada em vestidos!!!). Vejo também seus sapatos altos sob o vão da mesa. Acessórios discretos, porém sofisticados. Realmente, como disseram, trata-se de uma mulher muito elegante, da cabeça aos pés. E sisuda na mesma proporção: semblante sério, lábios comprimidos e curvados para baixo, glabela franzida.

Finalmente ouço mais claramente a voz dela:

Fico muda. Nem procuro entender os motivos da crítica. Não quero confusão.

Então ela responde, de forma objetiva, o que eu preciso fazer naquele processo. Ainda sem qualquer olhadinha para mim... Levanto-me, agradeço, porém, antes de sair, resolvo arriscar fazer um comentário genuinamente sincero:

Surpreendentemente, ela levanta a cabeça, estabelece o tão aguardado contato visual e, sorrindo (é verdade! Sorrindo!), diz:

E começamos a conversar sobre cores, vestidos, moda, lojas, com direito a um breve cafezinho na copa, que ficava próxima à minha sala. Durante nosso bate-papo, descobrimos comungar algumas outras preferências.

As pessoas passam e nos observam discretamente, sem compreender nada. Ouvimos um burburinho na sala ao lado. Alguém, empolgadamente, diz: "Milagre!. Não sei se ela ouviu o comentário, mas continuou agindo normalmente. Nos despedimos com um animado Até amanhã!".

Retorno à minha sala e a primeira coisa que me perguntam é: "Como você conseguiu isso?. Um estagiário diz, novamente: Milagre!".¹

E esse comentário me marcou... Milagre... Milagre... Milagre... Milagre...

Por vários dias lembrei daquele momento e pensei: será que um mero elogio pode operar milagres? Afinal, na maioria dos dicionários, milagre é definido como um ato ou acontecimento fora do comum, inexplicável pelas leis naturais. Do ponto de vista religioso, o milagre decorre da intervenção divina ou sobrenatural. Mas foi só um elogio... Um simples e sincero elogio (foi sincero mesmo! O verde era lindo! E olha que não costumo gostar de verde...) feito sem qualquer pretensão milagrosa.

Eu sei que a maioria das pessoas gosta de receber elogios, e isso por si só é capaz de provocar reações positivas. Mas o que ocorreu naquele dia foi muito além de uma reação positiva. Foi CONEXÃO. Entrei naquele gabinete como uma desconhecida e, em alguns minutos, saí como se convivêssemos há muito mais tempo! Falo isso não apenas porque a reação dela foi inesperada, mas a forma como me senti também. Eu fiquei à vontade, relaxada, descontraída. O medo inicial se dissipou, nem lembrei dele. A formalidade inerente à relação servidora/juíza era mínima. A hierarquia se esvaiu e ali estavam, simplesmente, duas mulheres adultas que compartilhavam gostos, preferências e até mesmo ideias. A comunicação era fluida, as sensações corporais eram boas (minhas mãos até pararam de suar de nervoso). Não vi o tempo passar. Conversei com aquela pessoa da qual fugi por dois dias por pelo menos quarenta minutos seguidos sobre várias coisas, menos trabalho. E o melhor: tal CONEXÃO perdurou pelos dias seguintes, facilitando nossa comunicação e ajudando no desenvolvimento do trabalho.

"O Santo bateu!", me disse um colega de trabalho ao comentar sobre o ocorrido. Uma estagiária disse que o berloque de olho grego que comprei na Grécia me protegeu. E meu chefe até falou que Zeus, Deus Grego, deu uma ajudinha... Voltamos ao campo celestial... Prefiro deixar os Santos e Deuses quietos e buscar uma explicação mais científica para a coisa.

Enfim, depois de refletir bem sobre o que aconteceu naquele dia, concluí que até acredito em milagres, mas não desse tipo. Não, definitivamente não foi milagre.

Mas se não foi milagre, foi o quê?...

