Casos Reais de AVC Empresarial no Atendimento ao Cliente Qualidade, Inteligência Competitiva e Inovação

De Renata Jorge Vieira

Um fator crucial para as empresas deveria ser, primordialmente, o estabelecimento de um fluxo contínuo e suave de uma relação ganha-ganha com os clientes, quando deveriam se dedicar a entender e atender às necessidades, expectativas e exigências dos seus consumidores, e não as delas. Com a pandemia de Covid-19, e devido à evolução do conhecimento do cliente, houve um crescimento dos serviços via Internet, aumentando a competitividade, demandando inovação, e exigindo incremento nas relações de atendimento virtual ao cliente, quer seja por aplicativos, portais, redes sociais, ou outra das opções disponíveis.
O prejuízo global no período pandêmico foi seguido pelos impactos dos conflitos entre países europeus, e as empresas continuam a contabilizar as perdas.
Porém, na tentativa de recuperar valores financeiros, acabam perdendo clientes.
Qualidade, empatia, atenção, e outros elementos imprescindíveis para uma relação positiva e um bom atendimento virtual ao cliente estão escassos; há que se manter a fluidez dessas relações, para não dar causa a um "AVC Empresarial".
Com base em um estudo acadêmico, esse livro apresenta uma avaliação sistematizada de casos reais de atendimento virtual ao cliente, demonstrando, com precisão, como as empresas perdem os clientes, quando poderiam tê-los cativado e permanecido no mercado, ou até mesmo se tornado líderes em seus segmentos, se utilizassem estratégias de Inteligência Competitiva e Inovação (IC-I), desta forma, estabelecendo a qualidade sob a ótica do cliente, a partir das informações dele, e produzindo inovação para se manter à frente do mercado.
Alguns dos casos abordados, menos de 5 anos depois, foram acometidos de AVC Empresarial e não atuam mais no mercado.
A sistematização da avaliação da qualidade dos serviços de atendimento virtual ao cliente abordada nesse livro é uma forma eficaz na identificação de falha e estabelecimento de critérios para que uma empresa ou instituição se torne inteligente, competitiva e inovadora.

• Idioma: Português
• Editora: Editora Appris
• Data de lançamento: 7 de mar. de 2023
• ISBN: 9786525037783

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Sumário

AVC EMPRESARIAL

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

OS ANOS 1990

AVALIAÇÃO SISTEMATIZADA

BASES E ESCOPO DA ABORDAGEM

ABORDAGENS HISTÓRICAS

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA, INOVAÇÃO E A RELAÇÃO DAS EMPRESAS COM OS CLIENTES

ATENDIMENTO VIRTUAL AO CLIENTE

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O responsável pelo atendimento virtual ao cliente

DESENVOLIMENTO DA AVALIAÇÃO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

CRITÉRIOS DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

BASES DE INOVAÇÃO

EQUAÇÃO DO CONHECIMENTO

CASOS REAIS

SISTEMATIZAÇÃO DA AVALIAÇÃO

VALIDAÇÃO DA AVALIAÇÃO

CONSIDERAÇÕES SOBRE A AVALIAÇÃO

REFERÊNCIAS

Casos reais de AVC empresarial

no atendimento ao cliente

qualidade, inteligência

competitiva e inovação

Editora Appris Ltda.

1.ª Edição - Copyright© 2023 dos autores

Direitos de Edição Reservados à Editora Appris Ltda.

Nenhuma parte desta obra poderá ser utilizada indevidamente, sem estar de acordo com a Lei nº 9.610/98. Se incorreções forem encontradas, serão de exclusiva responsabilidade de seus organizadores. Foi realizado o Depósito Legal na Fundação Biblioteca Nacional, de acordo com as Leis nos 10.994, de 14/12/2004, e 12.192, de 14/01/2010.

Catalogação na Fonte

Elaborado por: Josefina A. S. Guedes

Bibliotecária CRB 9/870

Livro de acordo com a normalização técnica da ABNT

Editora e Livraria Appris Ltda.

