Mastering Change - Portuguese edition

Conversação

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O SIGNIFICADO DE GERÊNCIA

Uma tarde eu estava conversando com um de meus alunos. Ele era inteligente e intelectualmente curioso. Queria aprender aquilo que eu sabia a respeito de gerência que me permitia ensinar e fazer palestras por todo o mundo. Ele perguntou se eu teria tempo para conversar a respeito do meu campo de conhecimento. Gostei da sua curiosidade e me ofereci para responder suas perguntas. Enquanto caminhávamos pelo parque trocando perguntas e respostas, este livro tomou forma em minha mente.

Entendo que você vem estudando o processo de gerência e de liderança há mais de vinte anos. O que é ele?

Em primeiro lugar, precisamos definir o significado da palavra gerenciar.

A TEORIA TRADICIONAL DE GERÊNCIA

Constatei que em certos idiomas, como sueco, francês e servo-croata, gerenciar não tem uma tradução literal. Nesses idiomas, palavras como dirigir; liderar ou administrar costumam ser usadas como substitutas. Nesses países, quando querem dizer gerenciar com o sentido que usamos nos Estados Unidos, em geral eles usam a palavra em inglês. Em espanhol, por exemplo, a palavra manejar, tradução literal de manage, significa manusear e é usada somente com referência a cavalos ou carros. Quando eles querem dizer gerenciar no sentido americano da palavra, usam dirigir ou administrar.

Mas o processo não é universal?

Não. Em certos países o processo gerencial, tal como é praticado nos Estados Unidos e ensinado em suas escolas de administração, é proibido por lei. No sistema de autogestão da Iugoslávia, se um gerente tomar uma decisão unilateral para uma empresa, ele poderá ser processado criminalmente. Esse ato será considerado uma negação do processo democrático. Em vez de decidir, o gerente deve sugerir, enquanto os operários decidem. Em Israel, o secretário de um kibbutz, que tem uma posição gerencial, é eleito periodicamente, para que ninguém possa alegar continuidade no governo de outras pessoas.

Você quer dizer que os secretários de kibbutz gerenciam durante algum tempo e depois voltam a ordenhar vacas?

Ou a servir no restaurante, ou a lavar pratos. Lá a gerência não é permanente, assim como nenhum governo eleito é permanente. Isso seria negar a democracia. Eles não são gerentes por profissão.

Então, o que é gerência, se alguns idiomas não têm uma tradução direta e alguns sistemas sócio-políticos a negam ou praticamente a proíbem? Os sinônimos que estão no dicionário provêem uma definição suficiente?

Bem, que sinônimos você sugere?

Decidir, operar, planejar, controlar, organizar, governar, atingir metas, liderar, motivar, realizar...

Em vários dicionários os sinônimos para gerenciar são esses que você mencionou. Há outros sinônimos intrigantes, como dominar e governar, do American Collegiate Dictionary. O Oxford Dictionary acrescenta manipular e conspirar. Um fato interessante é que nenhum dos dicionários que consultei relaciona liderar ou motivar, como sinônimos.

Não gosto dos sinônimos conspirar e manipular.

E por uma boa razão. Vejamos qual é essa razão analisando o denominador comum a todos os sinônimos que mencionamos, exclusive liderar e motivar. Imagine o processo descrito por cada uma dessas palavras. Dê vida ao significado delas. Você pode identificar o denominador comum? Operar...controlar...governar...realizar.

Todos eles são processos de mão única. A pessoa que gerencia diz à pessoa gerenciada o que fazer. O gerente determina o que deve ser feito e a pessoa gerenciada é um meio para se alcançar esse fim.

É por isso que chamamos um gerente de cabeça do departamento e um subordinado valorizado é chamado de mão direita. A mão direita faz exatamente aquilo que a cabeça lhe diz para fazer, enquanto a esquerda se comporta como se tivesse vontade própria. Ela não é totalmente controlável.

Mas os gerentes também são chamados de supervisores.

Porque se supõe que um supervisor tenha visão superior. Veja as insígnias dos militares. Você pode comparar a progressão dos postos representados pelas insígnias militares dos Estados Unidos com subir em uma árvore e depois ascender ao céu. Os tenentes têm barras representando os ramos de uma árvore. O capitão tem duas barras; ele está subindo na árvore. O major tem uma folha representando o topo da árvore. Então o coronel decola como uma águia e o general tem uma estrela. Quanto mais eles sobem na hierarquia organizacional, melhor deveria ser sua visão. O problema de uma filosofia como essa é a inferioridade dos subordinados. Quanto mais baixo estão na árvore, menos podem ver e saber. Pense na palavra: subordinados. Eles são sub-ordinários.