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1 Não posso deixar de registrar que ouvi insinuações de que o que fiz foi puxar saco da juíza como forma de conquistá-la. E não fico surpresa se isso passou também por sua cabeça, assim como não fiquei surpresa ou magoada na época. É natural do ser humano inferir as intenções por trás dos comportamentos, e eu mesma já fiz isso inúmeras vezes. Porém, o que posso afirmar neste momento é que a bajulação não transparece autenticidade e acaba por não gerar conexão durável. Os efeitos da adulação são efêmeros, transitórios. A transparência perdura; a manipulação, não dura.

CAPÍTULO 2

RAPPORT! – MAIS QUE UM CONCEITO. UMA EXPERIÊNCIA.

Como mediadora recém-formada naquela época, é claro que pensei no rapport como explicação plausível para a conexão que se formou entre mim e a juíza. A literatura disponível em mediação normalmente faz menção ao rapport como algo importante para o desenvolvimento do trabalho de um mediador. Mas confesso que foi com a juíza que senti de maneira mais intensa o impacto dessa palavrinha que parece inofensiva, mas não é! Foi depois desse dia que percebi o quanto eu subestimava o valor do rapport ao longo de uma interação. Dentre os muitos conhecimentos que eu obtive ao longo de minha formação como mediadora, o rapport estava abaixo de vários em termos de valorização. Nesse dia, o rapport pulou para o primeiro lugar da lista...

Para quem não conhece essa palavra chique, de origem francesa (portanto, imagine um acento agudo no o e não pronuncie o t final!), uma de suas definições no dicionário francês é relação de semelhança, afinidade, conformidade, ligação, acordo, analogia, coerência, concordância, conexão, correlação, correspondência, similitude.

Por isso convencionou-se utilizar esse termo para descrever as interações positivas ocorridas em uma variedade de contextos (familiar, social, negocial, comercial etc.).

Por exemplo, em um contexto supervisor-subordinado, rapport foi utilizado em referência à comunicação caracterizada pelo calor, entusiasmo e interesse². No contexto da relação entre um cuidador e uma pessoa com deficiência, o rapport foi definido em termos da qualidade do relacionamento entre duas pessoas³. No campo da linguística, conceituou-se rapport como interações sociais com um impacto perceptível em um relacionamento com outra pessoa⁴. No âmbito do relacionamento professor-aluno, o rapport foi definido como a construção de um relacionamento baseado em confiança e harmonia mútuas⁵. O estudo das interações entre vendedor e cliente explicou o rapport de duas maneiras diferentes, mas relacionadas: uma conexão pessoal e uma interação agradável⁶.

Na área de mediação de conflitos, o rapport implica os esforços para criar uma interação mais harmoniosa entre as partes⁷.

E na negociação, necessário gerar um clima de confiança e credibilidade que permita alcançar os melhores resultados para as partes, não só a curto prazo, como também a médio e longo prazo⁸. Nesse contexto, gosto muito da descrição utilizada na obra Como Chegar a um Acordo – A construção de um relacionamento que leva ao SIM, de Roger Fisher e Scott Brown, em que o rapport é abordado (não com esse nome) de uma maneira simples, porém profunda:

O impacto emocional da comunicação de uma pessoa sobre outra pode determinar se esta irá querer trabalhar com a primeira. Todos já tivemos a experiência de conhecer alguém com quem entramos instantaneamente em sintonia. Depois de uma breve conversa, entendemos o que o outro está tentando dizer e ele parece nos entender à perfeição. Sua presença nos é agradável e nos deixa à vontade. Existe um ritmo mútuo no diálogo e ambos estão plenamente envolvidos.

Por outro lado, se a comunicação é precária, os sintomas podem ser igualmente claros. Temos a sensação de incômodo e não ficamos à vontade. Quando falamos, o outro olha para o lado. Ambos damos a impressão de saber tudo o que precisamos saber sobre o outro e não ter nenhum interesse em aprender mais. Há pausas constrangedoras durante a conversa e risos forçados para piadas sem graça. Nenhum dos dois aprende nada com a conversa; nenhum dos dois ouve. (Fisher; Brown, 1990, p. 100).

