Comunicação Ao Telefone

De Claudionor Aparecido Ritondale

Este livro “Comunicação ao telefone: atendimento telefônico profissional” é mais que um manual de como atender a telefones em empresas, porque traz reflexões sobre aspectos envolvidos na comunicação que surge a partir de chamadas telefônicas. A condução das ideias é lógica e pretende mostrar que o instrumento precioso de comunicação que é o telefone pode ser muito mais bem utilizado se houver consciência por parte de quem o utiliza de formas mais racionais de seu emprego.

• Idioma: Português
• Editora: Clube de Autores
• Data de lançamento: 19 de abr. de 2011

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COMUNICAÇÃO AO TELEFONE

Atendimento telefônico profissional

Claudionor Aparecido Ritondale

São Paulo

2009

COMUNICAÇÃO AO TELEFONE

Atendimento telefônico profissional

Claudionor Aparecido Ritondale

São Paulo

2009

Sumário

Introdução ______________________________________________ 7

I - Antes de cessar o toque do telefone _______________________ 11

II - A abordagem inicial ___________________________________ 13

III - A voz e os modelos ____________________________________ 23

IV - Tratamento personalizado _____________________________ 27

V - Adequar-se a cada situação _____________________________ 35

VI - Simpatia e cortesia profissional _________________________ 43

VII - Outros componentes do atendimento telefônico ___________ 57

VIII - Por que nos comunicamos ao telefone ___________________ 69

O TURNO _______________________________________________ 71

PERCEPÇÃO _____________________________________________ 72

REGRAS ________________________________________________ 74

O FANTASMA DA DEMORA ________________________________ 76

NÃO HÁ FÓRMULAS CONSTRINGENTES ______________________ 77

IX - Padronização do atendimento telefônico __________________ 79

USANDO CORRETAMENTE O TELEFONE ______________________ 79

CUIDANDO DO PROCESSO DA COMUNICAÇÃO _________________ 80

CUIDE DE SUA SAÚDE _____________________________________ 81

X - UM REFORÇO ÀS NORMAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO (é

claro, antes de tudo, vale a boa percepção!) __________________ 83

ANEXOS ________________________________________________ 89

Anexo I - O MARKETING DA VOZ A SERVIÇO DO TELEMARKETING _ 91

Anexo II - IDEIAS PARA OTIMIZAR O USO DO TELEFONE _________ 95

Anexo III - MODELO DE FOLHA DE RECADOS __________________ 99

Anexo IV - O gerundismo do telemarketing __________________ 101

Será que estamos falando assim? ________________________ 101

Anexo V - SAUDAÇÃO TELEFÔNICA DE ESPERA (GRAVAÇÕES) ____ 105

ANEXO VI - Vivendo o Marketing da comunicação ao telefone na

venda de um serviço _____________________________________ 109

Um pouco do autor e da obra _____________________________ 121

PEQUENA APRESENTAÇÃO DE MEUS LIVROS PUBLICADOS ______ 128

Introdução

Não há possibilidade, nos agitados tempos em que

vivemos, de poder qualquer empresa dispensar o uso da

comunicação pelo telefone, ou mesmo pessoa física que faça

algum tipo de trabalho remunerado. O simples fato de também

quererem pessoas e empresas comunicar-se a distância prevê o

uso do telefone.

Entendemos ser correta orientação enxergar, já de início,

em cursos e seminários sobre regras e atitudes ao telefone, que

comunicar-se por meio desse aparelho (ou comunicar-se ao

telefone) é algo mais amplo do que simplesmente atender

ligações. Isso ocorre porque uma simples máquina pode, pura e

simplesmente, dar um atendimento meramente padronizado,

mas isso não ser nada suficiente a quem ouve do outro lado.

Fala-se, portanto, menos em normas de atendimento telefônico,

e mais em geração de uma cultura de comunicação efetiva ao

telefone, porque esse aparelho mágico é fundamental para a

realização de negócios e para o reforço da confiança do cliente

na comunicação à distância com a empresa. Também no caso de

pessoas físicas que prestam serviços, o telefone transmite a

noção de um mínimo de recursos de comunicação para o

atendimento ao cliente (nesse caso, as pessoas físicas devem ter

posturas de empresas).