Se o gerente é chamado de superior, então seus subordinados são inferiores?

Em hebraico, os subordinados são chamados literalmente de subjugados, como se os gerentes os tivessem moldado para que façam o que eles quiserem.

Isso é um tanto perturbador.

É perturbador porque o processo gerencial, como ele é ensinado e praticado, não é um processo isento de valores. Ele não é somente uma ciência e uma arte, mas também uma expressão de valores sócio-políticos. Ele é um processo político afetado por valores.

Mas não deixamos de fora motivar e liderar? Esses sinônimos não redimem o processo gerencial da sua aparente conotação hierárquica, de mão única?

Nesse contexto, qual é o significado das palavras liderar e motivar? Não é uma conotação de que, como gerente ou líder, eu sei o que quero que os subordinados façam? O desafio é encontrar a maneira de liderá-los e motivá-los a fazer o que quero. Se não posso controlá-los, talvez possa motivá-los. Como soa isso?

Manipulação.

Certo! Lembro-me de uma caricatura na revista New Yorker. Uma mãe psicóloga está tentando convencer seu filho a levar o lixo para fora. Com ar de enfado, ele diz: Está bem! Eu levo o lixo, mas por favor, mamãe, não tente me motivar. Até uma criança vê a motivação como uma manipulação. O que ela tem que fazer já está decidido. A questão é como levá-la a fazê-lo. Não parece estranho o fato dos sindicatos freqüentemente se oporem a programas de enriquecimento ou alargamento do trabalho, que a gerência usa para motivar os trabalhadores? Eles vêem esses programas como pretextos para aumentar a produtividade e a lucratividade, em benefício da gerência. O único benefício para os trabalhadores é que eles podem manter seus empregos.

A mesma conotação de manipulação surge no sinônimo liderar. Algumas teorias de liderança na verdade a definem não como o processo de decidir o que precisa ser feito e por que, mas sim como levar os seguidores a obedecer. O líder deve dirigir seus seguidores ou discutir a decisão com eles? Isso pode ser visto como uma manipulação, porque o líder não precisa se preocupar com aquilo de que os seguidores genuinamente necessitam. Em algumas indústrias, gerência é um palavrão. No mercado de artes dos Estados Unidos, gerência é, muitas vezes, sinônimo de exploração.

Então o que você sugere?

A VISÃO FUNCIONAL

Precisamos compreender o papel da gerência pela função que ela desempenha: por que precisamos dela? E a função deve ser isenta de valores, de distorções sócio-políticas ou culturais. Ela deve ser a mesma, quer estejamos gerenciando a nós mesmos, nossa família, uma empresa, uma organização sem fins lucrativos ou uma sociedade. Em termos conceituais, o processo tem que ser o mesmo quer falemos de gerenciar, chefiar uma família ou governar. A única diferença seria o tamanho e a natureza da unidade gereneiada.

Isso soa muito ambicioso. Por onde se começa?

Yocê concorda que as mudanças são constantes? O processo está em andamento desde o início dos tempos e continuará para sempre. O mundo está mudando física, social e economicamente. Você está mudando neste instante. As mudanças estão aí para ficar.

Sim?

E mudanças criam problemas.

Sim.

E problemas exigem soluções.

Sim.

E as soluções criam mais mudanças. Podemos esquematizar a seqüência da seguinte forma:

E se as mudanças estão aí para ficar, o que mais também está?

Os problemas.

E quanto maiores a quantidade e a velocidade das mudanças, maiores serão a quantidade e a complexidade dos problemas que teremos.

A questão é que as pessoas não devem esperar resolver permanentemente todos os problemas. Quando um conjunto de problemas é resolvido, surge uma nova geração deles. Somente deixaremos de encontrar problemas quando não houver mais mudanças e isso só acontecerá quando estivermos...

Mortos.

Certo! Viver significa resolver problemas e crescer significa ser capaz de resolver problemas maiores.