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Curitiba/PR – CEP: 80810-002

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www.editoraappris.com.br

Printed in Brazil

Impresso no Brasil

Renata Jorge Vieira

Casos reais de AVC empresarial

no atendimento ao cliente

qualidade, inteligência

competitiva e inovação

Dedico este livro à minha neta, Clara, nascida no período da revisão para publicação; e ao meu pai, Carlos David Bezerra Vieira, in memoriam, grande exemplo de vanguarda em estratégias de Marketing e um entusiasta da qualidade no atendimento ao cliente.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pelas vivências e experiências – de amor, de dor – que proporcionam aprendizado, crescimento e evolução na Terra; e às pessoas que as compartilharam e compartilham comigo.

Em especial ao Dr. Pedro Henrique Jorge Vieira Lima, médico, meu filho, pelo prefácio desse livro;

À minha filha, designer Patrícia Jorge Vieira Lima e à minha irmã, Sílian Jorge Vieira, pelas contribuições durante a revisão editorial desta obra.

À amiga Michelle Souza Lemos, amiga de sempre, pelo grande apoio na publicação dos meus livros.

E ao Dr. Francisco Nunes (Chico), dentista, meu amigo, pelo convite à realização de mais um sonho.

Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz um bom atendimento e entrega de serviços de qualidade, então este é o seu negócio.

(Steve Jobs)

APRESENTAÇÃO

A qualidade, desde a explosão do termo, nos idos anos 90, deixou o exemplo do primor no desenvolvimento de produtos ou na execução de serviços.

Depois, prevaleceu a falta dele nos anos que se seguiram.

O cliente, por sua vez, está cada vez mais bem informado e por isso não pode ser tratado com soberba e superioridade, como se as empresas fossem as detentoras do conhecimento e poder, e, portanto, as únicas a dominar a situação de relação comercial.

Esta obra se propõe a apresentar a sistematização de uma proposta de avaliação da qualidade dos serviços de atendimento virtual ao cliente, com base nos pontos de convergência entre a Inteligência Competitiva e a Inovação.

É um estudo multidisciplinar e está inserido na área de Gestão do Conhecimento, área do doutoramento da autora em outubro de 2009. Está baseada na tese também elaborada pela autora para acesso à classe de professor titular do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará.

A abordagem mostra que a sistematização da avaliação da qualidade dos serviços de atendimento virtual ao cliente (AVC) é uma forma eficaz na identificação de falha e estabelecimento de critérios para que uma empresa ou instituição se torne competitiva e inovadora.

Inicialmente, a questão que mais intrigava era o fato de que a prestação de serviços e desenvolvimento de produtos em um ambiente dinâmico e competitivo, que teve seu ápice nos anos 90, paralelamente à ampla divulgação das práticas de Excelência em qualidade, requeria, cada vez mais, uma forte ligação entre o cliente e a empresa ou a instituição.

O atendimento aqui enfocado é a comunicação via correio eletrônico, a qual faz uso de texto escrito, o que torna mais fácil a tarefa de avaliar o serviço.

A participação do funcionário de linha de frente dos serviços e daquele que gerencia o retorno às solicitações e as reclamações do cliente por meio de correio eletrônico, tornam-se elementos fundamentais e podem contribuir para uma inovação potencial em qualidade dos serviços de atendimento.

Os aspectos relevantes para a sistematização dessa avaliação perpassam pela identificação dos elementos fundamentais para a classificação da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, sem os quais não é possível a avaliação, o mapeamento dos critérios de Inteligência Competitiva, e a seleção dos elementos que caracterizam uma empresa como inovadora, de forma a atender ao rigor da classificação e aos critérios teóricos.

O desenvolvimento considera as informações coletadas e transmitidas pela empresa ao cliente, de forma virtual. Nesse caso, o serviço de atendimento virtual é um