Em suma, o conceito de rapport de certa forma é familiar para a maioria das pessoas, na medida em que usualmente é descrito, de forma intuitiva e genérica, como química, conexão, harmonia, sintonia. E percebe-se que, independentemente do contexto em que o rapport é pesquisado, seu conceito sempre perpassa pela qualidade na comunicação, no relacionamento, na interação entre duas ou mais pessoas.

Após compreender um pouco mais o que é o rapport a partir das breves definições apresentadas, não sei se você se convenceu de que o que aconteceu naquele dia, entre mim e a juíza de vestido verde, foi nada mais, nada menos do que rapport. Bom, achei mais plausível do que um milagre, mas ainda não fiquei plenamente satisfeita (já avisei que sou virginiana...).

Lendo com mais atenção os artigos e livros que abordam o tema, percebi que seus autores descrevem, precipuamente, os efeitos do rapport: comunicação de qualidade, conforto, confiança, credibilidade, interesse, conexão, sintonia, harmonia, sensações agradáveis etc.

Tais efeitos podem ser visualizados em três níveis distintos:

Entre díades humanas, o rapport pode ser conceituado como um fenômeno que ocorre em três níveis: o emocional, o comportamental e o cognitivo. Emocionalmente, sentimos uma harmonia, um fluxo. Cognitivamente, compartilhamos um entendimento com nosso parceiro de conversa. Comportamentalmente, há uma convergência de movimentos com nosso interlocutor. (Wang; Gratch, 2009, p. 5)

Mas meu interesse maior estava na causa desses efeitos... Qual a essência do rapport? O que efetivamente promove esses efeitos e por quê? Que tipos de comportamentos? São conscientes ou inconscientes? Verbais ou não verbais?

A definição de rapport proposta por Christopher Moore, grande autor no âmbito da mediação de conflitos, começa a oferecer algumas respostas para esclarecer essa relação de causalidade:

O rapport se refere ao grau de liberdade experimentado na comunicação, o nível de conforto entre as partes, o grau de precisão naquilo que é comunicado e a qualidade do contato humano. O rapport é claramente influenciado pelo estilo pessoal, a maneira de falar, de vestir e a origem social do mediador; pelos interesses, amigos ou sócios comuns; pela quantidade de comunicação entre o mediador e os disputantes. Os mediadores frequentemente falam sobre a necessidade de desenvolver alguma forma de ligação com as partes. Isto pode ser realizado no início da mediação, identificando-se as experiências pessoais comuns, como lazer, viagens, filhos e conhecidos; conversando sobre valores comuns; reconhecendo genuinamente um ou mais atributos ou atividades do disputante ou demonstrando a sua sinceridade através do seu comportamento. (Moore, 1998, p. 88)

Já Tickle-Degnen e Rosenthal, autores sobre os quais falaremos mais adiante e que tiveram um papel importantíssimo nos estudos sobre o rapport, abordam o tema sob uma perspectiva mais abrangente e profunda por eles denominada "Modelo da Natureza do Rapport":

Nossa conceituação da natureza do rapport é derivada de um exame da experiência do rapport e da linguagem da conversa cotidiana usada para descrever essa experiência (Tickle-Degnen & Rosenthal, 1987). Além disso, nossa conceituação é guiada por nosso objetivo de descobrir os correlatos comportamentais da experiência de rapport. Procuramos descrever um modelo simples que reflita não apenas a natureza afetiva do rapport, isto é, como se sente, mas também reflete a expressão comportamental do rapport. Nossa descrição da natureza do rapport começa com o reconhecimento de que o rapport existe apenas na interação entre indivíduos. Não é um traço de personalidade, embora um indivíduo pode ser particularmente adepto de desenvolver rapport em certas situações. Os indivíduos experimentam harmonia como resultado de uma combinação de qualidades que emergem de cada indivíduo durante a interação. Esta experiência é expressa claramente quando as pessoas dizem que clicaram umas com as outras ou sentiram que a boa interação se deveu à uma química. A própria interação durante a experiência de rapport torna-se uma entidade que não é facilmente divisível em características que cada parte traz para a interação. (Tickle-Degnen; Rosenthal, 1990, p. 285-286)

Começamos aqui a perceber a essência real do rapport: um conjunto de comportamentos (alguns deles relacionados na própria definição de Christopher Moore), de ambos os indivíduos envolvidos, que promove uma experiência própria em cada interação. É dessa "experiência de rapport" que surgem os efeitos tão desejáveis antes mencionados.