A finalidade da gerência, da liderança, da paternidade ou de governar é exatamente essa: resolver os problemas de hoje e preparar-se para enfrentar os problemas de amanhã. Isso é necessário porque existem mudanças. Nenhuma gerência é necessária quando não há problemas e isto somente ocorre quando estamos mortos. Gerenciar é estar vivo e estar vivo significa experimentar mudanças com os problemas a elas associados.

Então como gerenciamos as mudanças?

Em minha opinião, a gerência das mudanças envolve dois processos. Em primeiro lugar, você precisa decidir o que fazer; depois...

Você precisa implementar suas decisões.

Certo. Para se gerenciar bem são necessários ambos os processos e, em conjunto, eles são suficientes. Portanto, nosso diagrama do processo gerencial fica assim:

E esses processos são isentos de valores. Você pode aplicá-los à gerência de qualquer coisa, do submundo do crime a uma comunidade de santos. Sempre que há mudanças você precisa tomar decisões e implementá-las.

Mas será que ambos os fatores são mesmo necessários? Algumas pessoas detestam decidir. Isso é muito doloroso para elas. Elas precisam decidir?

Não decidir, ou adiar uma decisão, é uma decisão. Elas não podem fugir ao fato de que sempre que há uma mudança elas precisam tomar uma decisão; caso contrário, a própria mudança tomará a decisão por elas. E embora o ato de tomar uma decisão seja necessário, ele não é suficiente. É preciso implementar a decisão.

Para gerenciar bem, você precisa tomar boas decisões e implementá-las de forma eficiente. Se você tomar más decisões e implementá-las bem, ou tomar boas decisões e implementá-las mal, não estará gerenciando bem.

Espere! Por que a implementação é um fator separado? Ela não deve ocorrer naturalmente se a decisão é boa? Na verdade, uma decisão não é boa a menos que inclua um plano de implementação. Portanto, para gerenciar, basta tomar ótimas decisões e ponto final.

Não é tão simples. Veja a sua vida pessoal. Quantas decisões você já tomou e não implementou? O fato de você preparar uma lista descrevendo exatamente o que irá fazer não significa que você implementou a decisão.

Você fuma? Ou talvez coma demais? Como você sabe que esses hábitos são prejudiciais, é possível que já tenha decidido mudá-los. Entretanto, você provavelmente continua se comportando da mesma maneira, a despeito dos planos detalhados que fez para implementar as mudanças.

Você quer dizer que eu não controlo minha vida?

E controla? Você implementou todas as decisões de mudar que tomou?

Não. Ainda estou lutando para perder algum peso. Já tomei muitas vezes a decisão de mudar minha dieta, mas nunca consegui fazê-lo. E embaraçoso.

Isso vale para quase todas as organizações. A gerência pode decidir mudar a direção, os mercados, a linha de produtos ou a cultura da organização, mas tem grandes dificuldades para implementar essas mudanças. O mesmo fenômeno ocorre com os governos de países. Muitos líderes, até mesmo ditadores, se queixam pelo fato de suas decisões envolvendo mudanças não serem implementadas. Por exemplo, Hitler não foi capaz de forçar a implementação da sua decisão de queimar a Alemanha diante das tropas aliadas que avançavam. Sua decisão não foi executada, embora ele tivesse poder total para mandar matar quem não obedecesse suas ordens.

Ambos os fatores, tomada de decisão e implementação, são necessários para se gerenciar a mudança e ambos são suficientes. Se eu quero resolver problemas e gerenciar bem, seja minha vida pessoal, minha carreira, família, organização ou sociedade, preciso tomar boas decisões e implementá-las com eficiência.

Sim, e como mostra o seu caso com as dietas, a qualidade da decisão não pode prever nem assegurar a probabilidade de implementação. Algumas decisões que exigem mudanças, mesmo sendo notáveis, não são implementadas; e algumas decisões erradas, como a de fumar ou comer demais, são implementadas rapidamente.

Por quê?

Porque os dois processos, tomada de decisão e implementação, são incompatíveis. É como se você estivesse segurando dois livros. Um deles lhe diz como tomar boas decisões, o outro como implementá-las. Se você seguir as instruções a respeito de como tomar boas decisões, elas irão prejudicar seus esforços para implementar com eficiência as decisões. E se você seguir as instruções a respeito de como implementar com eficiência, elas irão prejudicar sua capacidade de tomar boas decisões.

Creio que compreenderei melhor se você me der um exemplo.

