O CRM: Gestão da relação com o cliente

De Antoine Delers

Compreender o essencial da gestão da relação com o cliente (CRM) em apenas 50 minutos com este livro prático e conciso. As empresas podem adoptar uma estratégia de CRM para obterem uma melhor compreensão da sua base de clientes através da prospecção e segmentação de dados, o que por sua vez as ajuda a atrair novos clientes e a aumentar a fidelidade dos clientes. Num mundo empresarial cada vez mais competitivo, a utilização do CRM para desenvolver abordagens eficazes à comunicação e publicidade deve ser uma parte vital da estratégia de qualquer empresa. Este livro oferece-lhe uma introdução útil às aplicações da gestão da relação com os clientes na aquisição de clientes, desenvolvimento de estratégias de marketing e optimização do serviço ao cliente. Inclui também estudos de caso, uma discussão das deficiências da ferramenta, incluindo os seus custos potenciais, e uma introdução a modelos relacionados, tais como CRM social, gestão de relações com fornecedores e gestão de relações com funcionários.

• Idioma: Português
• Editora: 50Minutes.com (PT)
• Data de lançamento: 10 de fev. de 2023
• ISBN: 9782808661799

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DEFINIÇÃO DO MODELO

CRM refere-se a todas as estratégias, ferramentas e técnicas utilizadas para registar, gerir e enriquecer as relações com os clientes - tanto atuais como antigos - e perspetivas.

Tornou-se quase indispensável na maioria das grandes empresas e toma a forma de um pacote de software com o mesmo nome: o CRM. Permite manter um registo fiável e preciso de todas as trocas entre a empresa e o cliente, o que permite personalizar as interações com vista à fidelização do cliente, ou entre a empresa e o potencial cliente, graças a ferramentas de segmentação integradas. Finalmente, pode ser utilizado para efeitos de relatórios, para obter estatísticas gerais e outros índices (KPIs).

Uma das características interessantes do CRM é que é tradicionalmente visto como uma ferramenta de front-office, em oposição ao back-office. O front office, que no jargão empresarial corresponde à parte visível do iceberg, representa a parte da empresa que os clientes conhecem: vendedores, representantes comerciais, caixas, pessoal de balcão, etc.. O back office inclui todas as ferramentas e recursos (materiais e humanos) de uma empresa de que os clientes não têm conhecimento direto, tais como os departamentos de contabilidade e