Eu e a juíza vivenciamos uma experiência assim. Meu elogio ao vestido verde foi apenas o ponto de partida, o gatilho para um sistema de feedbacks positivos entre nós. E daí em diante outros comportamentos, meus e dela, e a troca contínua de sinais verbais e não verbais fortaleceram esse sistema. Resultado: CONEXÃO!

E se o termo conexão ainda parece para você amplo demais para caracterizar esse momento com a juíza, permita-me usar a definição que me foi apresentada pela famosa escritora e pesquisadora Brené Brown, que acredito ser a que mais reflete o que se pretende com o rapport:

Conexão é a energia que existe entre as pessoas quando elas se sentem vistas, ouvidas e valorizadas; quando elas podem dar e receber sem julgamento; quando elas obtêm amparo e força do relacionamento. (Atlas do Coração, Temporada 1, Episódio 1).

Minha curiosidade, a partir de então, me impulsionou a compreender melhor quais são os comportamentos mais eficientes para geração de uma verdadeira "experiência de rapport". Surpreendi-me com a quantidade de estudos científicos sobre esse tema, especialmente no contexto da negociação. E fiquei mais pasma ainda ao perceber que eu sabia bem menos do que eu imaginava. Meu conhecimento era raso, simplista demais. Eu compreendia bem os efeitos do rapport, os desejava em minhas interações (dentro e fora da negociação/mediação), mas sem entender bem sua essência, eu percebi que perdi excelentes oportunidades de incrementar e solidificar ainda mais minhas relações e meus resultados.

Já que estamos apresentando os conceitos iniciais de rapport, é importante, antes de avançarmos, fazermos algumas distinções conceituais importantes para melhor entendimento do tema.

2.1 Rapport e relacionamento: dependência?

É comum ouvir que um relacionamento depende do estabelecimento do rapport para sua sobrevivência. Algumas pessoas chegam a definir rapport como sinônimo de relacionamento positivo, de qualidade.

É verdade que quanto mais rapport existir em uma interação, maior a tendência de que surja um relacionamento saudável, positivo e consistente. O rapport pode ser entendido como uma das construções centrais, se não a central, necessária para entender as relações de ajuda bem-sucedidas e para explicar o desenvolvimento das relações pessoais⁹.

Porém, pode ser apressado concluir que um relacionamento em que não há rapport está fadado ao insucesso ou ao fracasso.

Um estudo¹⁰ se dedicou a refletir brevemente sobre as diferenças conceituais entre rapport e relacionamento. Segundo a autora, ambos possuem características em comum, por exemplo, seu aspecto temporal e dinâmico (ambos se alteram ao longo do tempo). Outras características dependem do estágio do rapport e do estágio ou status do relacionamento. Dependem também do tipo de relacionamento entre as partes. As maiores distinções residem na comparação dos comportamentos relacionados ao rapport em uma interação inicial, com os comportamentos de um relacionamento já estabelecido, o que requer mais pesquisas, no ponto de vista da autora, com vistas a responder a algumas questões relevantes: que distinções entre rapport e relacionamento podem ser documentadas em estágios comparáveis de desenvolvimento? O processo de construção do rapport é independente do processo de construção do relacionamento? É útil comparar variáveis de comunicação em uma interação inicial e em um relacionamento estabelecido? Pode-se desenvolver rapport situacional ou dependente do contexto, mesmo que um relacionamento significativo a longo prazo seja altamente improvável? Uma pessoa pode desenvolver um relacionamento com outra, apesar de sua incapacidade de criar um bom rapport?

Na minha singela e empírica opinião, um termo não pressupõe o outro, apesar de poderem estar interligados.