Veja os sistemas políticos. Que sistema é concebido para aumentar a probabilidade de se tomar boas decisões? Que sistema favorece a discussão aberta e protege veementemente a liberdade de informação, de palavra e de imprensa, para que possam ser tomadas boas decisões?

A democracia.

Exatamente. E você já notou como é difícil, numa democracia, a implementação de decisões políticas que exigem mudanças? O sistema pode tomar boas decisões, mas a divergência política legítima, necessária à tomada das decisões, torna-se um obstáculo à implementação. A maioria dos líderes em sistemas democráticos reclama que suas políticas não são implementadas com a rapidez que eles gostariam.

Agora, que sistema permite a rápida implementação de decisões por não permitir debate, divergência ou pergúntas?

Um sistema totalitário.

Sim. E os regimes totalitários tomam más decisões. Por quê? Porque a eficiência na implementação é obtida com o sacrifício da liberdade de imprensa, da divergência e do debate. É fazer ou levar. Isso inibe a troca de informações necessária à formação de julgamentos educados. Ao invés de decisões de qualidade, esses regimes costumam produzir decisões tendenciosas, com resultados terríveis.

Você está querendo dizer que a boa gerência é democrática na tomada de decisões e ditatorial na implementação?

Correto! Na vida pessoal isso significa que, para tomar uma boa decisão, você precisa ter a mente aberta. Precisa operar de forma democrática, dentro da sua própria mente e com as outras pessoas. Porém, uma vez tomada uma decisão, você precisa tornar-se ditatorial; na vida pessoal, isso significa que você precisa comprometer-se com a decisão, ter força de vontade e levá-la a cabo.

Isso é mais fácil de falar do que de fazer.

Certamente. Democracia na tomada de decisões e ditadura na implementação é aquilo que chamo de democradura. É um processo difícil. Muitas pessoas gerenciam mal por agirem de forma oposta: elas são ditatoriais na tomada de decisões e democráticas na implementação.

Acho que sou assim. Sou ditatorial ao decidir perder peso. Minha decisão está tomada. Nada de discussão. E ponto final, eu digo. E permaneço resoluto até chegarem os sanduíches. Então eu convenientemente passo a ser democrático e dou ouvidos à divergência.

É isso aí, meu amigo. Você precisa ter democracia e ditadura na seqüência certa. Precisa conseguir ser democrático e depois ditatorial, e a dificuldade está na palavra depois. Quando você deixa de ser democrático e passa a ser ditatorial? Quando silencia as vozes divergentes? Algumas pessoas são democráticas na tomada de decisões e continuam a sê-lo durante a implementação. Elas são ineficientes, porque continuam a mudar sua decisão. Por outro lado, as pessoas resolutas executam implementações eficientes, mas suas mentes fechadas prejudicam o processo de tomada de decisões. É difícil argumentar com elas, pois seu forte não é ouvir. Elas acabam tomando decisões baseadas em informações inadequadas ou tendenciosas. Em contraste com o estilo democrático, que é eficaz mas não é eficiente, o estilo totalitário é eficiente, mas não eficaz.

Você quer dizer que a democracia não é um sistema eficiente?

Sim, quero. Se você tentar transformá-la em um processo político eficiente, ela perderá sua eficácia.

Você está dizendo que, justamente por isso, os regimes totalitários não podem ser eficazes? Pensando bem, eles de fato não são. A economia soviética,, com seu planejamento centralizado, tem dificuldades para produzir de acordo com os planos — eles têm até falta de alimentos.

Os regimes totalitários são ineficazes. Quanto mais democráticos se tornam, mais eficazes eles podem ser.

Mas para isso eles precisam abrir mão de alguma eficiência política.

Sim, e isso não é fácil. As pessoas normalmente querem algo mais sem perder aquilo que já têm. Elas preferem mais a em vez de.

Gerenáar, liderar, educar ou governar bem significa decidir e implementar, ser democrático e depois ditatorial. Isso é muito complicado, não só para se gerenciar uma empresa, mas também na gerência familiar e pessoal. Essa é uma das razões pelas quais o processo gerencial é tão difícil.

Você precisa decidir e implementar, ter mente aberta e ser resoluto em diferentes momentos. Você precisa saber qual é a disposição mental correta para cada momento. Definido dessa forma, o processo gerencial é inteiramente abrangente, universal e isento de valores.