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Consideramos também essencial que a orientação, para

ser completa, deva ser sempre acompanhada de motivos de cada

ato. Não basta dizer que autores indicam atender uma ligação,

sua ou de outro colega (de seu telefone ou do telefone de

alguém próximo), até o terceiro toque; ou que outros dizem que

o tempo máximo de espera para se atender é de cinco segundos

– como diz David Freemantle, autor do livro Incrível Atendimento

ao Cliente, que é uma reflexão razoavelmente bem feita sobre o

assunto. Outras teorias podem até justificar o atendimento

apenas após o primeiro toque, enquanto outros autores sugerem

diminuir o tempo de atendimento para apenas dois segundos.

Pronunciando bem as sílabas, teremos, para cinco segundos "mil

e um, mil e dois, mil e três, mil e quatro, mil e cinco", para

dispensarmos o relógio e chegarmos a esse tempo, que é o de

três toques do telefone. Mas, como justificar tal medida? Esses e

outros componentes poderão determinar uma excelente

comunicação ao telefone, a respeito da qual trataremos nas

páginas deste livro. Esperamos que os conselhos sejam úteis e

não se esgotem nas palavras do livro, mas possam ser sempre

atualizados por quem pretende uma comunicação eficiente ao

telefone e tragam bons frutos aos comunicadores.

Pode-se perceber que, no vasto mundo das comunicações,

que é mundo envolto em muitas formas de tratamento

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tecnológico dado a qualquer ferramenta de comunicação,

especialmente nos grandes centros, a variedade e a velocidade

das mudanças são dois fatores a contribuir para que tudo fique

defasado. Haverá sempre uma facilidade maior para enxergar as

mudanças do que a condição de teóricos conseguirem explicá-

las. Assim, nossa abordagem não deverá fugir à regra de poder

não ser exatamente aquilo que está em uso numa empresa ou

por uma pessoa física, no momento em que algum interessado

ler o contido neste livro. O esforço, no entanto, não será inútil,

porque, em linhas gerais, o atendimento, que é visto aqui como

comunicação profissional ao telefone, não mudou na essência.

Ainda existe a necessidade inevitável do tratamento dado por

pessoas a pessoas, ainda que haja muita intromissão de

gravações eletrônicas e formas acopladas de comunicação à

tradicional abordagem pela voz, como é o caso das mensagens

escritas por computador, em alguns tipos de atendimento.

Sendo na linha direta, pelo ouvir a voz, ou na

comunicação escrita pelo famoso e-mail, acoplado a um número

de telefone, as regras do bom atendimento serão as mesmas. E

serão elas a serem apresentadas ou reforçadas a partir de agora.

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I - Antes de cessar o toque do telefone

Depois de quantos toques, deve-se atender a um

telefonema?

Pensando em termos mais precisos: o atendimento após

três toques seria um atendimento desejado, já que alguém

supõe que, ao primeiro toque o atendente pode estar distante ou

em outra ligação, para ter que se desvencilhar de alguma coisa

que ainda o impeça de aproximar-se e justificar a interrupção a

outra pessoa com quem fala, após o segundo toque, e só então

poder atender, imediatamente após o terceiro toque, o que,

portanto, parece razoável.

Curiosamente, numa régua de avaliação que tinha uma

grande empresa estatal, havia seis conceitos, de um a seis,

sendo que o mais baixo era o de totalmente insatisfatório, o dois

seria o muito abaixo do satisfatório, o três seria algo abaixo do

satisfatório, o quatro seria o satisfatório, o cinco seria acima do

satisfatório (considerado desejável) e o seis seria o muito acima

do satisfatório (ou excepcional). Pois bem, havia quem achasse

que o atendimento satisfatório deveria ser o após um único

toque, o que invalidaria os conceitos 5 e 6, porque o satisfatório

era o conceito 4. Ficaríamos com um item a ser avaliado apenas

com 4 conceitos, sem que ninguém pudesse atingir nada

excepcional, pois ninguém poderia atender alguém antes de uma

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ligação. Assim