Para refletirmos melhor sobre o assunto, é importante, primeiramente, fazer uma distinção conceitual. Deve-se pensar em relacionamento como algo que vai além de uma mera interação pontual ou breve com alguém. Interagimos diariamente com pessoas com as quais não desenvolvemos relacionamentos. Por exemplo, costumo ir semanalmente a uma feira de verduras e algumas vezes interajo com a mesma feirante. São interações pontuais, mas não posso dizer que tenho um relacionamento com a feirante. Assim, relacionamento seria o resultado de uma ligação afetiva, profissional, comercial ou de amizade e demandaria certa continuidade.

Se houvesse uma dependência entre rapport e relacionamento, seria natural pensar que um não existiria sem o outro. Vamos verificar tal premissa refletindo acerca de duas perguntas:

1) O rapport subsiste fora de um relacionamento? Sim! Uma interação pontual, como a minha com a feirante, pode ser repleta de conexões positivas momentâneas, formadas a partir de comportamentos que contribuem para o rapport. Foi o que ocorreu em minha interação inicial com a juíza! Eu nem a conhecia, não tinha qualquer relacionamento profissional com ela (ainda!) e mesmo assim foi possível reconhecer os efeitos do rapport ao final do nosso encontro. Então, o rapport não depende de um relacionamento para existir.

2) Pode haver relacionamento sem rapport? Sim! Imagine, por exemplo, um colega de trabalho, com o qual você se encontra diariamente e desenvolve ligações profissionais que exigem que vocês se comuniquem, tomem decisões conjuntas etc. Porém, você não se sente confortável com ele, não consegue sentir a tal química, a almejada harmonia. Eis aí um relacionamento que subsiste sem rapport e tal relacionamento, inclusive, pode alcançar seus objetivos (no caso, a execução de tarefas), mesmo que com mais percalços no caminho. É claro que quando o relacionamento se desenvolve com o auxílio do rapport, são inúmeros benefícios, mas isso não significa que não é possível haver relacionamento sem rapport.

Outro ponto relevante é que dependendo do tipo de relacionamento, pode existir alguma variação importante em relação ao modo como o rapport é entendido e desenvolvido. Em outras palavras, a finalidade e o propósito do relacionamento é um fator que gera alguma variação no modo de pensar e praticar o rapport. É relativamente fácil entender isso quando comparamos a forma como desenvolvemos nossos relacionamentos pessoais e profissionais. É normal que estratégias, condutas, comportamentos sejam diferentes. É justamente essa a dinamicidade do rapport. Não há uma fórmula única de rapport que se encaixe em todos os relacionamentos.

2.2 Rapport e empatia: sinônimos?

Essa é uma confusão comum que vem à tona quando se fala de rapport. Frequentemente o termo empatia, se não usado como sinônimo de rapport, no mínimo aparece inserido em seu conceito.

Essa afirmação pôde ser confirmada em pesquisa que desenvolvi (a qual detalharei mais à frente!) e apliquei junto a mediadores, da qual constou uma questão dedicada ao conceito de rapport. Os respondentes foram orientados a escrever em um papel, calmamente, o conceito de rapport com suas próprias palavras. Depois, deveriam selecionar, em uma lista apresentada na questão, uma ou mais palavras utilizadas em sua definição. As palavras constantes dessa lista foram retiradas dos conceitos de rapport apresentados na revisão bibliográfica, bem como de conceitos normalmente apresentados pelas pessoas de maneira intuitiva ao definirem rapport. Na opção outro, os respondentes podiam acrescentar palavras inexistentes na listagem.

Empatia foi uma palavra utilizada por 73,91% dos respondentes. Esse resultado demonstra que empatia é um termo lembrado, de alguma forma, quando o assunto é rapport.

Pesquisa bibliográfica sobre o assunto indica fortemente de que tais conceitos não seriam tratados como sinônimos pelos estudiosos. Algumas pesquisas relacionaram a empatia como um dos aspectos do rapport. Segundo uma delas¹¹, o rapport é um processo, um acontecimento, uma experiência entre duas pessoas e é composto por