Acho que entendi. Ambos os fatores são necessários e, em conjunto, eles são suficientes. Quanto melhores nossas decisões e quanto mais eficiente a nossa implementação, melhor é a nossa gerência. Mas como tomar essas boas decisões e implementá-las com eficiência? Como medir a qualidade das decisões? Eu posso analisar uma decisão depois do fato e dizer Esta foi uma boa decisão. Mas então já não é tarde demais?

Esse é um excelente assunto para nossa próxima conversação. Amanhã? Mesma hora e mesmo lugar?

Combinado. Até amanhã e obrigado.

Conversação

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PREDIZENDO A QUALIDADE DAS DECISÕES

Agora, onde estávamos?

Você disse que a qualidade da gerência, da liderança, da educação dos fihos ou do governo depende da qualidade das decisões tomadas e da eficiência da implementação: Hoje iríamos discutir como tomar boas decisões.

Vamos começar. Para tomar uma boa decisão, precisamos saber como predizer a qualidade dela. Não queremos analisar uma decisão depois dela estar implementada, pelo seu sucesso ou fracasso.

Mas como fazer isso?

Vamos usar um exemplo. Digamos que temos o enunciado de um problema ou de um caso que contém todas as informações necessárias para se diagnosticar e resolver o problema. Suponhamos que esse caso seja entregue a um grupo de quatro pessoas. Elas nada sabem sobre o caso, além daquilo que está apresentado no enunciado. Elas não dispõem de informações adicionais.

Pedimos que elas estudem o problema em conjunto e descubram a solução. Elas são instruídas para escrever o problema e a solução, colocar o resultado dentro de um envelope e devolvê-lo a nós.

Agora pegamos outro grupo de quatro pessoas e lhes damos a mesma incumbência. Elas também não dispõem de informações adicionais além daquelas que estão escritas. Têm o mesmo caso e a mesma incumbência. Depois que os dois grupos concluem suas tarefas, temos dois envelopes fechados.

Agora, será que iremos constatar que esses envelopes contêm o mesmo problema e a mesma solução?

Não. É mais provável que contenham problemas e soluções diferentes.

Corrreto, mas por quê? O caso é o mesmo. Os dois grupos possuem exatamente as mesmas informações. Por que os problemas e as soluções são diferentes?

Porque as pessoas são diferentes!

Você acaba de descobrir o fator chave no processo gerencial ou de liderança! Para gerenciar bem, você precisa gerenciar as pessoas que escrevem aquilo que está no envelope, e não o problema que está dentro dele. Há gerentes que dizem, Gosto de gerenciar. O que não suporto são as pessoas! Se você não gosta de trabalhar com pessoas, está na profissão errada. Muitos gerentes, líderes ou pais de filhos crescidos dizem, Dê-me o envelope. Eles o abrem e dizem, Problema errado! Solução errada! O problema e a solução corretos são... Eles pensam que estão gerenciando, liderando ou educando, quando o que estão fazendo é apenas trabalhar duro. Mesmo que eles aceitem aquilo que está escrito no envelope, como podem saber se encontraram o problema certo e a solução certa?

Mas se eles são gerentes, devem saber melhor que seus subordinados. É por isso que eles ganham mais, não é? Não é por isso que os líderes são eleitos?

Eles devem saber melhor, mas será que sabem? Ganhar mais é uma garantia de que uma pessoa sabe mais? Um líder sabe necessariamente mais?

Então por que o gerente ganha mais? Por que os líderes são recompensados?

Não é por eles saberem mais a respeito do problema ou da solução. Eles devem receber mais por saberem como achar as pessoas certas, as capacitadas, e para gerenciá-las até a resposta correta. Se um gerente afirma que sabe tudo, a organização tem problemas.

Se os gerentes querem ter o problema certo e a solução certa, eles precisam colocar as pessoas certas para o caso em questão. Eles precisam criar o ambiente que irá possibilitar que essas pessoas cheguem ao problema e à solução certos.

Mas como posso eu, como líder ou gerente, reconhecer o problema e a solução reais? Como distinguir o problema e a solução certos dos errados? Se não sei necessariamente mais que as pessoas que lidero ou gerencio, como posso avaliar a decisão delas? Eu posso cometer erros, não?

Para saber se as pessoas estão lhe propondo ou não uma boa decisão, você precisa fazer duas perguntas. Se a resposta a ambas for sim, você terá o problema e a solução certos. Se a resposta for não para uma delas, você terá o problema e a solução errados.

Quais são as